老人安養護機構服務滿意度調查：內政部南區老人之家為例

張國偉

一、前言

全世界已發展國家皆已經陸續走入人口老化國家的行列，台灣也不例外。根據內政部戶政司2005年6月的最新統計數據顯示，全台65歲以上的人口數為2,245,673人，佔總人口9.85%。依照聯合國衛生組織（WHO）的定義，當一個國家65歲以上的老年人口佔全體人口比例超過7%者，稱之為高齡化社會（ageing-society），當比例超過14%時，稱為高齡社會（aged-society）。我國於1993年時65歲以上的老年人口己有149萬餘人，佔總人口數之7.10%，己達聯合國衛生組織所訂的高齡化社會指標。因此，老人安養護機構的服務未來將會是社會大眾關心的焦點。表一，由內政部戶政司的統計資料，加以計算老化指數、人口依賴比等，可以發現台灣人口老化的腳步仍持續前進，並沒有停滯的狀況，觀察65歲以上老年人口的比例，從6.22％(1990年)增加為9.85％(2006年5月)，其次為老化指數，它表示65歲以上老年人與14歲以下的青少年兒童比例，從22.96％(1990年)激增為53.26％(2006年5月)，表示台灣從每5個青少年中有1個老年人變成每2個青少年就有一個老人；第三，老年人口依賴比，從9.32％變成13.74％，表示台灣從每100個工作人口可供10個老年人依賴變成14個。觀察每年持續下降的數字來看，台灣目前似乎尚未找到使人口老化速度穩定的好方法，因此現在可以努力的方向就是建制好社會安全網，使將需要照顧的老年人以及小孩未來可以得到更好的社會安全網維護其生活。

除了建制一個制度完善的社會安全照顧體制外，最重要的就是後續的服務品質改善，包括案主的問題需求、資源的連結、服務的輸送、服務品質的提升等等。由於經營非營利組織的工作日趨複雜，以及管理主義入駐，非營利組織尤其是老人福利機構，必須要面對社會大眾、政府的檢視，不管是機構評鑑或是提升服務品質的督導等，舉例來說，大多數非營利組織正面臨政府補助削減、績效評估標準的提高、企業要求策略性意義的慈善，以及營利部門之間新的競爭方式等(江明修 2004)。簡單來說，管理主義與企業精神的導入，非營利組織的服務使用者已不是傳統的慈善接受者，而是有顧客意涵的服務使用者，因此了解顧客的需求與期望相當重要，而在公部門當中，對於顧客的服務滿意度的重視，也越來越重要了，不僅列入評鑑的項目當中，也列入提升服務品質的要項當中。

本文簡單來說，就是為了解每年內政部南區老人之家(以下簡稱南老)對於安養護院民所提供的生活服務項目之滿意度為何？一方面可以提供南老每年服務改善重點項目的參考；另一方面，主要完成非營利組織之社會責信與公民社會的責任。

表1：1990至2006年，台灣老化指數與比例

 

二、南老簡述與收容概況

在此，我們必須先釐清商業市場上的顧客與非營利組織所稱的之顧客兩者之間的差異。在商業世界裡，顧客藉由是否購買商品來溝通兩者之間的價值觀；而非營利世界中，顧客(服務使用者)甚少有即刻的回饋，因此參與者的成功必須視其所做的選擇而定。所以這裡我們必須先了解南老的歷史沿革與機構屬性以及所接受安養護的對象才能了解顧客的特性。

(一)內政部南區老人之家歷史沿革

內政部南區老人之家（底下簡稱為南老）於1948年2月3日奉台灣省政府令公佈成立，名為「台灣省立高雄救濟院」，並藉由高雄市私立救濟院辦公。現居位置為1948年三月俸令接收。現居位置屏東市民生路瑞光路段為日產森永制果工廠全部土地及房舍，並辦理收容低收入之業務。1949年11月1日改名為「台灣省立屏東救濟院」。1953年設立「少年教養所」，收容貧苦青少年。1955年3月奉令安置部分大陳島撤退之年老義胞。1975年6月奉令安置越南歸國年老難僑。1976年7月1日起，省政府為懷念蔣公「仁德愛民」宗旨，並顧及院民自尊心，通令全省公私立救濟院一律改名為「仁愛之家」。1980年1月26日政府公佈「老人福利法」，同年6月24日公佈「社會救助法」，因此開始照顧無依之低收入老人。1998年10月奉省府核定更名為「台灣省立南區老人之家」，並於1999年7月1日起因省府組織精簡，改隸內政部，更銜為「內政部南區老人之家」。[4]目前收容安養護的對象：收容老人之對象：

