諮商技巧訓練
賴麗貞
一、
前言
學校輔導工作是學校教育的一部份，在多元社會中，輔導工作已成為學校教育不可或缺的一環(林幸台，1999)。輔導教師多半扮演預防、陪伴與介入等多重角色，如何在身兼輔導、教學、行政數職中，處理層出不窮的問題，輔導老師確實需要一套簡單、易學，效果與效率兼具的諮商訓練技巧，以便在最短時間內看見青少年的改變與成長。
二、諮商技巧訓練
(一)目標
諮商工作是一種助人的專業，諮商理論與技術是專業訓練的核心，諮商技巧訓練與諮商實務則是實施諮商的必備條件。Carkhuff是首位將諮商技巧做有系統訓練的人，「人際關係訓練」即在訓練諮商員具有建立良好諮商關係的諮商技巧或人際技巧。
Brammer 和 Shostrom 認為能與人建立關係的技巧及接納、關懷、坦承的特質，正是強調人際溝通能力的諮商技巧訓練期望達到的訓練目標。
(二)課程
根據Egan(1986)之問題管理模式(Problem-Management Model)及參考Egan(1985)的助人技巧訓練手冊為架構設計一套訓練課程，內容包含二部份；第一部份是專注、傾聽、及初層次同理心、高層次同理心、自我分享、面質立即性等技巧的人際關係技巧；第二部份則包含探索現況、發展遠景及促成行動三階段問題解決技巧。以小團體方式進行訓練活動，共有十二單元，每單元進行三小時，共計三十六小時的訓練。課程表如表2-1：
表2-1正式訓練團體課程表
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單元 |
時間 |
人際溝通技巧部份 |
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一 |
11/24 |
團體形成 |
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二 |
12/8 |
專注、傾聽 |
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三 |
12/12 |
初層次同理心 |
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四 |
12/15 |
深究技巧整理 |
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五 |
12/18
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高層次同理心 自我揭露 |
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六 |
12/22 |
面質 |
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七 |
12/29 |
立即性 |
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八 |
1/4 |
技巧整理 團體整理 |
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九 |
1/8 |
階段一：探索現況(一) |
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十 |
1/12 |
階段一：探索現況(二) |
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十一 |
1/16 |
階段二：發展遠景 |
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十二 |
1/20 |
階段三：採取行動 團體回顧與整理 |
(三)技巧訓練
1.專注：
指leader透過各種訊息傳達出對成員專心、注意的態度，成員將會感受到尊重、接納，進而信任leader與積極參與團體活動。leader對成員必須注意到下列幾點：
1.
與團體成員講話時，必須平行面對成員，並保
持視線接觸。
2.
保持開放的姿態，流露出積極傾聽成員說話的
神情，並面帶微笑。
3.
維持和諧聲調與關懷語氣，讓成員感受你接納
的深意，以降低成員防衛機轉。
專注除可讓成員感受到尊重外，亦可強化成員對leader的良好印象，人際互動的第一印象通常來自於第一次接觸，而第一次的印象則以是否受到對方尊重為基礎，專注適可充分傳遞出尊重訊息，因此，專注亦可為營造良好團體關係的重要技術。
2.傾聽：
係指leader「全神貫注」於成員表達的語言與非語言訊息，而不做任何的評價與批判。leader不僅保持沈默，且用耳去聽、用眼去看、用心去感受與覺察，一方面可明確區辨成員傳遞訊息的意義與內涵，一方面可傳遞對成員的接納、關心與尊重，引導成員積極參與、自我表露與深入探索，並獲得成員的信任。傾聽是採主動，而非被動。其運用時宜注意下列幾點：
1.身體稍微傾向成員，避免雙手交叉抱於胸前。
2.眼睛注視成員，流露出全神貫注的表情。
3.當運用點頭、微笑或嗯來鼓勵成員繼續陳述。
4.儘量不要中途打岔或中斷成員的敘述。
5.除了傾聽或記錄外，不宜做其他事，如翻閱文件或邊聽邊做無關的事。
6.不宜對成員表現出厭煩、輕視或不悅的表情或動作。
面對國內青少年自我意識逐漸抬頭、自我主義日漸高漲，leader亦應教導成員學會傾聽，積極主動的傾聽同儕的語言、非語言訊息，方能讓團體互動更為多元、更為熱烈、更為和諧。
3.重述：
係leader以不同詞句來表達、澄清或確認成員的語言或非語言訊息，避免因誤解衍生成員的不信任感或減低參與意願。leader善用重述可校正自己與成員互動內涵，澄清互動訊息，讓溝通訊息更為明確，讓成員感受到leader的主動傾聽、支持與尊重，往往可引導成員更深入自我探討。leader重述時，宜掌握下列原則：
1.
