《網路社會學通訊》第73期，2008年10月15號

隨著電子商務的蓬勃發展，國內宅配市場亦日趨受到重視，進而促使國內部份大型企業相繼投入宅配市場之經營，亦帶動國內的傳統物流業者紛紛轉型或成立宅配部門(以下簡稱宅配業)，進行宅配服務。宅配服務是一個相當重視服務品質的配送服務，除了透過宅配廠商提供不同的服務項目與種類、快速的配送服務、方便的寄件管道、完整的服務保障、先進的技術導入以外，最重要的還是在於配送人員的服務態度上。本文茲就台灣宅配業的現狀作一番介紹，接著針對電子商務與宅配業整合的契機、產生的效用及遭遇的障礙作分析，並以日本大和運輸「宅急便」與電子商務整合的成功因素案例，檢視台灣宅配業未來的經營走向。

近年來，由於資訊科技尤其是網路技術的快速進步，企業發現透過電腦計算、資訊整理、通訊的能力，對與外部客戶的互動及內部流程自動化的改善助益頗大，因此許多企業紛紛投入網路世界發展(陳光榮，2000)。根據資策會的報告指出，台灣電子商務(Electronic Commerce, EC)的規模在2007年將達到1,800億台幣的規模，2008年甚至有機會突破2,500億大關。企業朝向電子商務發展已成為一股不可避免的趨勢及潮流。根據行政院研考會的調查，我國在去年(西元2007年)上網人口，可突破1千3百萬人口大關，充分顯示網際網路及電子商務不可限量的發展潛力及商機。

隨著電子商務的蓬勃發展，國內宅配市場亦日趨受到重視，進而促使國內部份大型企業相繼投入宅配市場之經營，亦帶動國內的傳統物流業者紛紛轉型或成立宅配部門(以下簡稱宅配業)，進行宅配服務。所謂宅配即指車輛直接到家取貨，或將商品直接配送到家，與傳統的路線貨運業、郵局、⋯等等之配送型態頗為類似，但宅配業對顧客所提供的配送服務與經營方式，則較一般貨運業者更趨於精緻化，例如宅配業者可由顧客自行指定貨物送達(或收取)之日期與時段、將送貨司機定位為業務工程師、…等等，進而使得宅配業者對商品的配送規劃異於傳統的路線貨運業。因此，本文茲就台灣宅配業的現狀作一番介紹，接著針對電子商務與宅配業整合的契機、產生的效用及遭遇的障礙作分析，並以日本大和運輸「宅急便」與電子商務整合的成功因素案例，檢視台灣宅配業未來的經營走向。

綜合上述的問題背景和研究動機，本研究希望透過深入瞭解宅配業者與消費者之經驗與看法，而達以下研究目的：

本研究係採用文獻探討與深度訪談法，除相關文獻探討外，以宅急便和物流業者與使用者為訪談對象，故除受限於時間與人力，主要限制為受訪對象僅為宅急便和物流業者與使用者，所訪談的內容僅為該宅急便和物流業者目前業務的現況，以及一般消費者對宅急便和物流個人化需求之看法等。

（一）物流：於1993年時，我國物流協會對物流一詞所下的定義是：「物流是一種物的實體流通活動行為，在流通過程中，透過管理程序有結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流機能性活動，以創造價值、滿足顧客及社會需求」。因此，簡言之，物流是指在商品販賣交易程序及所有權移轉的過程中，所帶來的商品流動的活動。

（二）宅配：由於貨運行業競爭激烈，同時也注意到家庭及個人消費者配送市場的龐大潛力，因此決定將企業轉型，導入宅配的服務觀念，遂於1976年2月推出以「宅急便」為名稱的宅配服務─「一種全面提供個人包裹遞送的服務」，強調便利、快速以及任何地點均可配送到達的特性。

有鑒於台灣消費型態的改變，漸漸由傳統購物轉變為電子商務，台灣宅配通以及統一宅急便於 2000 年由日本引進宅配技術，擁有貨運物流業龍頭地位的大榮貨運以及新竹貨運在這幾年也積極的搶進宅配市場(呂學卓，2003)，宅配業已結合於各行各業上，消費者接觸宅配的機會也更加頻繁，現今物流業者不僅提供傳統物流服務，更提供有別於過去物流業特性的宅配服務，在交通部所擬的國家貨運發展政策白皮書中提到，宅配服務應具有下列12項特性，綜合以往學者對於宅配的特性，簡化成以下５點(簡士豪，2004)：

1.便利性：宅配業者提供的便利性服務。例如全年無休、到府收件、24小時便利超商代收貨品、指定送達時間等服務。

2.配送時效佳且配送範圍廣：在指定時間內及時送達，配送範圍廣闊，全省及外島皆可送達；同縣市之內的配送服務早上寄件可在下午五點前收到貨品。

3.以配送小型貨件為主且收費統一：依據宅配廠商所訂定的統一收費標準，依據包裹大小以及配送縣市來計算運費，使消費者可自行計算。

4.可追蹤性：宅配業者藉由資訊系統以及網路電腦連線，提供消費者追蹤包裹的服務，消費者只要以電話或電腦網路就可查詢貨物現況。

5.精緻化配送服務：宅配業者加強避免貨物損毀或遺失，在人員素質與形象上，斯文且親切有禮，有別於過去傳統貨運司機形象。

電子商務主要是將供應商、經銷商與零售商結合在一起，透過網際網路提供訂單、貨物及帳務的流動與管理，大量節省傳統作業的時程及成本。台灣目前電子商務應用的方面包括：線上購物(PC軟硬體及周邊設備、圖書、唱片、訂票、旅遊、購物中心、線上出版等)、線上教學與訓練、網路廣告、目錄管理/搜尋引擎、線上檢索/資料庫、線上金融(網路銀行、股市網路下單)等(陳光榮，2000)。消費者一直都在要求更高的方便性和更低廉的價格，電子商務提供消費者便利的採購方法，從線上型錄訂貨到電話付款，兩種都可以省掉昂貴的店面成本，再加上電子商務可以省去許多中間的程序，因而降低製造商的庫存及配送成本，提高訂貨的便利性，也間接降低消費者的購買價格。