（A）、列冊有案之低收入戶，並領有證明文件者。

（B）、年滿七十歲無人扶養或年滿六十歲以上，未滿七十歲身體衰弱無人扶養之老人。

（C）、籍設在嘉義、台南縣市、高雄縣、屏東縣等六縣市(嘉義以南縣市)。

（D）、無傳染性疾病者。

所以只要為中華民國國民且設籍台灣本島年滿65歲(安養)或60歲(養護)以上，持有身心障礙手冊，並具有低收入戶資格者。其收容限制：凡患有法定傳染病、精神病、肺結核者則不予收容轉介其他合適機構。而南老為公費安養護機構因此收容對象不需付費即可接受安養護的照顧。

（二）南老機構類型

圖1：內政部南區老人之家院區及照顧類型分佈圖

圖一，為南老院區內接受安養護以及社區日托院民之分佈圖，以及院區內的主要建築物概況。依據老人福利法第2章第9條，老人福利機構分為五大類，分別為：一、長期照護機構：以照顧罹患長期慢性疾病且需要醫護服務之老人為目的。二、養護機構：以照顧生活自理能力缺損且無技術性護理服務需求之老人為目的。三、安養機構：以安養自費老人或留養無扶養義務之親屬或扶養義務之親屬無扶養能力之老人為目的。四、文康機構：以舉辦老人休閒、康樂、文藝、技藝、進修及聯誼活動為目的。五、服務機構：以提供老人日間照顧、臨時照顧、就業資訊、志願服務、在宅服務、餐飲服務、短期保護及安置、退休準備服務、法律諮詢服務等綜合性服務為目的。因此，根據上述法律定義南老所提供的服務和環境則屬於第二類至第四類的收容概況，但是第一類以及第五類的服務項目也多有提供，但是如果說主要服務的項目與類型則是第二類至第四類。

機構內收容對象主要為台灣省嘉義縣（市）、台南縣（市）、高雄縣、屏東縣等六縣市年滿六十歲，無扶養義務之親屬或扶養義務之親屬無扶養能力者；生活自理能力缺損、無扶養義務之親屬或扶養義務之親屬無扶養能力且無技術性護理服務者。雖然在社工員訪視調查時，案主都是無人扶養或依親之狀態，但是通常進入南老安養護一段時間後，就開始陸續有親友進來訪視，但多半是出嫁一段時間的女兒或是孫子或孫女等。因此，公部門之公費安養護機構的顧客對象就可能不只是院民本身，尚有院民與相關的親友，以及目前社區之居民，以及機構的員工，還有志願服務隊的志工們。

（三）生活福利服務項目

目前安養收容長者男性為79人、女性為13人，共92人；養護收容長者男性為75人、女性為34人，共109人安養護總收容人數為201人，以養護人數較多；少年教養(12歲以上青少年)部分則男性25人，女性39人，總數64人；另有社區日間托老36人；長期照護(插管)院民18人，因此院區總人數為319人，在老人福利機構中屬於大型安養護的老人福利機構。[5]

表2：安養護人數收容現況表（2007年）

「內政部南區老人之家」針對收容老人所提供之福利服務項目有：

生活服務，包括食、衣、住、行、育及樂等方面之服務。每里派任一名輔導員、監護工及替代役人力協助院民作環境清潔打掃工作，定期發放各式服裝用品，協助院民與親友聯繫、外出、更換健保卡等。再則，院內設有福利中心、理髮部、洗衣部，為院民服務提供日常生活照顧。每月並發給零用金三千元，九十歲以上院民，另發給營養費一千元。