以主動傾聽為基礎，方能確實掌握成員語言、非
語言訊息。
2.
重述內容不宜過於肯定，保留適度彈性，如「你
剛才好像說：------」，「你的意思似乎是-----」。
3.
重述應力求精簡，不宜過長，變成leader解釋或發表個人意見。
4.
重述後，一方面再主動傾聽，一方面留意成員的反應，判讀重述的適切性。
5.
重述的目的在引導成員深入討論、表達想法，而非中斷討論。
leader宜教導成員學會重述技術，以校正同儕間互動訊息，澄清同儕間模糊訊息，讓同儕能更深入、明確的溝通，讓同儕能相互感受到支持與尊重。
4.具體：
係指leader引導成員更明確的表達經驗、行為、或感覺，針對特定方向深入探索，避免漫無目標或籠統抽象的敘述。「具體經驗」乃發生在學生個人身上或與他人互動的事件。「具體行為」乃學生所做的事或動作反應。「具體感覺」乃伴隨經驗、行為而來的感受或情緒反應。具體技術通常可引導成員更明確覺察自己的經驗、行為或感覺，更深入了解自己進而研擬較具建設性之解決策略，而非以一籠統之印象來溝通或以一模糊言詞來自我欺騙。leader運用此技術，宜掌握下列原則：
1.
leader本身以具體方式來陳述經驗、行為或感覺，leader以身作則常能發揮示範效果。
2.
請成員用「我」來敘述，以「我」取代「他們」、「同學」
或「一般人」。
3.
leader覺察成員籠統敘述或模糊漫談時，宜以「誰」、「何時」、「何事」、「何處」、「何物」、「如何」等問題來引導成員具體說出人、時、事、地、物與原因。
4.
敘述把握成員對人、時、事、地、物與原因的感
覺與認知，明確了解成員正向或負向的感覺與認
知。
5.
成員模糊部分往往是想逃避部分，引導時不宜貿然採取對質方式；若成員一時不想具體說明，應善用傾聽、接納、關懷，待建立關係後，再深入聚焦。
6.
leader引導時，宜用「你感覺如何？」、「你對
這件事情的看法？」、「這件事情發生的經過
？」、「你再詳細說說看，這件事情的原因？」
等開放式問句，不宜用「對不對」、「好不好」、
「是不是」、「應不應該」等封閉性問題，且少
用「為什麼」。
5.發問：
係運用種種開放式問題，來引導成員表達，以協助其發現問題與解決問題。發問必須以良好團體氣氛、良好團體互動為基礎，方能發揮下列三項功能：(1)引導成員「如何」自我探索，以協助其探索自己的思想、行為與情緒。(2)協助成員探索更「具體」的事實，提高成員對問題的明確性、清晰度。(3)引導成員發現解決問題的新資源與新策略、調整正負向認知、建立新目標。leader發問宜掌握下列原則：
1. 多用開放式問句，少用封閉性問句。
2. 問句力求精簡，不宜冗長，因過長易變成leader在解釋問題或說明問題，且會將焦點模糊。
3. 發問避免過於頻繁或連續發問，過於頻繁或連續發問通常難以澄清問題或引導思考，卻會引發關係緊張與成員的壓迫感。
4. 問句應切合成員的語文程度與經驗背景，一方面利於建立關係，一方面可避免成員聽不懂或不知如何回答發問。
5. leader候答態度宜和藹，不應急著請成員立即回答問題，教師嚴肅的態度與焦急的表情，均會帶給成員壓力而難以表達。
6. leader對成員回答問題後，必須予以支持、增強或引導，成員將會更深入表達，若leader面無表情，成員將怯於發言。
7. 發問應向全體成員發問，再請成員自由回答，待無人自由回答再指定發言，不宜先指名再提問題。
8. 若成員較怯於發言，宜遵循「問問題、想想看、寫寫看、說說看」的歷程，讓成員充分思考、寫下後再發言，通常較能減低壓力與導引發言。