電子商務可區分為四大類型：企業對企業（business to business, B2B）、企業對消費者（business to customer, B2C）、消費者對消費者（customer to customer, C2C）、消費者對企業（customer to business, C2B）（Rayport and Jaworski, trans.2002）。而(謝清佳、吳琮璠，2000)定義電子商務應用包括以下四項：

1.企業對消費者（B2C）：指企業透過網路針對零售的方式販賣產品或服務給消費者。是以商業網站為主，顧客利用網路獲得企業相關的資訊以及其所提供的產品或服務，企業利用網路無遠弗屆之特性以拓展其行銷範圍，並且可透過線上傳遞資訊或服務以節省成本交易。

2.消費者對企業（C2B）：指消費者透過網路對企業進行交易之行為例如：合購。

3.消費者對消費者（C2C）：指消費者透過網路對其他消費者所進行之消費買賣行為。

4.企業對企業（B2B）：指企業間利用網路來跨組織的交易活動。利用電腦科技和網路所從事的商業活動，其中重點在透過上中下游企業間的資訊整合利用，以改善傳統商業之經營效率。如：電子資料交換（Electronic Data Interchange；EDI）、銷售點情報系統（Point of Sale；POS）、快速回應（Quick Response；QR，或稱為 Efficient Customer Response；ECR），以提升經營績效。

宅配業與電子商務的整合是未來必然的趨勢。對宅配業者而言，要適時、適地將貨品運送至客戶手中、達到高品質的服務、與客戶建立長期互信、良好的關係，藉助資訊科技不僅可以達到其服務目標，同時可以降低其人力錯誤的風險及成本。科技對宅配業者來說，不僅是扮演提高其經營效率的角色，如自動化倉儲設備，還扮演業者與客戶間溝通的中介角色。物流業者為提高經營效率的資訊系統採用的如“無人控制台車與高架吊車”之ASRS自動樓板存取系統、EOS電子訂貨系統、POS銷售點情報系統等。一個成功的宅配業者，除了必須發展提高經營績效的資訊系統，同時也必須健全業者與客戶間溝通的資訊技術，典型的如企業與客戶間的電子商務。

在業者強力教育市場下，宅配到府、產地直送概念愈來愈普及，宅配業者打了幾年苦戰，終於開始嘗到收割喜悅。寄件需求兩年成長十二倍，宅配市場不紅也難，虛擬購物更是影響宅配產業發展的關鍵；近年風行的電視購物，也同樣為宅配業注入驚人的成長力道。光是東森購物每年寄件量就上看千萬件，加上富邦MOMO台、中信VIVA台，宅配業者業績自然跟著水漲船高。且隨著電子商務商機爆發，對宅配需求有正面幫助。根據資策會估計，2007年台灣線上購物市場規模，僅占整體零售業比重的二‧六％，資策會看好國內線上購物市場有機會向美國看齊，占零售市場比率達七％水準，按此推估，線上購物產值可能達到二五二○億元之譜，同步提升的物流需求不言可喻(楊玟欣)。

於1976 年大和運輸的「黑貓宅急便」，開發以小宗客戶為主的包裹服務，成功挽救當時瀕臨危機的大和運輸，也引起其他貨運業者紛紛跟進，目前全日本有35 家的宅配業者【日本運輸省，2001】。

小倉昌男在其自傳中，對於「宅配便」為何成功的祕密，提供鉅細靡遣的介紹，完整的描述「宅急便」的發展與成功之道(小倉昌男著、劉鳳玉譯，2000)。

1. 隔日送達：為了讓不特定多數的顧客都知道「宅急便」，大和運輸必須提供比當時競爭業手-郵局與國鐵更好的服務，於是大和運輸開始打出「隔日送達」的口號，而當時的競爭者所提供的服務時效性通常需3-4天才能送達。

2. 全區域服務：不論是都會區或偏遠區域，「宅急便」均能隔日送達，大和運輸稱此為「服務平準化」。

3.提高服務品質：將服務品質數據化，針對每天到達各集貨中心的貨物，調查無法隔日送達的件數，並以百分比方式表達。

1. 服務為先，利潤在後：目前大和運輸將配送分為五個時間帶，分別為中午前、12 時至14 時、14 時至16 時、16 時至18 時、18 時至20 時及20 時至21 時，讓顧客可有更多的選擇，指定配達的時段，提昇服務品質。

2. 車輛為先、貨物為後：不論貨物多寡，一個集貨中心配置5 輛車輛，這5 輛在同一地區行駛。如此一來，可造成宣傳效果，人們會習慣在同一時間，就會有「宅急便」的車輛出現，久而久之，便吸引相當多的民眾使用「宅急便」，車輛的裝載也大幅提高。

