探討就業服務員在社區化就業歷程中的角色功能與困境

國立彰化師範大學復健諮商所研究生  李穎孜、陳孟芬、曹敏

 

壹、               前言

    Corrigan(2004)曾指出精神障礙者兩項最重要的生活目標即是獨立生活(living

independently)與獲得好的工作(obtaining good job)。其實,這不單是身心障礙者所期盼的,也是身心障礙者職業重建服務相關人員重要的努力方向。

  回歸主流(mainstreaming)、反機構化 (deinstitutionalization)、融合概念(integration or inclusion)、社區本位(community-based)等思潮的推進,近年來,為了讓身心障礙者能夠重返社會,獲得就業機會,以達成獨立生活、融合社區之目標,漸以支持性就業「先安置再訓練」的就業安置模式取代過去易於標籤化、機構化的庇護性就業「先訓練再安置」的方式。(孫淑柔,1994)

  在國內就業服務員一直是推動身心障礙者重返勞工市場最重要的第一線服務人員,隨著就業安置模式的改變,其所扮演的角色與功能有何變化,服務過程中又面臨哪些工作困境,相信是值得深入瞭解之議題。

 

貳、支持性就業的理論基礎

一、支持性就業的定義

    一般而言,身心障礙者的就業安置模式可區分成三種方式:競爭性就業、庇護性就業與支持性就業。支持性就業是現階段國內用以協助身心障礙者社區化就業的主流模式,強調「先安置後訓練」的支持性就業模式,克服重度障礙者缺乏類化能力的缺陷 (陳靜江,2002)

    根據美國1984年公布的發展性障礙法(Developmental Disabilities of Act 1984,亦即98-527公法),對支持性就業的界定為:支付薪資的就業,其精神包括:

1.      對象針對發展性障礙者,由於他們在競爭性就業中要達到或超過最低薪資不太容易;此外由於他們的障礙是長期性,因此必須是持續性(engoing)的支持。

2.      在各種環境中實施(特別指的是非障礙者被雇用的工作場合之中)

3.      提供任何可以維持障礙者給薪工作的支持,包括監督、訓練與交通接送。

(何華國,1989;謝健全,1993;孫淑柔,1994

    由上述美國「發展性障礙法案」中對支持性就業所提出的定義,可歸納出支持性就業的核心精神:(1)針對重度障礙者(2)提供有給薪工作(3)融合的工作環境中(4)給予持續性的支持。(何華國,1989)

   比較台灣目前支持性就業的實施現況,奉行支持性就業的精神,透過「社區化就業服務」的方式來執行,而服務對象也不只限於重度障礙者,不同嚴重程度不同障別之身心障礙者都有權利接受支持性就業服務,其規定在身心障礙者權益保障法第34條,明確指出「各級勞工主管機關對於具有就業意願及就業能力,而不足以獨立在競爭性就業市場工作之身心障礙者,應依其工作能力,提供個別化就業安置、訓練及其他工作協助等支持性就業服務。」

行政院勞工委員會職業訓練局自1993年起,針對功能較低的重度身心障礙者、社會適應能力較低如慢性精神病患者,或在學習上有類化及溝通困難的中、重度智能障礙等身心障礙者,訂定「支持性就業試行草案」,並委託身心障礙福利機構試行1年,效果顯著,獲得好評,遂於84年正式以「身心障礙者社區化就業服務」,由職訓局政策性推動辦理,無論其障礙類別及程度,以協助其回歸社會環境與一般人一起工作,獲得合理薪資待遇為目標。(引自勞委會職訓局,2008)

 

 

表一  美國與台灣支持性就業之比較

 

二、社區化就業的實施歷程

施沛鈃(2008)引自陳靜江(2003)曾在「身心障礙者社區化就業服務模式」一文中提到就服員在社區化就業服務工作流程各階段的責任,筆者整理如表二:

 