9. 若必須較長時間準備或全體思考的問題，可於活動前一週告知成員，讓成員有較充分的準備時間。
6.引導 ：
係leader為強化團體關係、釐清成員思緒，協助其表達情感、促使成員更深入自我探索，避免成員偏離主題或目標、探討新策略與目標所運用的技術，引導以直接發問、肢體支持來達成上述目標，此技術通常與發問、傾聽、支持等技術結合運用，發問係最直接的引導，透過問句來引導成員；傾聽與支持乃較間接的引導，透過微笑與點頭的肢體語言、口頭鼓勵與讚美的語言支持來引導成員。leader運用引導技術時，宜掌握下列原則：
1. 引導必須以成員對問題的了解與領悟為基礎，若成員準備度不夠，易造成成員抗拒。
2. 引導於團體形成初期宜少用，若為建立良好的團體關係，貿然引導會衍生壓力，leader應順著「成員感覺走、步調走」，若急於引導反而亦弄亂成員成長步調。
3. 涉及深層情感時，宜評估成員情感的承受力，若其難以承受必須將導致自我防衛、抗拒、憤怒或情緒失控，衍生二度傷害。
4. 涉及深層的事件，宜評估表露的時機，若成員心理準備不夠或對團體信心不夠，將造成暴露事件後的焦慮與不安。，
5. 強化團體保密的守則，讓成員勇於談及深層的事件與情感。
7.同理心 ：
係leader設身處地的站在成員的角度來思考問題，再將結果反應與成員的歷程。此技術可增進相互信任與和諧，傳遞leader充分了解成員的訊息，更可鼓勵成員更深層次的自我探索。同理心包括傾聽、辨識、溝通三個歷程，傾聽係指leader專注與傾聽成員的感覺、經驗、或行為，以進入成員的主觀世界；辨識係指leader設身處地的由成員立場去體會其明白呈現、隱喻或未覺察的感覺、經驗、或行為；溝通係指leader掌握「簡述語意」原則，適切把握與表達對成員感覺、經驗、或行為的了解，運用自己的詞彙和方式，讓學生知道leader了解其感覺、經驗、或行為，俾引導成員更深入自我探索。
同理心可分為初層次同理心、高層次同理心兩種，初層次同理心係指leader體會成員「明白呈現」的設身處地的感覺、經驗、或行為，而不深入挖掘成員隱喻部分；高層次同理心則指leader體會成員「隱喻或未覺察」的感覺、經驗、或行為，必須雙方已建立良好關係後，方能運用此技術；若適切運用可成員擴大視野，協助成員探討自己忽略部分，及協助成員辨識問題重點。leader運用同理心的原則為：
1. 保持專注與傾聽，力求語言與非語言訊息一致。
2. 精熟表達同理心的開頭語。
3. 善用表達感覺與情緒的字彙。
4. 運用詞彙宜適合學生程度。
5. 反應必須力求精簡、富彈性與試探性。
6. 反應必須顧及年齡、性別、社經地位或經驗差異。
8.支持：
係leader予成員充分的關懷、積極的鼓勵和增強，讓成員獲得尊重，樂於參加團體，讓成員跳脫自我懷疑的巢臼，更可激勵其自我成長與自我超越。通常青少年會懷疑自己的想法不夠好、不夠完善，深怕提出想法會遭受鄙視或責罵，若leader能運用支持技術，並教導成員學會支持技術，成員將會獲得增強與鼓勵，強化自信與自尊。
支持可運用語言訊息，如口頭鼓勵或讚美、提供參考策略、或引導自我肯定，亦可運用非語言訊息，如點頭、微笑、信任眼神、或肯定手勢。支持的強弱亦可分高度支持與基本支持，基本支持係善用傾聽技術來傳遞關懷、接納訊息，讓成員更有信心表達、探索自我；高度支持係運用口頭肯定、公開鼓勵，甚至提供參考策略來傳遞高度增強與協助的訊息。
9.面質：