3. 增加員工：由於運輸業屬勞力密集的的產業，因此人愈多，服務品質也相對愈好。大和運輸自1976 創立「宅急便」以來，至1986 止年為止，員工數10年成長了4.1倍餘，但宅急便的受理件數，卻成長了140倍餘，可見增加員工後，服務品質提昇，顧客自然會上門消費。

4. 安全第一、營業第二：大和運輸年每會訂定一個月為「安全宣導月」，並貼上「安全第一、營業第二」的當示海報，小倉昌男認為「要成為一個模範企業，一定要設法降低事故」，才可減低員工的負擔。

大和運輸將「司機」的稱呼，變更為「銷售司機(Sales Driver)」，對於自己服務的區域，要有全盤的瞭解，每位SD 都各自擁有自已區域的地圖，自己製作作業手冊。另外SD 也應判斷何處應增設代理店，並與店家簽定合約，同時SD 肩負開發新客戶的責任。大和運輸與這群SD建立合夥關係，放心的讓其在專業領域發揮。

大和運輸主動設立工會，讓員工與公司有溝通管道，讓公司內部的運作更和協，也讓「宅急便」推展更順利。例如「讓宅急便全年無休」便是工會所提的意見，這是SD 為順應顧客要求，所提出的意見。

大和運輸必須開發新的軟硬體與人力資源運用。配送「宅急便」的車輛、理貨設備、管理運送車輛或追蹤貨物的資訊系統，以及SD的作業手冊等，都是由大和運輸根據「宅急便」的服務內容構想，再由專家的能力予已開發與改良。大和運輸建構的各系統的構思與修正皆來自大和運輸的員工。

(1) 作業系統：大和運輸藉中樞幅線系統的作業系統，可將全國各地的代收點、集貨中心、基地等加以有效聯結，使得大和運輸在其保證的服務水準下，有效服務顧客，並可將全日本涵蓋在其服務範圍內。

(2) 與豐田汽車共同開發車歀：大和運輸與豐田汽車共同開發「宅急便」專用的車輛，講求良好的作業性與優越性的勞動效率，必須以省力為優先選擇。

(3) 引進自動分貨裝備：會導入此自動分貨器的原因乃是因為「宅急便」的貨物大小不一。自動分貨機運作的時間是在白天或深夜，運輸車尚未到達之前，可發揮其優點。

(4) 資訊系統：大和運輸的「宅急便」資訊系統稱為「NEKO 系統」，目前運作的是第五代系統。NEKO 系統是從貨物傳票號碼輸入電腦開始，在SD 在取貨、配送的同時，利用攜帶式終端機(手提POS)，在取貨、配送的同時執行輸入作業，取貨時輸入目的地名稱後，就會自動動選擇配送目的地營業中心代碼，甚至還可輸入列印，直接將目的地營業中心代碼的標籤列印出貼在貨物上，並可直接列印收據交給顧客，輕鬆計算代理店的酬勞，除了省時外，還可預配送誤失，提昇貨物的追蹤性能，確實回覆顧客的諮詢，對提昇服務品質帶來極大的項獻。

目前大和運輸的商品群可分為「一般宅急便」、「滑雪宅急便」、「高爾夫宅急便」、「冷藏宅急便」、「集中收歀服務」及「書藉服務」等。

經過增加公開增資，且「宅急便」都是現金收入，因此銀行負債逐漸減少。另外，大和運輸還採轉換公司債、發行外債等方式，增加資金調度的多樣化。

以上便是大和運輸的概況，亦是大和運輸「宅急便」雄霸日本宅配便市場26年而唯持不墜的關鍵。

近年來台灣宅配業蓬勃發展，從早期的B2B已經漸漸的延伸到了C2C，各行各業也直接、間接的與宅配業合作，傳統貨運公司也把業務觸角伸入了宅配業，例如台灣最大的兩家貨運公司新竹貨運與大榮貨運都先後在2000年引進日本宅配技術，加入宅配的行列，運用其原有廣大的規模與資源技術，逐漸的擴展其宅配事業，使得傳統物流業及新興宅配業間的服務差異越來越小。本研究分別以統一速達宅急便、台灣宅配通、新竹貨運及大榮貨運四家具有宅配服務之公司，約略概述之。

台灣統一速達宅急便公司是由『日本大和運輸株式會社』與統一集團於1999年10 月簽訂合作契約，2000年10月正式引進宅配技術，初期服務範圍僅限桃園以北，於2005 年6月服務範圍已擴展至台灣全島及離島。主要客層鎖定家庭及個人消費者，目前利用 7-ELEVEN、康是美、OK便利商店、新東陽、郭元益等全台超過17000家門市為代收據點，未來更將全力整合各項相關資源；如：郵購、網路購物、各地名產配送、物流等，以及多元化開發各種「宅急便」業務，同時加強與其他通路合作以形成更緊密的運輸服務網，並在機場、車站或觀光景點設立服務站。

台灣宅配通股份有限公司由東元集團於2000年7月與日本物流業翹楚「日本通運」合作引進宅配服務技術，並於當年正式營運，為台灣第一個結合日本宅配技術的企業，2001年10月服務範圍已含跨全台及外島，在通路建置方面擁全家、萊爾富、台糖蜜鄰等各大便利商店系統，並有三商百貨、全家福鞋業、台北農產超市、台灣中油、義美食品、摩斯漢堡、維康醫療用品、元祖食品、統聯客運、快達通運等超過15000個宅配代收據點。

