第一章 緒論
一、前言
交通運輸之對於國家社會之功能與重要性就像血管對於人體，為輸送養分、維持活力與生命之管道( 張有恆，1993 )。
隨著捷運的開通，高雄發展的步調將與捷運緊密結合，不但帶來便利、安全、舒適的交通服務，更代表了城市的進步與文化的躍升。營運後的高雄捷運將綠色運具的角色，為高雄的城市生活帶來嶄新的改變。
伴隨著經濟發展的腳步，教育訓練在台灣佔有一席之地，各界日益重視人力資源的培育及發展，高雄捷運亦不例外。
為了對員工實施完整的教育訓練，高雄捷運公司設有專責單位，為人力資源處下轄之「訓練中心」，綜合辦理高雄捷運公司教育訓練業務。自公司成立開始，除了內部訓練之外，且經常性地派員到德國地鐵觀摩見習，以及香港地鐵公司、台北捷運公司參加派訓，高雄捷運公司在教育訓練中投入了大量人力及金錢，在此投注心力可見一斑。
高雄捷運公司自成立以來六年，站務中心之線上員工均完成專業的教育訓練課程。然在課程結束後除了對學員實施測驗來評估學習層次的成效外，鮮少去了解學員反應層次：如在課程、時間上的安排、師資、教材、環境等等的看法。由於未來站務中心還會持續不斷地實施各項教育訓練，本文研究期望結果能作為日後實施教育訓練之參考。
二、研究目的
本文作者為高雄捷運公司員工，希望能了解公司組織內涵，並探討站務人員受訓後對教育訓練的看法與感受，盼研究結果得以對公司往後在教育訓練實施上有所助益。
研究目的如下：
﹝一﹞了解高雄捷運組織內涵。
﹝二﹞了解高雄捷運站務人員教育訓練制度。
﹝三﹞探討新進站務人員對教育訓練課程實施的看法。
三、研究方法
本研究方法主要以文獻探討及晤談法為主，首先收集高雄捷運公司營運及服務指標、人力規劃、組織架構等資料，進行站務人員之工作分析，藉此了解高雄捷運組織內涵及站務人員教育訓練制度。
接著以晤談方式訪問三位已完成站務人員專業訓練之站務人員，以探討站務人員對教育訓練課程實施的看法。
第二章 相關文獻探討
一、高雄捷運公司
高雄捷運公司於民國88年起公告招商，遴選甄審高雄捷運公司為特許公司，
高雄捷運公司由中國鋼鐵公司主導成立，以「立足高雄、回饋高雄、發展高雄」的精神，由高雄市政府捷運工程局與特許公司共同打造大高雄與高高屏的「高雄都會區大眾捷運系統工程」。
過去由於大眾運輸供給之不足、服務水準低落，以及個人運輸工具未加以管制，以致高雄地區民眾在運輸工具使用上，未以大眾運輸工具為主要運具。高雄捷運的完工，對於在地之運輸需求可望得到改善。
二、高雄捷運站務人員教育訓練計畫
為使捷運系統能在安全、便捷、舒適與創新之目標前提下順利運作，訓練高雄捷運公司從業人員使其具備捷運系統營運及維護之專業知識與技能，以提供高品質之捷運系統服務。訓練相關作業需包括訓練需求調查分析、編訂訓練計畫、訓練執行、訓練考核及評估，訓練作業流程如下：
圖一 訓練作業流程
資料來源：高雄捷運股份有限公司(2006)。人力資源計畫C版
其中訓練目標、訓練類別、訓練考核如以下說明：
﹝一﹞訓練目標
高雄捷運公司訓練從業人員，使其具備捷運系統營運及維護之專業知識與技能，是為了提供安全、舒適、便捷和創新的捷運服務，且要求線上所有人員需取得相關資格，才能在系統正式營運前，有充足符合資格的人力資源，以提供高品質之捷運系統服務。
﹝二﹞訓練類別
高雄捷運公司訓練類別可區分為新進人員教育訓練、安全衛生教育訓練、品質與服務 訓練、專業訓練、知能補充訓練、內部講師訓練、管理訓練及自我啟發教育等七類。如下圖整理：
圖二 訓練架構圖
資料來源：參考高雄捷運股份有限公司(2006)。人力資源計畫C版與本研究整理。
所有站務從業人員需接受一定時數之專業訓練，如基礎訓練、進階訓練與適應訓練、在職溫故訓練與職位轉換訓練，課程內容包括營運品質、安全課程、行車規章、作業安全規定、捷運安全概述等，透過系統化訓練方式，例如基礎及進階訓練主要以課堂課為主，並視需要安排實作；適應訓練則安排於工作現場實際模擬線上營運狀況之實務演練。
專業訓練詳細說明如下：
1.