係leader針對成員在語言與非語言訊息、前後看法之差異或矛盾，與成員更深入探討，其能促使其更坦然面對自己、增進成員自我覺察、協助面對想逃避之思想、行為或感覺。面質可方為建設性面質、消極性面質，建設性的面質是成員自我檢查語言與非語言訊息、前後思維的差異，以傾聽、接納與支持來協助成員探討自己未曾覺察的部分或潛能，並將觀念轉化為行動。消極性的面質則以敵意、間接、攻擊的方式探討成員在訊息與前後的差異，此種面質會引發成員強烈的抗拒。
leader運用面質技術時，宜掌握下列原則：
1. 面質事件必須具體、明確。
2. 面質必須以良好關係為基礎。
3. 態度必須和藹、口語必須堅定。
4. 面質後的專注與傾聽是相當重要的。
5. 讓學生有充分機會提出說明。
10.自我開放：
係leader表達出在團體中此時此地事件的感受或人生經歷，以引導成員自我開放，增進成員對leader信任，與促進團體更深層的互動。自我開放是手段而非目的，自我開放的兩個層次：一為公開表達自己對團體內容的感受；二為揭露過去人生經驗、現在憂慮或未解決問題、未來的理想、目標或策略等內涵。
leader運用自我開放時，宜掌握下列原則：
1. 內容切合討論主題。
2. 時機較常用於工作或結束階段。
3. 方式必須自然。
4. 揭露程度必須視師生關係、探討主題、團體動力而定。
11.保護：
係leader讓成員在團體中免受不必要的心理或身體威脅，讓成員在團體中充分成長。leader為充分保護成員，必須掌握下列原則：
1. 瞭解互動狀態。
2. 訂定明確團體規則。
3. 阻止威脅的策略是引導而非斥責。
4. 保護是免於傷害而非阻礙成長。
5. 必要時用「暫時中止」策略。
12.摘述：
係指leader為摘扼要敘述團體互動或活動內容，以轉換主題或結束活動所用的技術。摘述通常具有歸納活動內容重點、銜接各種活動、維持各項活動連貫等功能，避免讓成員參加團體輔導感到支離破碎，避免讓活動主題難以連貫，對提昇參與動機亦有助益。leader運用時宜掌握下列原則：
1. 充分了解團體目標或各階段目標。
2. 摘述是統整而非統一。
3. 摘述若輔以應用更佳。
4. 摘述可輔以家庭作業。
三、訓練結果
諮商技巧訓練結果的影響層面可及受訓練的準諮商員與當事人二部份。準諮商員直接受到影響的是在諮商技巧能力改變的情形；在當事人部份，則指當事人與受訓完的準諮商員晤談後的行為改變情形或對晤談的滿意程度。
接受實驗處理的準諮商員，其諮商技巧能力在人際溝通技巧部分的同理心、深究技巧獲得增進；其諮商效能包含諮商員的專長、吸引力及值得信賴三項特性獲得增進；其諮商效果在滿意程度、輔導態度(同理心的了解)獲得增進。
諮商技巧訓練團體的成效已被支持、肯定，但其影響層面多偏在諮商的基本技巧能力及態度，較難獲致難度較高的諮商技巧(如專注、面質、自我分享、立即性、問題解決技巧、壓力調適等)並藉此影響當事人在行為、情緒方面達成改變。
四、心得
時代在進步，諮商技巧在跟著進步，林林總總的方式，皆為了讓青少年突破困境，邁向平靜的港灣，並積極的面對自己的人生。因之，加強諮商技巧訓練，落實諮商工作，刻不容緩。
參考文獻
吳秀碧(1985)。團體諮商實務。高雄：復文。
呂勝瑛(1984)。團體的過程與實際。台北：五南。
林杏足(1988)。諮商技巧訓練對準諮商員的諮商技巧能力、諮商員效能及諮商效果之影響研究。國立彰化師範大學/輔導研究所。全國碩博士論文資訊網，077NCUE2464009。
黃惠惠(1992)。助人歷程與技巧。台北：張老師文化事業。
楊秀枚(2004)。諮商實況記錄訓練團體對義務張老師個案概念化能力及諮商員效能之效果研究。國立高雄師範大學輔導研究所。全國碩博士論文資訊網，092NKNU0464007。
團體諮商技巧。