「新竹州自動車運輸株式會社」成立於1938年10月，為新竹貨運的前身，早期為傳統貨運公司，於1991年與丹麥MAERSK Line策略聯盟，成為國內首宗國際陸海連運，更於2000年4月與「日本佐川急便（SAGAWA）」簽訂技術合作，欲建構一個結合供貨端、物流、宅配、電子商務的全方位服務性公司，2003年成立宅配車隊。全省共有15座物流中心、150 個營業據點。

於1954年6月創立大榮汽車貨運行，2001 年與『日本西濃貨運』簽約合作，發表使用全新企業識別系統，2003年6月成立物流宅配事業處，開始進行宅配事業，從早期傳統運輸公司，轉型為專業服務公司。從原來的「操作導向」，轉變為「服務及行銷導向」，由原來著重運輸功能之供給，轉變為專注客戶需求之探索與滿足，大榮亦將借重其產業物流之專業，作為消費者「生活物流」服務 (宅配、搬家)之提供者。現階段全省約有200多處營業據點。

2007年統一速達營收35億元創新高，獲利逾1億元(林茂仁，2008/04/09)。以統一速達來說，背後有母公司統一，以及統一超商全台超過四千店的強力奧援，加上統一速達開發產地直送、地方特產郵購市場，頗受歡迎，成功成為宅配業的領導品牌。統一速達塑造宅配人員專業以及重視貨物的形象，因此價格雖比同業高，市場接受度仍高。網路業者指出，供應商選擇合作的物流業者，價格不見得是惟一考量的要點。因為宅配人員也代表了店家形象，物流處理得好，消費者才會提高回購率。

台灣宅配通近年來積極調整內部體質、路線規劃與提升人員運作績效，使得台灣宅配通通路在2008上半年即獲利7000萬元，超過2007年全年獲利總額。由於近來消費者購物更為精打細算，民生用品團購風氣盛行，台灣宅配通因此抓住這樣的市場趨勢，針對像衛生紙、包裝水等民生用品進行推廣促銷，沒想到消費者反應熱烈，意外成為近來成長幅度最大的配品項，預計2008年全年獲利將超過1億元(陳彥淳，2008/07/17)。

大榮貨運、新竹貨運兩大貨運業者，因大型貨運市場飽和，也在近年跨足經營宅配。挾著多年物流經驗，大榮、竹貨跨入宅配也站穩一席之地，幾乎包辦電視購物的物流配送。大榮指出，經營國內貨運市場長達五十多年的經驗，是進軍宅配的最佳武器。例如大榮會以貨運角度思考，如何配送可以達到宅配效率，同時又能替客戶省錢，例如暫存倉儲、棧板計價等，對大量寄送的客戶言，會比以件計價的方式便宜很多。

「電視購物的貴重物品很多是交給大榮配送」大榮宅配部高級專員劉金維以此說明大榮的寄件品質受客戶肯定，「這是因為我們有豐富的物流經驗，知道怎麼保管貨品才不會損壞或遺失」。再者，低溫宅配也是大榮認為自家的強項，「除了低溫配送車外，還有低溫倉儲、低溫理貨區。對溫度品質要求很高的Haagen- Dazs冰淇淋就是交給大榮配送。」

但大榮、新竹貨運對通路著墨較少，不像統一速達及台灣宅配通四處結盟，擁有上萬個代收據點。這會是宅配業者決勝負的關鍵點嗎？以宅配目前二百億元市場規模來看，商家配送給個人的B2C市場仍占大宗，比重接近九成；而個人寄給個人的C2C市場規模僅一成餘。兩種型態的通路有所不同，B2C多是到定點取件，C2C跟代收通路較密切相關。在沒有大量通路支援的情況下，大榮認為仍有利基可為，將用貨運經驗力守B2C市場，與速達、宅配通一較高下。

宅配提供的是小宗貨物快速服務，重視服務過程而非運輸貨物，且易被模仿，即使多家業者跟進，服務標準價格與配送速度相差不多，產業間競爭關鍵是服務品質提供效益，人力資源發展SWOT分析見下表。

優勢（ｓ）

劣勢（ｗ）

機會（ｏ）

威脅（ｔ）

1.人員調度機動性支援程度高

2.專業分工高

3.員工態度親切

4.服務的使命感高

5.公司運輸架構健全

人力資源部門教育訓練課程未標準化，因應淡旺季客服人員調度與教育訓練困難且成本高

1.產業環境的變化

1-2技術的創新

1-3以服務為主的經濟發展

2.企業彈性化減低人力勞動成本

1.競爭者多

2.資訊科技不斷創新，會影響宅配業的自動化服務品質，進而影響員工

通訊科技設備限制影響貨車的配送作業與貨物追蹤，配送多溫層貨物需低溫處理設備，配送車輛需特別向車商訂作，故投入設備資金龐大；都市中停車位不足，且必須注意行車安全遵守交通規，避免運輸時易違規，因此在營運站的設置上需作選擇考量，所以營業站覓地困難。司機與第一線客服人員員工流動率高，且因應淡旺季人才取得與培養也不易，但隨著人力資源發展知識普及，有助於問題解決，並且提升服務品質的人力資源發展培訓課程都為業者極為重視。

網路購物成長快速，電子購物業者業務洽談多為其宅配配送商品，購買力量大。一般個人或家庭無議價力量，但通常顧客有主觀看法當服務無法滿足要求，則會轉而使用其他競爭者所提供的服務。再加上消費者意識抬頭，顧客對服務品質的要求也愈來愈高。因此宅配業提供差異化競爭，提高服務品質更為重要。