基礎訓練：運務及維修單位新進人員需接受共通性之基礎課程。
2.
進階訓練：訓練運務處及維修處員工具備捷運系統操作及維護之專業技能，而須辦理各專業職務能力養成之訓練。
3.
適應訓練：實際至工作現場實習各項營運之操作及演練，體驗線上營運概況，熟習職務上的工作程序及應變方法。
4.
溫故訓練：依據大眾捷運相關法規配合定期技能檢查，所排定期技能複習之訓練，以提昇專業技能及服務品質；並加強緊急應變以及意外事故處理能力。
5.
職位轉換訓練：配合人力調度需求，補足從業人員轉任新職位所需之專業能力，期能順利擔任新職務。
訓練中心辦理之班期訓練需要於訓練結束前舉行測驗考核，評估學員學習狀況。
基礎及進階訓練總成績以八十分為及格標準，總成績及格者始得參加適應訓練，適應訓練由線上正式站務師級人員執行，得於完成全部或各階段適應訓練項目後，由指定之檢查員，通常為站長或值班站長確認技能檢查結果。
最後成為合格的站務人員還須取得證照，包括師級如段長、值班段長、站長、值班站長等，須受過運務基礎訓練八十四小時、進階訓練一百二十小時、適應訓練八十小時，且取得站務管理人員合格證書；員級如站務員，須受過運務基礎訓練八十四小時、進階訓練一百一十七小時、適應訓練四十小時
三、站務人員職掌
站務中心主要工作為綜合處理車站各項行政業務，對內為執行運務處交辦之相關工作，對外則扮演好高雄捷運公司第一線服務旅客之重大使命。
站務人員分配由職位上到下包括有：站務中心的主任、資深工程師、工程師、管理員；每七個車站設有一個段辦公室，有段長、值班段長、段辦工程師、管理員，車站中則有站長、值班站
長、站務員、外包站務員等。
綜合來說，站務人員的職掌包括以下整理：
|
站務中心 |
1. 相關工作說明書及作業手冊之擬訂與修正。 2. 人員訓練相關作業。 3. 人員勤務之規劃與管理。 |
|
車站 |
1. 車站相關服務設備之操作與監控。 2. 車站營業收入及票務等相關帳務之處理。 3. 旅客諮詢、遺失物之配合服務。 4. 車站旅客安全之維護及違規處理。 5. 車站管制區人員進出之管理。 6. 站務相關事故之通報與報告撰寫。 7. 清潔、保全合約之執行與管理。 |
四、教育訓練
Noe(1999)認為企業的訓練為人力資源管理的重要功能。訓練係以企業的業務為出發點，促進員工在日常工作上具有專業的能力，包括知識(knowledge)、技能(skill)、或行為(behaviors)。Nadler(1984)將教育訓練定義為在一段時間內，做有計劃、有目的的學習，以提高工作表現。吳秉恩(1996)則認為：只要是組織提供有計劃的學習活動，且此活動與個人工作有直接或間接的關聯性，可為員工績效帶來改善與成長，並對組織發展有正面意義者，並且涵蓋教育、訓練、發展三領域的內涵。
綜合以上，教育訓練組織為增進員工專業能力與工作績效，滿足組織之需求與經營目標，所計畫、實施的學習課程。
為探討高雄捷運新進站務人員對教育訓練之看法，應先了解評估教育訓練之方式，近年來企業多半以Donald J.