表二 社區化就業服務工作流程各階段的責任

不難發現社區化就業的實施歷程所涉及的層面甚廣,包括工作機會的開拓、案主評估、工作現場分析、就業安置的實施、現場工作訓練、追蹤輔導、評鑑等。

「就業服務員」在此歷程中扮演著相當重要的推手與靈魂人物,提供身心障礙者就業安置、工作現場訓練及長期的追蹤服務等協助。除了顯示出就服員有著舉足輕重的影響力外,也看出其所需具備的專業知能須更多元化且專業化。

三、社區化就業服務模式

  台灣社區化就業服務模式,以工作人數來區分,主要有以下兩種方式:

  1.個別服務模式:由就服員以一對一的個別服務方式協助身心障礙者在競爭性職場就  業。

2.群組服務模式:就服員以每組至少七人的服務方式協助身心障礙者在競爭性職場就業。(勞委會職訓局,2008)

  但受限於雇主雇用身心障礙者的意願,通常多以個別服務的模式為主;而採群組服務方式多用在特殊學校學生搭配建教合作的方式進行。

 

参、就服員的角色與功能之演變

    從台灣整個身心障礙者社區化就業服務系統來看,「就業服務員」在這個服務系統裡確實佔了舉足輕重的角色。因此,近幾年來政府推動社區化就業服務的過程中,因為就服員的工作內容繁重且多樣,常造成流動性頻繁的情形,相關學者與勞政、社政等單位努力將國外復健諮商領域的作法帶進國內,以期待對從事身心障礙者重建計劃的規劃,能夠漸漸獲得改善。其中對於社區化就業服務系統中就業服務員的角色與功能之演變,仍然需要大家的探討。

    美國復健諮商領域專業人員的角色在學術界曾經引起一番的討論,對於復健諮商師的角色與功能主要有C.H.Patterson (1957)的「兩頂帽子理論」(Two Hats Theory)Whitehouse (1975)的「大帽子理論」(Big Hat Theory)。其中「大帽子理論」認為:復健諮商師應有多元的技能和全面性的知識基礎,才能從多方面介入重建系統並更整體完善地服務身心障礙者。這理論性觀點,在實際面上,不僅僅影響美國國內各復健諮商領與專業人員的培訓和遴選,台灣似乎也嘗試在專業分工化的重建系統中,要求各專業人員能具備多元全面的專業性知識技能,而非完全走向分工化,而目前社區化就業服務人員的角色與功能、專業與技能敘述如下:

 

一、角色功能多樣化

    在社區化就業服務歷程中,就業服務員必須從事就業開發機會、發展職業重建計劃、擬定就業服務計畫、訓練工作適應能力、追蹤輔導及成果彙報等工作(陳靜江,2003)。這些工作歷程中包含了多種面向的工作內涵,以往,一個專業就業服務員在這些工作歷程中所扮演的專業人員的角色可以說是包羅萬象,包括了:職業訓練員(Job coach)、職業訓練師(Job trainer)、工作隊領班(Crew foreman)、就業安置人員(Placement specialist)、復健諮商師(Rehabilitation counselor)、教導者(Instructor)等多重角色。近來,我們再進ㄧ步深入了解就業服務員工作內涵中所發揮的功能,從順利推介輔導身心障礙者進入支持性就業職場的過程中,就業服務員其多元的角色和功能包括(Buckley, Albin, & Mank, 1998)有:

 

表三 就服員多元的角色與功能

資料來源:筆者整理

 

()教師(teacher):就服員應具備不同於一般產業技師(industrial engineer)所使用的工作訓練方式,而是能夠使用適合於身心障礙者學習的工作分析技巧,來教導身心障礙者的工作技能。此外,在從事工作分析的過程中仍應具備職業評量的技巧、資料蒐集的技巧、計畫設計的技巧和系統化訓練的技巧。

()經理人(manager):就業輔導員須協調整合來自身心障礙者家庭、雇主和社會支持系統的資源,例如:協助個案安置成功的交通問題、工作職場之外的技能協助和訓練(如:旅遊休閒、金錢管理、時間管理或衛生保健等)

()社會心理師(social psychologist):就服員有職責深入暸解身心障礙者工作職場的文化,並協助與支持案主和同事(coworkers)、監督人(supervisors)或消費者(customers)建立良好的關係。