膳食服務，包括每日供給營養衛生之膳食，為不同需要之長者提供軟硬食、流質、素食等多樣性食物，並設有小廚房，提供個人自炊。

醫療保健服務，院民皆參與全民健康保險，保障醫療權益，與有特約診所、醫院，提供門診醫療，訂定期舉辦衛生講座，院民如有重大疾病則轉送醫院住院診治；

文康休閒服務，每年定期舉辦自強活動、慶生會，並配合節慶辦理系列活動每年定期舉辦自強活動，每月舉行慶生會，並配合節慶，辦理系列活動，依個人志趣參與槌球、棋奕、手工藝、歌舞、佛學等社團活動，充實精神生活。

喪葬服務，對於不幸亡故而無親友殮葬之院民，設有治喪小組專責處理，委託葬儀社為亡故院民辦理後事，並舉辦公祭，使其他長者能對亡故院民有表達情誼之機會。

輔導服務，提供院民心理諮商、情緒穩定協助，提供院民在情緒不穩定時，能有對象對談，使其心情較為開懷，並設置窗口調解院民間及與工作人員之糾紛。

志工服務，包括志工主動協助院民、志工提供宗教性服務，為彌補人力之不足，推展志願服務工作，目前志工已有130人，並以母雞帶小雞的方式持續進行招募，為長者提供噓寒問暖、美髮修容、縫紉修補、協助日常購物、團康活動，以及依院民不同宗教信仰所提供的後事儀式。

　

四、調查過程敘述

「服務滿意程度」量表是一種態度量表，態度（attitute）即對某些有關的對象或情境，以一致的方式來行動的傾向，由於其傾向有正負向，正向稱為「滿意」傾向，負向稱為「不滿意」傾向，而無論其為正向或負向，均可有其不同程度之差異，稱之為「滿意」或「不滿意」程度，而可以由受試者依其程度表達而與量度之，本研究在探討機構內安養護者受服務的滿意情形，由受服務者對其受服務有關的服務內容，表達滿意程度，已用來瞭解服務現況。

問卷的設計主要是針對南老所提供之服務項目予以修改編制，而形成預試問卷。問卷的效度分析是採取「專家效度」（6位實務工作者及專家），就問卷初稿進行題項、內容及問題適切性的分析及修改。問卷初稿完成時，於2005年3月5日進行預試，共計35位院民參與實施，再以相關分析法與內部一致性校標法進行項目分析(item analysis)，顯著水準為p＜.05，p＜.01，p＜.001，決定題目的去留，並依受訪者的反應修改題目語意（鄭善明、施家順、陳宇嘉、黃松林 2006：137）。

(一)誰才是本次調查主要的調查對象(主題、顧客)

根據圖一的顯示，以及考慮院民的身體因素是否可以接受滿意度調查的因素，最後決定了先以安養護院民為本次主要調查的主要群體。主要有幾項理由：社區日間托老中心主要是接受自費公立安養的照顧，因此在許多生活福利服務項目上面她(他)們都無法接受服務(例如喪葬服務、生活服務等等項目)；長期照護院民，因為身體上的因素無法清楚表達(或有聽力以及言語表達上的困難)，因此也未列入本次調查；失智專區於2005年10月正式成立，因為全部收容失智長者，故訪問也相當的困難，所以也無列入此次調查之內；少年教養所的院生，因服務項目與老人不同，故也非本次調查主要的對象。

(二)抽樣好還是普查好？

抽樣好還是普查好。就調查的成本與效益來說，抽樣當然是省時、省事、省力的方法，但是這樣的做法可能因為所抽的樣本數過小，而使偏差的標準值容易受到影響。後來，決定不採取抽樣的方法，採取全部安養護院民都訪問調查一次，這樣的做法，一方面比較符合真正的顧客滿意度的原意，另一方面，因為機構長者比較容易找，只要了解其生活作息加上工作人員帶領，即可很快的進入訪問的情境，最後，筆者認為這是唯一可以與全部長者交談的一次好機會。因為機構的安養護人數最多也只有201位，加上有約20名的訪員(暑期工讀生加上社工實習生)可以合作，只要掌握好進度，每人一天一位，只要10天就可以將問卷全部回收完成(當然這是理想的狀態，實際上並非如此順利)。