Kirkpatrick四層次教育訓練評估標準來衡量，整理如下：
(一) 反應層次(Reaction)：也就是滿意度評估，調查衡量受訓者對訓練課程的整體觀感，如對師資、教材、教學方式等的滿意程度。其評估方式可用面談或問卷調查。
(二) 學習層次(Learning)：為立即性的課後評量，瞭解受訓者於訓練過程中，所習得的觀念、見解、知識、技能及態度等的程度。其評估方式包括：學習前測驗及學習後測驗的比較、技能測驗、問卷調查等。
(三) 行為層次(Behavior)：為遷移評估，追蹤並瞭解學員接受訓練後，工作行為的改變程度。評估方式有：與受訓者及其同仁面談、對受訓者直屬主管進行調查等。
(四) 結果層次(Results)：評估訓練對組織績效所產生的改善及影響程度。此種影響包括：品質提高、產量增加、意外減少、缺席及流動率降低等。
由於知識從學會到應用須經過一段時間，且涉及學習者態度及能力的改變，對組織的影響並非立即可見，在Kirkpatrick四層次教育訓練評估標準中，第三、四階段的評估需經過長時間觀察，以及主管級人員考核才得以獲得評估結果， 因此本文主要以反應層次之評估為主，訪談四位高雄捷運公司2007年十月完成專業訓練之站務人員，以了解其對站務人員教育訓練之課後滿意度及看法。
第三章 研究結果與討論
本研究之工具係參考吳祇龍(2004)碩士論文企業營業人員訓練活動之規劃及其成效評估~以 X 公司為例分析所發展之問卷，擇其問卷中第二及三部份「對訓練活動後的看法與感受」與「反應層次」問卷內容，以訪談方式進行研究，內容包括受訓者對訓練活動在「滿意度調查」、「講師授課」、「課程設計」、「行政作業與設備設施」等方面之看法，將訪談內容整理如下：
一、訓練活動的整體看法與感受
問：能否談談您對站務人員專業訓練(包括基礎訓、進階訓、On-Job-Training)的整體看法與感受，例如時間安排、訓練方法、成果評估等方面。
答一：大致來說OK，上課環境很舒適，老師也都很年輕也很有經驗。不過上課時間有點長，還要準備考試會讓我們吃不消，像我們班有人住比較遠回家還要唸書，份量很多，好像回家都還在上班一樣。
答二：上課還不錯啊！老師的ppt做得很好，動畫很強！能吸引我們注意。我希望可以多增加實作的課，不然一直在教室裡頭聽講師上課，到時候去到車站又會忘記設備怎麼操作，又要再重新復習，會比較花時間吧！而且去車站上課我好像比較會專心耶。
答三：我比較喜歡去車站上課，因為可以實作較容易熟悉，希望可以多到車站上課，應該把組織介紹、內涵等等那些課在教室上完，其他像票證、OMIS之類的就直接去車站有實際的東西操作會比較熟悉。考試方式滿合適的，筆試和實作都有，去車站實作測驗時講師也不會太刁難我們，遇到不會的都會給我們清楚的講解再考，學得到東西也比較沒壓力。
由訪談內容得知，受訓者在訓練課程編排及教材內容上是較滿意的，大致而言能接受目前的師資及教學授課方法。受訓者認為同時在教室及車站受訓是妥善的規劃，但希望能增加在車站實作的時間，及早熟悉車站設備及環境。
而多數受訓者反應每日受訓時間過長，希望能修正這樣的上課時數：將受訓的時程拉長，縮短每日的訓練時間。
對於訓練成果評估，能兼備筆試及實作，均給予滿意評價。
二、講師授課方面
問：在講師授課方面，例如講師的專業知識、表達能力、認真程度、解析問題等等，您有什麼看法？
答一：講師都是線上的人員，所以什麼東西都很熟，問他們都能給我們完整的答案，不然就是很快地幫我們找到答案，有些講師講話滿風趣的，上他們的課比較有精神。
答二：上課都還不錯，還有老師會自備獎品來問答，搶答時我們就比較投入啦！好像有些師範體系出身的學長姐也比較會講，會用問答方式來討論。如果一直用講的就比較乏味，可是有老師會走到教室的座位間來指定人問，讓我們很有壓力，因為問題有點難我們都沒學過，應該用舉手回答的就好。
答三：我覺得講師大多數都還滿認真的，很少會遲到或早退，但建議是不要晚下課，因為我們一整天都在上課是很需要每個十分鐘的下課，如果下一堂課的老師已經來了，又堅持要準時上課我們會比較累。
由訪談內容得知，受訓者對於教育訓練的師資大致呈正面評價，認為講師實際作業經驗豐富、上課態度認真、課前準備用心。
講師在教學過程中語言的表達能力素質不一，有些能吸引受訓者注意，有些讓人感到乏味。以及上課時間掌控上也須留意，為受訓者提供之想法。
三、課程設計方面
問：在課程設計方面，例如教材內容、與實務配合度、訓練方法、上課時間安排等，您有何看法呢？