最容易進入此市場提供宅配服務的即為已經擁有足夠場站、貨物處理技術及配送能力強之貨運業者、大規模之快遞業者、物流業者等，只要設備齊全，且具有配送貨物能力有面對消費者經驗者，亦可發展宅配服務，因此有激烈競爭下服務品質更行重要。

宅配服務是以差異化策略，提高其服務品質形成產品的獨特性，培養客戶的忠誠度，降低其價格敏感度。其中快遞與宅配服務之價格相差不多，因此若是重視時效性的顧客，會改以快遞的方式運送物品。而若時效不高，亦可能選擇價格較低的郵政包裹寄送給收件人。因此就廣義而言，快遞業與郵政包裹均為宅配業之競爭對手。

由五力分析了解到宅配業如要維持競爭優勢則必須要擁有效率高且精緻的服務品質來突出自己的差異與優點。

本研究採用文獻分析與訪談的方式，對宅配發展歷程作探討，同時實際與目前國內的宅配業者進行訪談，以分析宅配之發展之影響。本研究之研究程序為：

（一）確認研究問題；（二）文獻探討；（三）編製半結構個別訪談大綱；（四）確定受訪者；（五）進行訪談；（六）訪談內容整理與分析；（七）依訪談結果提出結論與建議。本研究主要是使用深度訪談法，深入瞭解影響宅配業未來發展因素，並針對研究發現提出具體建議，以提供業者與相關單位參考。

基於研究目的，研究對象主要為宅配業者與消費者，茲將本研究之受訪者做介紹如下：

1.業者一：職稱為「銷售司機(Sales Driver)」，自九十四年一月該即擔任此工作，工作內容為提供消費者方便貼心的包裹集配服務，同時也負責包裹的業務開發與客情維護經營之營業部分等。

2.業者二：物流司機，自九十二年底進公司，工作主要內容為公司收送物品。

本研究以深度訪談法來蒐集資料，先簡述訪談問題，由受訪者自由發表。所得的訪談資料依原意繕打其主要內容重點，訪談後重複受訪者之談話內容，並當場紀錄並由受訪者核對認可，故可確定所紀錄之內容為受訪者本意。

文本後均加以編碼，編碼共分九碼，以括弧（）加註。第一、二碼表示受訪者的屬性代號與編號，以A表示宅配業者，B表示消費者，如A1表示第一位受訪之宅配業者、B1表示第一位受訪之消費者；第三至六碼為表示該受訪者受訪之年月，如九十七年八月則以9708表示；第七碼表示受訪次數之編號（流水號），以01、02表示。例如#A1930801表示第一位受訪之宅配業者於九十七年八月第一次受訪之內容。

本研究依待答問題之面向呈現不同受訪者之回答內容，使同一面向問題可一同呈現。然後將訪問所得內容依上述編碼處理，即可對其內容加以分析，以彙整本研究之發現與結論。

本研究以文獻探討及分析研究者與受訪者的對談內容，而發展出訪談大綱的初稿，再與業者、學者教授及消費者討論後，發展出訪談大綱。

對受訪者之陳述不做任何修正，文字敘述全部以受訪者的陳述語句呈現，訪談以現場紀錄為主，並重複該受訪者之回覆內容，立即以文字紀錄，故可確定所紀錄之內容為受訪者之本意。電話訪談則重複受訪者之回答內容，再次檢核其意見與看法，並針對不明確之處再次詢問，以詳實紀錄受訪者本意。並將第一次訪談的內容，於第二次電話訪談時加以檢核，不盡詳實之處則再進行第三次訪談，以求正確表達受訪者本意，以確認其內容並進行資料分析。在訪談和分析過程採用三角測定法：

1、來源的三角測定：將第一次訪談的紀錄送請受訪者校正，並於第二次訪談時檢核上次訪談的資料，不盡詳實之處則再深入訪談，以求正確詳實地表達受訪者的本意，確認內容正確後才進行資料分析。

2、分析者的三角測定：分析的方式此取文本文析法，將資料分類後，經過第二位及第三位分別將所訪談之資料，萃取概念，然後比對其概念的相互同意度，再比較其歸納分析所得之結果有無差異(吳芝儀和李奉儒譯，（Michael Quinn Patton），1995)。編碼信度分析工作由兩位研究者共同完成，其平均相互同意度為 0.71，編碼的信度為 0.83，足見編碼歸類的信度良好。

3、方法的三角測定：依文獻分析法與訪談法，驗證研究結果的正確性，以提昇本研究的信度。

將上述台灣宅配業之現況，與日本時效性貨運業經營現況所導出之結果相比較，如表4-1。由表4-1 可知，可得出幾點台灣宅配業之未來之發展趨勢。

一、台灣宅配業未將走向寡佔市場結構，而根據經濟學所描述寡佔市場的特徵，寡佔者將可透過規模經濟獲得超額利潤。故現有之廠商及未來將加入台灣宅配市場之廠商應思考如何擴大本身的市場佔有率，增加經濟規模，以加入寡佔廠商之行列。

二、日本提供隔日快遞之先行者(大和運輸)，會成為當地時效性貨運業之市場領導者。最早進入台灣宅配市場之業者為台灣宅配通與統一速達(兩者皆為1999 年)，故此兩家廠商未來皆有可能成為台灣宅配業之市場領導者。