(三)如何蒐集

本次調查的時間始於2006年7月20日至2006年8月15日止。主要是使用訪員進行面對面口述問卷調查方式，最後將問卷回收後，由筆者進行整理，問卷的編碼，鍵入SPSS10.0統計分析軟體進行分析。期間須先對訪員進行訪員訓練，主要是使訪員確實表達每一題的主要意義，且因為本家的院民多半年事已高不適合自行作答，因此訪員訓練就相當的重要，訪員的口音亦相當重要(國、台、客、日等語)盡量大聲且可以讓院民清楚辨識方可與院民進行對話。訪員主要為民生家商暑期工讀生20位同學以及南老暑期社工實習生2位同學，背景多為人文社會相關學系，以女性居多。

本次調查主要係以安養護院民為主要的調查群體，因此並沒有抽樣的過程。為母群體的調查方式。調查期間全院區安養護院民共有217位，扣除失智專區20人，尚有197位安養護院民，此次調查有效回收問卷為128位，其中養護院民中有31位院民因聽力以及表達能力受損，加上二樓益壽里有長期照護院民不適合調查訪問，拒訪問卷38位院民。

五、調查結果

本次調查一方面為南老提供服務上面需注意的項目，另外亦可了解院民意即顧客或是服務使用者對於服務提供者所提供的服務有何種建議，以利於往後的服務提供以及輸送流程參考。底下則依序將本次調查結果羅列出來。

（一）人口特性描述

此調查有效回收的樣本數共有128位有效樣本數，其中男性有103位，女性有25位；入家前居住於屏東縣市者有73位，屏東縣市以外入家者有55位；入家前婚姻狀況方面，單身者有84位，夫妻同住27位，離婚2位，喪偶者15位；身體健康程度，行動自如者82位，需要他人或輔具協助者44位，長期臥床者2位；教育程度方面，未受教育不識字者66位，識字但未受教育者47位，小學必業者10位，國中畢業以上者5位；安養院民66位，養護院民62位；無宗教信仰者16位，信仰佛道教(包含一般民間信仰者)者88位，天主教及基督教者24位；年齡層方面，60至69歲者27位，70至79歲者42位，80至89歲者37位，90歲以上(包含一位百歲人瑞)者14位。從樣本分佈來看，性別方面以男性居多，差距甚大；居住地方面則以收容屏東縣市低收入及無依老人為主；且多半是單身未婚之低收無依老人；身體健康方面則行動自如的院民居多；教育程度方面多半是未受教育且不識字院民居多；養護與安養比例則是相差無幾；宗教信仰方面，則是以佛道教(包含一般民間信仰)為最多；年齡層則以70歲至89歲年齡之院民居多。

表3：樣本描述性統計

（二）服務滿意度描述性分析

服務滿意度共分為六大項的服務指標，有「生活服務」、「膳食服務」、「醫療保健服務」、「團康活動服務」、「權益服務」、「志工服務」。

滿意分數由非常不滿意的0分至非常滿意的10分，由受訪者自由給予，第一大項為生活服務指標，共包含零用金服務到外出服務等11項的服務(細項在表4)，其中平均滿意分數最高者為房舍清潔滿意程度(8.57分)，再者為居住安全性滿意，第三為每季給與新的衣物，最低為90歲以上給予1000元台幣的營養補給費。究其原因，許多院民未達90高齡，而自己也不確定是否可以活到90高齡，因此對於這種看得到不一定吃得到的服務雖給予肯定，但未必相當滿意，而已達90歲者則相當滿意此項服務。

第二大項，為膳食服務指標，平均滿意分數最高為提供三餐與下午點心的服務(8.05分)，其次為三餐多樣性選擇的提供，第三為伙食衛生性服務，滿意最低為提供小廚房可供自炊的滿意分數(6.58分)。主要是因為本次調查中有62位養護院民，而小廚房的設置在於安養院民的住宿區，所以只提供安養院民自行炊煮使用，養護的受訪者多半不知道有此項設施，再者因為住進養護區後甚少會復原到可以轉住進安養區的可能，更不可能使用此項設施，故問其滿意分數則多半給予相當保留的分數。