()有效率的生產工作者(production worker):就服員在個案或其雇主有需要時樂意協助職場工作的完成。

()解決困擾者(trouble shooter)與公眾關係專家(public relations expert):能有運用專業技能處理個案行為上的問題、工作職場上所遇到的危機並為個案在職場外其他問題的提供支持。

()倡議者與朋友的角色(advocator and

  friend)

  這「倡議者」的角色在最近幾年來也頗受國內外學者的重視!Leahy 等人(2003)的研究中曾提出:復健諮商師「Advocacy」的工作是身心障礙者認定其是否為理想的諮商師之重要指標之ㄧ。可知近幾年來因為尊重人權的議題,身心障礙者的人權也逐漸為許多人所重視,所有復健諮商領域專業人員逐漸願意為身心障礙者發聲,在行政上,立法法為障礙者爭取福利,並教育一般大眾不再對身心障礙者存有老舊的負面想法,以期社會大眾願意接納他們!

    就業服務員對於其所扮演的多元角色與功能在過去經常會形成角色混淆而形成莫大的壓力,近年來,有些學者提出專業的分工,也逐漸區分復健諮商師、職業評估人員和職務開發與安置專業人員的角色與功能,更明確地將就業服務員相較於其他相關專業人員所最常扮演的角色功能描述出來,其中以就業安置(Job placement)為首,其次為工作分析(Job analysis)、團體動力學與行為矯正技巧(Group & behavioral techniques)、對雇主的諮商(Consultation)(Leahy, Shapson,& Wright,1987)。由此可知,近年來,雖然就業服務員的角色與功能與其它復健諮商相關人員的角色與功能有許多相同的部份,然其所需要的專業能力和技巧比重自然不同於其它復健諮商專業人員,儼然就服員的工作重點與角色已經越來越明確且專業化了。

        

二、知識技能專業化

    就業服務員在社區化就業服務開始推動時,其實面臨了極大的困難,尤其是在工作的歷程中會發現本身所需運用的專業知識與技能之不足,這原因部份來自於就業服務員的求學知識背景與其工作不相符合,因此在執行任務時,大多是採用經驗法則來從事就業服務的歷程,因而遭遇許多的挫折。近幾年來,由於學者專家的推動,對於在職的就業服務員提供了專業知識的諮詢、進修與訓練,為了更能培訓優質的復健諮商領域者專業人員,彰化師範大學、高雄師範大學及台灣師範大學皆成立「復健諮商研究所」,以期培訓專業的復健諮商人員。而行政院勞工委員會也於2008212公佈了「身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則」,第七條明定就業服務員應具備下列資格之一:1.領有社會工作師、職能治療師、物理治療師、心理師或特殊教育教師證書者。2.取得就業服務員乙級技術士證者。3.大專校院復健諮商、社會工作、職能治療、物理治療、特殊教育、心理輔導、勞工關係、企業管理或人力資源發展之相關科系所畢業者。4.非屬前款相關科系所畢業,從事就業服務或身心障礙者福利服務相關工作一年以上,且完成身心障礙者就業服務相關專業訓練八十小時以上,成績及格取得結訓證明者。從業資格都較過去「身心障礙者就業服務機構專業人員遴用暨培訓辦法」中所明定的標準嚴格,往後欲從事就業服務員者,相信必須具備更專業的知識技能與相關學歷條件。

在編篡精神障礙者就業服務手冊中,陳國良提出就業服務員就像其他社會服務專業一樣,其應具備的知識理論可分為為兩類:基礎理論和介入理論。所謂「基礎理論」,係指那些幫助就業服務員了解服務對象的問題的理論,透過這些理論建立就業服務員可以分析服務對象的問題;而所謂「介入理論」,係指那些提供就業服務員解決服務對象問題的方法和策略。(陳國良,2002)事實上,這些專業的知識技能雖來自於不同的領域,近年來卻已逐漸整合為復健諮商領域課程:

(一)基礎理論的知識包括:

1、復健醫學知識:就業服務員必須瞭解各種障礙類別的界定、症狀、原因和有效的處理方法以期了解身心障礙者的生理心理和社會適應困難,才能提供有效服務。

   2、心理與社會科學相關理論的知識:透過這些專業知識,就服員能夠了解人和環境的關係,能夠有效輔導身心障礙者克服社會適應的心理障礙,能夠有效改變社會對身心障礙者的接納度。

  3、有關經濟及勞動市場的趨勢發展的基本知識:由於就業服務主要服務內容是協助個案發掘就業方向,找尋適切的職業安置的可能性。當社會的整體經濟環境產生變化,連帶就業市場也發生相對的變化。當就業服務員越了解經濟的情勢,以及就業市場的越勢,就越能掌握就業服務的方向。(馬麗莊,1998249-252

(二)介入理論的知識包括:

1、諮商與輔導知識與技能;

2、工作職場分析的知識和技能;

3、相關社會福利及職業訓練法規等之知識與

能力;

4、職業評量的知識與能力。

   總括來說,就業服務員所需具備的基本知識和技能知識涵蓋了社政、勞政和衛政體系的相關知識和能力。就服員必須不斷地充實自己的專業知能,才能夠在職場中更得心應手,提供更優質的就業服務。

 

三、工作任務團隊分工化

    職業重建計劃是ㄧ項涵蓋層面很廣的工作,就業服務員可以說是站在此項任務的最前線,所需具備的知識技能廣泛,所須扮演的角色繁多,接踵而來的困難、挫折更為繁重。以往就業服務員大部分因身兼數職、單打獨鬥,加上專業知能不足,而產生過多的工作壓力,工作倦怠感很重,留職率不高。

    近年來,為了改善社區化就業服務的品質,專家學者也漸漸重視到就業服務員的工作困境,機構中漸漸走向專業分工的服務體制,就像是採用了「兩頂帽子理論」,機構中也會僱用不同特殊專門領域的專家,如機構中會同時僱用個案管理員、職業訓練師、就業輔導員、社工師等,專職從事不一樣的工作,以期改善由就業輔導員從事機構中所有社區化就業服務的工作品質,例如,就業服務員承接由職業評量人員所轉介的身心障礙者個案,可比較快速媒合工作並成功推介。

    另外,工作團隊(working alliances)的建立對於個案順利獲得職業有正向積極的影響。「工作團隊」的建立會形成身心障礙者接受服務的滿意度。(Donnell, Lustig, & Strauser, 2004)目前國內較大型的機構,就業服務員大多採工作團隊模式,除了機構中僱用不一樣專才的工作人員減輕就業服務員的工作量之外,機構中的就服員亦形成相互支援的服務團隊;此外,就業服務員通常有督導人員提供其工作的諮詢,而不像以往一樣單槍匹馬地奮鬥,各自摸索,最終目的都是希望可以達到優質服務的終旨!

肆、就服員的工作困境

  從事社區化就業服務的歷程中,就服員常會面臨到各種不同的挑戰與挫折,祛除就服員本身專業性的問題,我們歸納出在支持性就業歷程中就服員最常面臨的困境可分成三大因素:雇主因素、案主因素與政策制度因素。

一、雇主因素:

  透過與就服員的深度訪談中,我們發現,就服員與雇主第一次的接觸,通常都會帶給就服員很大的困境,其主因通常來自於雇主對於支持性就業的內涵與精神的誤解或未知,往往對於就服員「是否願意提供就業機會給身心障礙者」的詢問時,都給予無情的拒絕,這讓就服員在支持性就業歷程中的第一步無法順利跨出,而產生挫敗感。

  此外雇主對於身心障礙者的態度,也阻擾了支持性就業的成功與否。較有雇用或接觸身心障礙者經驗的雇主,通常會再釋出工作機會給身心障礙的意願也較高,尤其當他們對於僱用身心障礙者有好的成功經驗時,反之,從未雇用過身心障礙者或是有不好的雇用經驗時,受到烙印stigma與制約(conditioning)連結的影響下,雇主會對身心障礙者產生「不能勝任工作」的迷思,對於雇用身心障礙者的意願就越低,甚至是冷漠的拒絕。