三、在法令政策方面，日本有讓業者彈性調整費率之空間，及營運路線之放寬。台灣宅配業若根據於公路法之規定，則無法發揮宅配之特色及業者本身之運作。故現實情況，台灣宅配業者並未完全按照公路法規定來訂定費率，而是模仿日本業者之方式。未來隨著台灣宅配市場之成長，政府等相關單位勢必須對現行之法令政策做一檢討。

四、在目標客戶方面。由於台灣之幅員、人口結構、消費習性、地理環境等與日本較類似，故台灣宅配業者未來應加強在一般個人與家庭客戶之開發。

	日本	台灣
業務內容	1. 同一區同一價格 2. 到府收貨，及戶配送 3. 貨物規格限制 4. 即時貨物追蹤 5. 代收貨歀 6. 全區服務 7. 一般個人及家庭等小宗客戶為主 8. 全溫層貨物 9. 訂價有利於小宗客戶 10. 以隔日送達為主	1. 同一區同一價格 2. 到府收貨、及戶配送(台灣宅配通無到府收貨) 3. 貨物限制 4. 代收貨歀(台灣宅配通無) 5. 全區服務(大榮宅配無) 6. 個人、家庭及企業客戶為主 7. 全溫層貨物(台灣宅配通僅常溫貨物) 8. 隔日送達 9. 貨物即時追蹤
產業結構	1. 寡佔市場 2. 隔日快遞之先行者成為市場領導者 3. 國內市場為主	屬剛起步階段，產業結構尚未明朗化。目前僅少數業者進入此市場。
營運作業	1. 兩層式輻輳式系統 2. 公路運輸為主	兩層式輻輳式系統
資訊科技	1. 貨物追蹤系統，方便顧客查詢貨物 2. 無線電系統，隨時調派車輛 3. 小型無線終端系統、掃描器，提昇作業效率 4. 軟體開發針對本身業務需求為主	結合終端設備、無線電、大型電腦主機等硬體及相關軟體，隨時調派車輛率，方便顧客查詢貨物，提昇作業效率及服務品質。
法令政策	1. 彈性費率調整 2. 放寬營運區域或路線之限制 3. 費率事前申請制	1. 規定費率核准制 2. 營運區域及路線核准制。 3. 業者依營運需要自定費率，並未完全依公路法規定。

民眾包裹利用次數增加的原因，除了業者提供良好的服務吸引民眾之外，直接行銷的發展、網路購物的興盛、及消費者購物習慣的改變等等，都是造成小宗包裹配送需求提昇的原因。因此，近年來已有越來越多的業者爭相投入宅配市場。(梁瓊方等，2001)

傳統的行銷通路，從總經銷直到最終消費者，中間往往經由許多大大小小的批發商，除造成不必要的運輸與搬動外，各中間商的倉儲空間也是造成流通成本居高不下的原因。而直銷不經層層轉手，藉由宅配服務直接將商品販售予消費者，不但節省流通成本，消費者亦能獲得較低的商品價格。

都市地少人多再加上活絡的商業活動，不僅店面取得不易，飛漲的店面租金，使得開店經營的成本越來越高。而直銷不需店舖即可販售商品的特色，可節省大筆開店支出。

近年來報章雜誌、電視、商品型錄、及網際網路等傳播媒體日趨健全，以及媒體間的多重結合，使直銷商能輕易的將商品訊息傳遞給消費者；而消費者亦能透過郵寄、傳真、電話等通訊系統，將購買訂單傳達給業者。

由於資訊科技的進步，政府採行金融自由化，一連串的金融創新（如：綜合存款帳戶、信用卡、自動提款機、電話轉帳、自動櫃員機等），不但使消費者付款便利，對直銷業者來說，貨款的回收亦更具保障。

對經營者來說，網路購物除了與直銷相同，不再有商圈、商店等店面限制；亦沒有時間限制，在網路上，一天24小時都是營業時間，消費者可以在任何時間上網購物；而相較於型錄有限的篇幅，商品內容無法快速擴充的缺點，網路商店亦可涵蓋更多元化的商品。對消費者而言，利用搜尋引擎可快速的從網站上找到所需商品，再加上網路的互動性，消費者可分享使用經、獲得個人化服務，了解商品內容與資訊。

現今雙薪家庭比例漸增，女性白天亦需工作，由於女性一向負責家中80%的採購活動，如今其購物時間受限，使得婦女改變以往的購物習慣，希望能以愈便利、愈短之時間完成採購必需品之例行工作，因此成為新興線上購物的第一大消費族群，此一趨勢也促進宅配服務之發展。

台灣地區自1994 年已邁入高齡化社會，民國88年底65 歲以上老年人口比例上升為8.4﹪，未來人口老化的速度將會較歐美先進國家為快。對於身體機能逐漸退化之老人而言，上街購物為其負擔，尤其是獨居老人，沒有家人可以幫忙，因此在家購物的需求將會漸增。

台灣地區每逢年節假期，不論是各地主要道路或高速公路均受塞車之苦，因此許多民眾選擇搭乘如火車、客運、飛機等其他運輸工具，在台北地區更有方便快速的捷運可搭乘，此時要返鄉、遊玩或是購物等民眾若將其禮品、行李、商品提在手上，既麻煩又費力，而且若是要送生鮮禮品又怕不新鮮，此時消費者若是使用方便的宅配服務即可輕鬆的過節與購物，而販售商品的店家若能結合貼心的宅配服務幫消費者送到家中，將可以使消費者能更加享受購物之樂趣。

