全面品質在教育改革上的應用
曾樹枝
彰師大工教所技職行政管理碩士班
一、前言
二十一世紀是一個科技、資訊一日千里的時代，任何人、公司乃至於國家，如果想立於時代的尖端，掌握時代的脈動，都需具備一流的科技和領先的資訊。因此，人才的培養與訓練及品質管理的引進企業製造業，成為潮流。教育事業本身是一種服務性的工作，他所提供的教學內容、方式是否為學生滿意（吳清山、林天祐，1994）？如果答案是否定的話，就表示教育品質產生了問題。近年來各國不斷因應世界潮流而推動一連串的教育改革政策，無非是希望提升教育的品質進而養成具應變能力、能接受不同挑戰的下一代。教育是百年大業，教育成果雖非一朝一夕所能呈現，但也不再像以往的傳道、授業、解惑就能滿足社會的期盼。「突破、創新、超越」是時下夢寐以求的教育理念，追求精緻卓越的教育和邁向二十一世紀高科技的教育品質，也是教育工作者努力不懈的目標（蔡美專，2004）。
二、全面品質管理發展的歷史與重要性
品質在人類生產的營運中扮演極重要的角色，早在西元1450年的埃及壁畫中，就已經顯示曾發生過測量及檢驗活動的證據。埃及人為了建造金字塔而切割的巨石，顯示出沒有精準的量測將無法完成建造金字塔如此浩大的工程。
在中古世紀的歐洲，工匠同時扮演製造者與檢驗者的雙重角色。製造者與消費者直接接觸，其對本身的工藝是相當自豪的。此時的品質保證是非正式的，所有關於品質的努力是，僅止於製造者所產製之最終產品的品質。在二十世紀初期，由於分工及專注於生產效率提升之故，品質保證的工作因而成為檢驗員的工作，檢驗成為二十世紀初品質控制的主要方法。
二次大戰後的1940至1950年代期間，美國民生用品的短缺使得生產被列為優先工作，品質依然被歸為專家們的工作。在二次大戰後，兩位美國顧問朱蘭（Juran）及
三、全面品質管理的意義
品質管理已是各生產製造業競爭的最大優勢，他是由早期的品質控制（Quality control）、全面品質管制（Total quality co ntrol，TQC）、品質保證（Quality assurance，QA），到目前大家所熟悉的全面品質管理（Total quality management，TQM），皆以「追求品質、提升品質」為主要目標，其重要意涵有以下四點：
1、持續不斷的改善、檢討。
2、要了解顧客的需求，即以顧客為導向。
3、做決策要根據事實並利用科學統計的方法，作為品質改進的依據。
4、全部員工參與，以團隊合作為導向。
全面品質管理可說延伸自戴明的管理哲學，戴明對品質管理的影響無人可及，他強調將組織看成一個系統，任何系統要有效，就必須使其組成的分子共同努力、互信互諒，並去除猜疑，讓成員在工作中有榮譽感、成就感。戴明舉出十四點原則，大致如下表：
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1.對員工公布一份公司組織目的及目標的說明書，管理當局必須持續展現對這份說明 書的承諾。 2.全公司不分上下皆需學習新的品質哲學。 3.必須了解檢驗的目的在於改善程序及降低成本。 4.停止單獨以價格做為公司採購唯一考量做作法。 5.持續不斷改進生產與服務系統。 6.進行教育訓練。 7.教授領導統御之術。 8.免除員工的恐懼、建立互信，創造一種創新的組織氣候。 9.將團隊、群體及員工的努力與公司目標作最佳化的結合。 10.避免訓誡員工。 11.（1）避免在生產上採取配額數字，而係透過學習及建立某些方法以求得改善。 （2）不要使用目標管理，應培養製程能力及學習如何改善。 12.排除那些會阻礙員工追求工作尊嚴的障礙。 13.鼓勵每個人自我教育及改善。 14.採取行動已完成轉型。 |
資料來源：The Management And Control Of Quality by James R. Evans .William M
Lindsay 范書愷 陳一郎 阮業春
楊國彬等編譯