二、案主因素:

  案主對於工作的態度、動機與適應能力,及其家庭支持系統,常是就服員另外會面臨到的極大困境。工作動機薄弱的案主,往往都是在家人半強迫的方式下,透過就服員的協助,重返工作職場,但由於並非出於自發性的行為,易造成就業穩定度低,影響其社區化就業之成效。

  案主的工作態度也是另外一項主要的變因,有些案主出現好高騖遠、過於高估自己的工作能力,而不願屈就媒合成功的工作之問題,或是工作態度過於懶散、敷衍了事。負面的工作態度也影響雇主未來再次雇用身心障礙者的意願。

  案主對於工作職場的適應能力,也常是影響案主不願意繼續工作的因素之一,如何教導案主人際互動的技巧,營造一個溫馨和諧且對於個案主來說是支持系統最完善的工作環境,常是就服員必須下苦心長期經營。

三、               政策制度因素:

   在社區化就業歷程中,就服員常需面臨案主在職場中個別差異的問題,往往在輔導工作適應力較差的案主時,都必須花費較長的一段時間。但長期全心全意陪伴案主順利就業的同時,無形中卻必須面臨來自政策規定的壓力,特別是方案制度視「成功就業」為唯一目標,在「身心障礙者社區化就業服務業務評鑑手冊」中其中一項的評鑑指標,即規定每一就服員每年至少完成支持性就業推介成功人數12人。(群組服務模式者每名就服員同一時間內應至少服務7名),有所謂的「業績壓力」,常讓就服員陷入工作專業與制度規定的拔河。

  此外,由於社區化就業服務是採年度申請制,評鑑通過與否有很大的決定性。由於當年度有申請到社區化就業服務的方案才有就服員,因此對於就服員來說,工作本身是沒有保障的,就服員的流動率也極高,人事的問題也影響到社區化就業服務的成效,有賴政策制度的改善。

伍、就服員對未來工作的展望

    大多數的就業服務員對於近幾年來自身工作環境的改善都持肯定的態度,肯定政府提供了較多的社區資源、進修和研習的管道以及推動相關法令的修定,讓社區化就業服務比起往年推動的較為有系統、有效率!然而,實際面來看,就業服務員的工作仍然是很繁重的,當外在的要求(例如:資格、專業知能和考核等)與內在的需求(例如:工作滿意度、社會或組織的支持度和激勵性報酬等)失衡時,即形成了「壓力」(余德玲,2009),因此,就服員對於未來工作仍有須多期待改善的空間:

()在工作機會開拓方面:

1.加強支持身心障礙者社區化就業服務之宣導:大多數的身心障礙者就業率低主要還是因為其受污名化及社會烙印的影響,因此,我們期待教育宣導能夠更加積極,社會權力團體(power group)對身心障礙者的接受度和支持性越高,就服員成功推介的機會也會增加。

2.推動政府對雇主相關補助措施及罰則的再修訂:政府的補助或許對雇主而言是釋出工作機會的一個誘因,然而有些企業雇主一旦享盡政府的資源,一到補助期限或達成要求後,遇到景氣不佳必須裁員時,總是毫不思索地解雇身心障礙者,這對就服員的推介績效來說,實在是ㄧ大打擊,因此,期待法令再放寬補助金額且再明定解雇的準則、程序及罰則,讓無端解雇身心障礙者的雇主能夠審慎考慮解雇事宜。

3.有效的促進經濟政策:景氣不佳、企業外流,連帶會影響企業僱用身心障礙者的意願,因此,政府必須有良好的經濟政策,改善整個就業大環境,才有可能推動社會服務工作,身心障礙者的就業服務成功的可能性才會提升。

()在工作支持方面:

1.建立多元化的工作評鑑模式:不單單以成功的就業率來評鑑就服員的工作能力和服務品質,期待能夠建立多元評鑑的模式,例如檔案評量、情境評量、生態評估等方式實地了解每ㄧ個就業服務員熱心工作的過程。考核就服員的專業效能策略確實需轉向質量效能評估與方法修正,並重視人與環境的適合度(余德玲,2009)