家中可支配所得逐漸增加。隨著家中可支配所得增加，家庭在休閒娛樂方面的支出也會逐漸增加，開始重視生活品質，國人對休閒活動的時間更為重視，價值觀亦轉變為要求品質勝於價格，因此寧願將時間花在戶外休閒活動上，也不願浪費在市區塞車、找停車位上，現代人的這種以金錢來換取時間、服務與方便之觀念，亦為促使在家購物與宅配服務在台灣興起之一大因素。

林小萍(2002)於研究中以標竿企業統一速達為訪談對象，探討其經營模式再以問卷，調查一般消費者對於宅配業之認知及期望來指出關鍵成功因素，其研究發現如下：(1)宅配業之關鍵成功因素：(a)綿密的代收點(b)高科技的資訊系統(c)徹底追求服務的理念(林小萍，2002)。

宅配業者不約而同指出，「宅配是勞力密集的產業，人事費用會跟著業績一起增加，要創造利潤，必須從流程、自動化來著手」，業者持續砸下資金升級設備、建置資訊平台，人人都想成為宅配業的霸主。各家業者背後資源各自不同，一方有龐大通路做支援，一方有貨運經驗、郵務體系為基礎，競爭優勢各有千秋。

有龐大市場商機可期，宅配業者間更加激烈較勁，近來祭出價格戰、包材戰、低溫宅配戰、代收據點戰，為的都是擴大市占率，搭上宅配風潮的成長列車。儘管業者看好市場每年會有三成以上成長率，但也不諱言宅配的利潤率很低，「只有個位數」。

宅配業者提供顧客一通電話到府取貨的服務，因此會有採固定的服務分區，以及一輛巡迴服務車，讓司機能夠在限定的時間內到達取貨，也可直接將所要委託運送的物品送至代收站。宅配的投遞對象多為一般個人及家庭消費者，其營運站必須接近人口密集的的地點，能夠方便收貨與送貨。相對其他貨運業而言，宅配的收貨點和服務網都比較密集。

由於宅配的專業服務是一般民眾的小包裹配送，因此在都會交通繁忙或停車不易的地方配送貨品，不免在送收取貨品時會對停車問題會有相當大的困擾，時常違規停車而影響到交通正常流動，也造成業者本身因為罰單數量增多，讓營運成本提高，影響利潤。

業者抱怨，在台北市等大都會地區，宅配車很容易被拖吊，「每個月拖吊費四、五十萬元」，而郵局的郵務車因為執行公務，並不會被拖吊，讓業者覺得很不公平。郵局也大吐苦水，「民營業者還不是削價競爭，低價接單，近的請工讀生配送，偏遠的郵件則交給郵局，成本可以壓很低。郵局反而幫競爭對手的忙。」

近年來由於資訊科技的快速發展，對各行各業都產生莫大的影響力，台灣的物流業者由於面臨大片土地取得不易、土地價格居高不下、交通堵塞擁擠等困境，

近年來宅配業者積極調整內部體質、路線規劃與提升人員運作績效，使得台灣宅配通路在2008獲利亮麗，台灣宅配通指出，由於近來消費者購物更為精打細算，民生用品團購風氣盛行，台灣宅配通因此抓住這樣的市場趨勢，針對像衛生紙、包裝水等民生用品進行推廣促銷，沒想到消費者反應熱烈，意外成為近來成長幅度最大的配品項。

業者請專業人士觀察公司作業流程，開始調整內部作業效率；加強開發業務，同時事必躬親，從裁撤低效率配送單位、改善作業流程、車輛路線調整、配送員紀律調整開始做起。開闢業務也不遺餘力，積極研究「不占空間、不重」又能增加營收的業務。另外，因應物流業逐步漲價，宅配業者趁機「加量不加價」，僅減少對簽約客戶的折扣優惠幅度，但貨量仍逆勢成長，包裹貨量也大增。同時推出許多讓收、送雙方方便的服務，特別是支援網路拍賣業者提供貨到刷卡的業務，頗受好評。

過去虧損主要原因，除了業務量不夠，也是因為內部紀律不夠。例如過去很多配送員「開車像開戰車」，因為公司的罰則不夠，就得替員工「擦屁股」。在祭出「必要時解聘」招數後，去年車禍事故比前一年驟減一半，省了不少錢。動刀大砍「殺雞儆猴」絕非讓員工安心的方法，業者也有不少「逆向操作」。例如為了讓員工收入穩定，將原本變動薪資的比率從八成降到四成，員工雖然少了一點績效壓力，但也同時拉高送貨業績獎金，鼓勵好的配送員積極開發業務和有效率送貨，結果員工薪資更高，士氣更好。

最近兩年吹起的節能減碳風，也意外的成了宅配業的獲利主因。過去為衝刺業務，投資採購不少低溫配送車輛，但隨著油價高漲，宅配的油價成本相當驚人。他們決定加入工研院服務業科技應用中心的節能計畫，採用工研院研發的全溫層物流系統，這種保冷技術讓原本不具全溫層配送能力的車輛可以透過特殊的蓄冷板和特殊保溫箱，達到運送冷凍商品的目的，同時節省了車輛改造費用和全車保持低溫的油耗，竟然單月創下節省200萬元購油費的紀錄。

林小萍(2002)於研究中以標竿企業統一速達為訪談對象，探討其經營模式再以問卷，調查一般消費者對於宅配業之認知及期望來指宅配業未來的趨勢：(林小萍，2002)