第三大項，醫療保健指標，平均滿意分數最高者為本家護理人員服務態度（7.83分），其次為緊急救護車的服務，第三為特約醫院門診服務，最低者為衛教宣導服務(6.68分)。主要是因為保健課舉辦之衛教宣導場地多半在頤養大樓(養護區)，因此較多的養護院民表示相當高的滿意分數，但是相較於安養區，因為安養院民自主活動較高，所以衛教宣導服務時，較為忽略，一方面院民本身身體較為健康所以認為不需要，一方面養護院民較需要這方面的保健知識，因此，導致安養院民對於此項服務之次數以及滿意分數較為保守。

第四大項，團康活動指標，平均滿意分數最高者為定期慶生會服務(7.83分)，其次為節慶活動服務，第三為定期外出郊遊，最低則為感官刺激遊戲活動(5.76分)。感官刺激遊戲活動的設計主要針對養護院民，而暇齡遊戲活動的設計主要針對安養院民，一方面因為感官刺激遊戲每年都定期在做，且活動設計的內容大都有所重複，所以使得院民對於遊戲設計的新鮮度下降，造成所給予的滿意分數有所保留。

第五大項，權益服務指標，平均滿意分數最高為以尊重的態度幫忙往生院民處理後事(6.83分)，其次為辦理後事的方式與過程，第三則為投訴管道的服務，最低則為投訴之處理情形服務(6.11分)。主要原因在於院民在生活相處期間與其他院民發生小爭執或小爭吵，而院民多半有以暴制暴的想法，所以當主管單位處置考慮雙方立場時，多半有一方會產生不滿的情況，而這樣的事件總是層出不窮，所以院民所給予的分數也多半不高。

第六大項，志工服務指標，平均分數最高為志工美髮美容服務(8.23分)，其次為志工關懷服務，第三則為志工協助外出購物服務，最低則為志工提供不同宗教信仰之後事儀式服務(6.33)。本家志工宗教服務分別有佛教、道教、基督教、天主教、一貫道等，而儀式有西方宗教的告別式以及東方宗教的往生祝唸，一方面因為院民多半不喜談論「死亡」這件事，一方面西方宗教對於告別式有自己宗教教義上的堅持，例如，有無受洗關乎到院民是否可以舉行告別式，如果是長期牧道友但未受洗，是否會受到上帝的祝福等等之類的服務，大都影響院民參加告別式後的觀感，因此，此項服務滿意分數的標準差變異程度也較同項指標內大，滿意或普通的看法差異性較大。

（三）小結

總結上述的滿意度趨向可以歸納出底下幾點意見：1、院民對於南老整體服務滿意度呈現均高，尤其在生活服務房舍---安全性方面；醫療保健服務---定期檢查、衛生教育宣導方面；文康休閒服務方面---定期外出旅遊，老人趣味競賽方面及志工服務---噓寒問暖；購物服務方面等七項細目指標，服務滿意度均達到90％以上，可見服務內容深得老人肯定及讚許，值得繼續保持。2、在志工服務七項個別指標方面，院民滿意度均達80％以上，是所有指標中院民滿意度最高，亦是最整齊的指標，由此可得知院民對於志工無私的犧牲予以高度肯定，證諸本家歷次志工與評鑑也都獲得優等表揚，相互輝映。3、院民對於喪葬服務的各項滿意度中，回答普通、不願表達意見者達50％以上，與其他問項有明顯的差異，因此推論院民對於死亡議題仍持有所禁忌，多數表示持迴避態度，與本國文化對於死亡之態度相符，由此可知，對於院民面對死亡輔導與教育議題仍有許多可著墨空間。4、院民對於生活服務－零用金發放不滿意者達38％，是所有指標中不滿意者比例最高者，經進一步交叉分析發現，安養與養護院民間、男性與女性間均達顯著差異，因此安養與男性院民對於零用金的需求遠大於養護及女性院民，可見在零用金方面除可向上級再爭取酌予提高零用金外，另外在生活輔導方面也應加強對於安養男性院民金錢使用的教育宣導。5、院民對於膳食服務－小廚房可自炊滿意度不滿意者比例高達22.7％，經進一步交叉分析比對養護院民與安養院民間也達顯著差異，其中與小廚房有地利方便的長青里滿意度達100％，可是其他養護的院里(如益壽里、博愛里)基於安全理由禁止在房間內插電，再加上養護院民身體不便無法至小廚房自炊均是造成養護院民對於自炊不滿意的重要原因。因此，建議在空間允許的前提下，可加設小廚房或加強工作人員協及志工協助養護老人自炊等予以改善。