2.提供更佳的激勵報酬:就業服務員的工作繁重,然薪資方面滿意度卻不高,升遷調職的機會或上班時間的彈性亦不高,若能建立更完善的激勵報酬制度,不但能提升就業服務員從事就業服務的動力,亦能提高其工作滿意度,進而降低離職率。

3.提供更多的在職進修:對於經驗不足或專業知能不足的就業服務員,只有其有心學習,政府應該要補助其參加各類研習和進修,以提升專業素養。

4.建立更友善的組織氣氛:工作團隊的建立有助於組織內的相互支持,督導制卻仍有待改善,才不致於形成就服員的另一種壓力。

5.建立就業服務員認證制度:就業服務員的專業若能夠獲得認證,即代表ㄧ種專業的肯定,對於身心障礙者和雇主兩方面來說,都會比較肯定就業服務員的工作,也較願意聽從就業服務員的諮詢和輔導與協助。

 

     我們也迫切期待相關單位能夠再進一步立法保障就業服務員的工作安全和權益、提供更多的工作諮詢和服務、提供更佳的職業評量工具等等。

 

陸、結語

    雖然社區化就業服務在近幾年來推動上已經逐漸有規模了,也逐漸為社會所接受,社區化就業服務員在工作職場上所扮演的多元化角色與功能也逐漸為社會所認識。,除了以上所提到的角色與功能之外,針對就服員與身心障礙者個案(消費者)和雇主之間的關係,有就服員提出比較為人所忽視的角色還有「推銷員」的角色和「媒人婆」的角色,就服員每年成功推介個案成功就業的人數,就彷彿推銷員每年的銷售量一樣,似乎都在相關單位的評鑑之中,因此可以說是ㄧ個非常隱含工作壓力的社會角色。就服員對社會的服務從以前的不斷提供個案與雇主供應層面(supply-side)的輔助,也因為時代的改變,人權的高張,漸漸轉變為重視提供個案和雇主需求層面(demand-side)的工作安置服務,大多數的就業輔導員都秉持著一股服務的熱忱,懷著愛心、耐心、永不灰心的信念從事這項艱辛卻有意義的工作,似乎社會大眾和身心障礙者亦應該站在需求層面給予就業服務員最大的支持和鼓勵,讓推動社區化就業服務的就服員能夠感到欣慰地站在最前線!

 

致謝

1.立達啟能訓練中心 曾憲喜主任

2.彰化聲暉協會     蕭玉華就服員

 

柒、參考文獻

一、中文文獻

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謝建全(1993)。智障者支持性就業問題之探討。特教園丁,8卷,4期,頁1~4

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行政院勞工委員會職業訓練局(2008)。身心障礙者社區化就業服務計畫。台北:勞委會職訓局。

施沛鈃(2008)。就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、工作倦怠與離職傾向知相關研究。彰師大碩士論文。

徐德玲(2009)。台灣就服員的專業要求與需求。王敏行(主持人),台灣就服員的專業要求與需求。2009促進職業重建人員專業知能研討會,高師大復健諮商所。

孫淑柔(1994)。支持性就業面面觀。特殊教育季刊,51期,頁23~28

陳靜江(2002)。支持性就業成果分析與自然支持之應用。國立高雄師範大學特殊教育中心。

行政院勞工委員會職業訓練局(2004)

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行政院勞工委員會職業訓練局(2002)

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二、英文文獻

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   G.N.(1987).Rehabilitation practitioner  

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   Rehabilitation Counseling Bulletin, 31, 

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PatrickW.Corrigan(2004).Target-Specific 

   Stigma: A Strategy For Impacting Mental 

   Illness Stigma. Psychiatric Rehabilitation  

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Thomas H.P.,Ernest L.P.,Daniel E.S.,Jhon B.,Judy S.I.,Beverly R.(1991)Supported Employment:Providing Integrated Employment Opportunities for Persons with Disabilities. New York:Longman.