由前述宅配業之服務特性可知，宅配業者差異化策略企圖與目前傳統的貨運業及郵局有明顯的差異，宅配業更是重視於服務品質上，使消費者生活上轉而使用宅配服務。

由以上研究結果發現可知，台灣業者最近相繼自日本引進所謂的「宅配」服務，顯示台灣隨著經濟的發展，已有此市場需求。引進日本的經營模式，顯示台灣的經營環境與日本較為類似，日本宅配業者的經營模式值得台灣去學習與模仿。

在考量台灣地區之發展環境以及消費習慣之影響下，業者應致力於讓消費者感受到宅配所帶來的專業、便利、快速、以及良好的服務，方能成功開拓台灣市場。宅急便的服務態度普遍受到讚揚，大部分消費者感受到宅配人員非常親切有禮，託交給非本人代收時，亦非常謹慎，例如鄰居或家人主動為其代收時，宅急便的配送司機仍會要求代收人當下通知收件人，或是電話通知收件人貨品已由某人簽收，以確定代收人的身分，收件人不在時會留下字條告知下次再度配送的時段等等，讓消費者感到非常特別服務，在這方面業者應繼續保持如此的服務水準。

宅配廠商可透過三個方法來達到顧客配適，分別是(a)符合顧客的需求(b)因應市場變化(c)利用與顧客間的互動。在符合顧客需求的方面，透過提供各式各樣的宅配服務來滿足不同市場顧客之需求；同時提供有別於競爭對手差異化的服務或特色，不同的宅配廠商應根據其目標市場，結合自身所擁有的資源，提供特殊的服務與特色，與競爭者形成差異化﹔提昇作業效率、改善作業流程、縮短配送時間，宅配廠商應適時的引進新的軟硬體設施；宅配服務是一個相當重視服務品質的配送服務，除了透過宅配廠商提供不同的服務項目與種類、快速的配送服務、方便的寄件管道、完整的服務保障、先進的技術導入以外，最重要的還是在於配送人員的服務態度上。用以下的做為來提昇宅配廠商經營績效。

宅配服務乃是為顧客提供更高品質、細緻及親切的包裹遞送，除了使寄件者與收件者感到滿意外，更重要的是能傳遞寄件人親切、溫暖之情，設身處地站在顧客立場，提供服務。因此，宅配服務業者從寄件者寄件後迄將包裹送達收件人手中的一連串過程，在在反映出其各項的服務品質內容是否真實符合顧客所需，符合顧客需求、提升顧客滿意度進而增加本身的競爭力。。

這也是根據顧客服務的角度出發的策略，使顧客能方便托運貨物，而有更多商機。宅配業在台灣是個新興行業，連鎖便利商店的成立，使得宅配公司利用與便利商店的合作，讓消費者能夠將貨品方便拿到離家近的商店宅配。

台灣宅配掌握現今趨勢大多以服務業為主，因此，對於營運司機的要求有一定的水準，打破傳統對於司機不良習慣的觀感。全公司經營觀念的改革，讓員工的忠誠度及向心力大增，成功改變員工心態。

各家公司不但利用本身已具有的優勢，並且時時求新求變，大家意識到資訊和通訊的重要性，不斷進行系統變更，以求充分掌握即時資訊，因應全公司運作順暢。

全體員工努力開發更多元的新商品、新服務，並且在全國推展，如故鄉商品宅急便、高爾夫球宅急便、產地直銷宅急便、冷藏宅急便、書籍服務、代收貨款等。各家廠商無不用其極，為了吸引消費者，提供了會員獨享的優惠來回饋消費者，使消費者能對公司更有認同感，將貨品交給宅配。

宅配業是以提供”服務”為產品的產業，產品的優劣取決於顧客的需求與使用產品後認知的滿意度，這不但關係到業者的經營亦影響到這產業的發展。套以行銷上的4P 策略的運用，對宅配業者之建議如下：

(一) 產品：有鑑於國人愈來愈重視休閒生活品質，在休閒中購買禮物或其他農漁產品送予親友或自行使用的比率增加，許多產品需要冷凍或冷藏保鮮運送，業者可加強此方面的服務。此外，宅配業可與國外快遞業者策略聯盟提供國外包裹的遞送服務、及其它如限時遞送、遞送前再確認、遞送時未收件之通知….等服務上在下功夫，或於大型活動如資訊展、農特產品展、….等臨時設點提供服務，可使顧客享受到更多樣化與親切的服務。

(二) 價格：業者應可思考在不影響服務品質下，費用酌予降低，或透過其顧客資料分析，將顧客分群對常使用者予以折扣優惠或其它優惠措施，除可提高原顧客的滿意外，亦對市場的拓展應有助益。

(三) 通路：業者目前的通路大致透過便利商店、加油站或其它連鎖業為據點，惟因應國人休閒活動的重視，應亟思與相關業者如百貨業、糕餅業或當地農特產品業者..等建立遞送服務。

(四) 促銷：消費者之所以採用宅配服務肇因於郵局所提供的包裹遞送服務無法滿足其需求，快遞業收費過高而貨運遞送服務品質較差等，消費者雖然對郵遞服務不甚滿意，但仍以郵局為第一選擇，主要在於宅配服務屬私有經營，消費者對其信賴仍有待升，為求拓展市場應可適時透過媒體推銷或與知名產業聯合提服務，以增加消費者信任感。

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