答一：實務配合度當然是很高，都是以後要用的東西，可是有些東西希望能盡快確定，像票證到現在還很多要修改的地方，早點定案這些規則我們才早點學好，早點上手。訓練上還是希望可以多到車站實作，比較有真實感，最好可以穿插著上，例如在教室上完某種設備的理論及使用規則等，就馬上到車站去練習，學完一種設備後再回到教室上另一種設備，然後到車站去練習……，不一定要前幾週在教室上完所有設備，後幾週再到車站熟悉所有設備，這樣子到車站後又會忘掉一些，還要重新學，比較花時間。
答二：教材上會用很多實務圖片做得很好，還有很多學長姐會自己去拍攝短片來講解，內容都很專業呢！也有些教材是來自國外和台北的經驗，是廣泛地收集製作，看得出來很用心在做這些東西。上課時間我覺得可以再整理一下，有些比較簡單的課好像不需要用到一堂課的時間來講解，有些比較繁雜的教材說明可以多安排些時間，避免講師必須一直趕課的情形，影響我們的學習效果。
答三：教材內容很豐富，車站相關的所有人、事、物都有講解到，沒想到站務人員要學的東西這麼多，除了票務還要學軌道安全、簡易修設備等等。不過對我這種非理工或相關科系出身的學員比較辛苦，像電力、電機系統那部份就要死背，但這些好像也真的很重要，是不可避免地要學習囉！
由以上資料整理得知，受訓者多數認為教材與實務配合度高；上課方式建議能實作與理論輪替，以增強熟悉感；上課時間過長，影響學習效果，且增加壓力；教材內容對於非相關科系出身的受訓者而言較困難，但因工作需要仍會激勵自己學習。
四、行政作業與設備設施方面
問：在行政作業與設備設施方面，例如輔助教學設備、上課環境等等，您有何看法呢？
答一：上課大多是用ppt來呈現，電腦、螢幕、桌椅等等設備應該是不錯，上課環境很好啊！很舒服！
答二：每週的課表都會在前一週發給我們，讓我們可以提早知道要上哪些課。不過我希望那些教材書籍可以給我們，不要收回站務中心，這樣子我們上完那幾本書以後也可以留著複習，那些書應該到車站後還是都用得到的吧。上課環境還OK，在行控中心一樓的椅子很舒服，但冷氣有點冷。
答三：我們的教室的設備都很好，我建議空調可以降低一點，如果去四樓上課的話位子有些人會被擋到，所以還是都在一樓比較好。課表也會提早給我們，讓我們有心理準備，不過老師常臨時調課，雖然不會影響到我們，可是常要補課就比較麻煩。
由以上訪談內容得知，受訓者對於教學設備及上課環境佈置方面均感到滿意。課前的訓練活動安排能事先通知給受訓者，能讓受訓者及早準備；偶而的調課會造成受訓者些微困擾，並建議教材書籍能直接發給受訓者，方面日後複習。
第四章 結論與建議
一、結論
由研究發現之討論，可得到高雄捷運站務人員教育訓練實施現況與受訓者對教育訓練的看法如下：
(一)
高雄捷運公司設有訓練中心，專責公司內部所有教育訓練。線上之站務人員需接受規定時數之專業訓練，包括有基礎訓練、進階訓練與適應訓練，才能取得合格站務人員證書，成為正式之站務人員。
(二)
站務人員所負責事務甚多，包括有車站相關服務設備之操作與監控、車站營業收入及票務等相關帳務之處理、旅客服務、安全之維護及違規處理、站務相關事故通報、清潔保全合約之執行與管理等，為了有全方位的專業能力，需受訓之課程時數達240小時。
(三)
由訪談受訓者的資料中了解到：
1. 對於訓練活動之內容安排能技術實作與專業知能兼顧感到滿意。
2. 訓練活動之時間安排上每日課程稍嫌太長，加上準備考試的時間無法完整吸收。
3. 受訓者認為在車站中有實體的設備能練習，學習效果快，希望能增加到車站實作的時數。
4. 講師授課方面，受訓者對講師的教學態度持肯定評價，均具有專業知識，語言表達能力素質則較不一。
5. 課程設計方面，受訓者認為內容能與實務配合，訓練時程建議可延長，並縮短每日受訓時間，以增加受訓內容之吸收。
6. 行政作業與設備設施方面，訓練活動前的聯絡與通知詳細，但因講師因素不一定會按照課表上課，上課環境佳，受訓者均感滿意。
一、建議
茲依本研究之結論提出以下建議，以供高雄捷運公司教育訓練相關單位之參考：
(一) 受訓者對於每日受訓時間多數反應過長，應做適當修改，例如半天在教室上課學習理論、半天到車站實作，一方面能放慢課程緊湊度，一方面受訓者較容易吸收學習內容。
(二) 講師教學態度認真，專業能力充足，但表達能力素質不一，建議能舉辦講師訓練，聘請外部訓練之專業講師，培訓公司內部講師，以提升講師表達能力，增加受訓者之學習效果。
(三) 受訓者反應教材書籍應贈送給受訓學員，甚至願意購買，公司應提撥經費在教材編製上，讓受訓者在下課後有時間能繼續溫習上課內容，往後到車站工作遇到問題也能翻閱教材做即時複習。
為了迎接今年紅橘線開通，高雄捷運公司站務中心之招募與訓練活動正緊鑼密鼓地展開，無論是目前或未來，還會有無數的教育訓練實施，期望本文之研究結果與建議，能對高雄捷運公司在教育訓練實施上有所裨益！
參考文獻
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