以上十四點原則可看出戴明這套理論認為管理者的工作就是使整個系統達成最佳化。這套理論也適用於人的管理，系統內的所有人都能對改善做出貢獻，這些改善可以使員工更佳樂於工作。當服務人員的工作滿足較高時，顧客也會比較滿意，而這些都有關追求品質的重要要素。
四、全面品質管理在教育改革上的應用
茲將全面品質管理的內涵及應用，分述如下：
（一）顧客導向：全面品質管理強調以顧客為出發，以滿足顧客需求及期待為第一要務， 所以，將此概念用在教育上則是要滿足顧客（包括學生、家長、社區 等）的期望。
（二）團隊合作：現在的教育已非昔日單打獨鬥就可完成的任務，而必須學校成員同心協力，投入承諾，建立共同願景並相信努力實踐，才能提升學校的形象。
（三）科學管理控制：沒有一套系統是完美無缺的，根據戴明的理念，很重要的一點就是永無止境的改善，不斷提昇教育品質。戴明循環強調透過計畫（plan）、執行（do）、考核（check）、 行動（act）（P-D-C-A）系統，
不斷的循環檢核，已達到品質持續改進的目的。在教育環境不斷變化
的現今，只有不斷的循環檢核、改進，才能符合社會大眾的期盼。
（四）追求卓越，創造品質：美國聯合汽車工人協會的副總裁在與克萊斯勒合作改善品質的場合中說道：「沒有品質，就沒有業績；沒有業績，就不會有利潤；沒有利潤，也就沒有工作機會。優良的產品與服務品質不僅可以協助企業建立競爭優勢，還可減少被退貨、在處理及廢棄之成本。而教育上追求品質可引導學生學習良好的品德、知識和技能。減少補救教學的成本，將來在社會上則可減少為非作歹或破壞社會治安的機率發生，可以大大的降低教育和社會成本。
（五）建立協同的夥伴關係：社會變遷快速，知識爆炸的時代來臨，已非以往傳統教育體系單打獨鬥就可完成，例如科技的躍昇，一位教師就算窮其心智也追趕不上其變化速度，因此，組成教學群，彼此分工、協同、合作的團隊夥伴，是教育系統中每個人共同的認知。
（六）持續不斷的學習與創新：戴明強調持續不斷改進生產基模與服務系統，進而改善品質與生產力，藉此降低成本。將此用於教育改革上乃是提倡不斷的在職進修，透過進修、研習會、座談會、演講、讀書會、觀摩會等，有效提昇教師教學品質。因此，學校應鼓勵教師參加各種研習、進修，藉此提升自我，以終身學習的態度跟上時代的腳步。
（七）革新文化：品質管理是全體員工參與的活動，每個個體均能將品質當成一種例行的且重要的事，所以，組織文化需引導全體成員積極投入持續的革新行動。
五、結語
在這知識爆炸與教育政策多變的年代裡，全面品質管理已不再是企業界專用的管理哲學。1999年「教育基本法」的通過，更使教育鬆綁有法源基礎，內容包括鼓勵私人興
學、擴大家長教育選擇權與成立教育審議會，其終極目標乃是「追求卓越教育品質」（鄭彩鳳
陳啟榮，2005）。面對未來的少子化、教育選擇自主，學校教育的品質與發展是勢在必行的。提
倡TQM的一位大師Crosbyb認為「品質是免費的，但絕不會是天外飛來的禮物」（Crosbyb，1979，p.1）。這句話指出，只有用心去改善，教育品質才會得到提升，有了高品質的育，自然會
得到大眾的認同與接受，而且高品質也不會憑空得到。所以，教師們在實踐九年一貫課程中的研究，應建立一套長遠的本位發展機制，注意顧客中心的親師生需求，持續不斷的改進教育方
法，鼓勵教職員在職進修成長，為提升精緻教育而努力。
六、參考文獻
吳清山、林天祐（1994）。全面品質管理及教育上的應用。初等教育學刊，第3期，1-28。
蔡美專（2004）。全面品質管理在學校班及經營上的意義。師說，180期，43-46。
范書愷、陳一郎、阮業春、楊國彬編譯（2002），James R. Evans &
William M. Lindsay
著。品質管理。台北：華泰文化事業公司。
朱元祥（2002）。全面品質管理在校務行政上之應用。中等教育，第53卷第1期，24-29。
鄭彩鳳 陳啟榮（2005）。建構地方教育行政機關評鑑指標之研究-全面品質管理之觀點。
當代教育研究，季刊，第13卷第3期。
Crosby Philip
B.（1979）.Quality is free.