六、結論與建議

本研究之主要目的是在瞭解本家接受安養護照顧老人之福利服務滿意度，及瞭解不同特質之院民在福利服務滿意度上之差異。本研究是採用普查方式來取得研究樣本（因為無法全面取得母體的數量故稱為樣本），經統計分析結果，予以討論並提供下列建議，以做為相關本家提供老人福利服務之參考，現分述如下：

（一）研究方法方面

1、研究對象配合度：本研究對象居住在固定範圍內，是容易獲得研究對象的活動範圍，但實地進行問卷調查時發現，院民接受調查的動機與意願欠缺，探究其原因是，他們反映了一些意見，主管單位改善的情形與院民之期待有所落差，加上院民每年接受了許多的問卷調查或訪談，故會覺得厭煩。

2、研究題目仍嫌冗長：本研究問卷項目與題目太多，致使院民逐一回答問題失去耐性，再加上偶會影響院民用膳及休息時間，導致回收的問卷資料、訊息有部分闕漏、不完整，致使訪員要進行二次問卷調查，造成時間、精神的浪費。

3、問卷信效度有待提升：本研究目的是欲探討瞭解院民對本家所提供服務項目滿意度之傾向，因此問卷題目之設計係依據本家所提供的服務項目並經由研究小組討論所建構而成，這是本研究受限之處，且因受限於時間因素，未能進行預測與因素分析，致影響本研究之信效度。

表4：服務指標滿意度之描述性統計

 

參考文獻

鄭善明、施家順、陳宇嘉、黃松林（2006），「收容院民福利服務滿意度之研究—以內政部南區老人之家為例--」，大仁學報，28：131-145。

江明修譯（2004），『企業型非營利組織』，J.Gregory Dees, Jed Emerson, Peter Economy著。台北，智勝文化。

 

附錄

一、生活服務項目滿意度平均分數（0 至 10分）

	個數	平均數	標準差	T值	自由度	顯著性
每月3000元零用金的滿意程度	128	7.93	2.41	37.21	127	0.00
加發1000元營養費滿意程度	128	5.91	3.62	18.46	127	0.00
每季發放衣物滿意程度	128	8.06	2.43	37.50	127	0.00
三年換棉被滿意程度	128	6.95	3.34	23.56	127	0.00
房舍清潔滿意度	128	8.57	2.11	46.04	127	0.00
到市中心之交通方便性滿意程度	127	7.50	2.84	29.72	126	0.00
日常生活照顧服務滿意程度	128	8.15	2.08	44.37	127	0.00
房舍個人隱私性	128	7.84	2.65	33.46	127	0.00
居住房舍之安全性滿意程度	128	8.26	2.33	40.13	127	0.00
協助與親友聯繫滿意程度	127	7.31	2.99	27.58	126	0.00
可常外出滿意程度	127	7.06	3.22	24.73	126	0.00

二、膳食服務項目滿意度（0 至 10分）

	個數	平均數	標準差	T值	自由度	顯著性
供應三餐與點心滿意程度	128	8.05	2.50	36.48	127	0.00
伙食具有衛生性滿意程度	127	7.83	2.45	36.06	126	0.00
伙食具有營養性滿意程度	128	7.73	2.59	33.76	127	0.00
『合口味』滿意程度	128	7.36	2.81	29.65	127	0.00
伙食菜色多變化滿意程度	128	7.42	2.76	30.46	127	0.00
提供三餐多樣性（管灌、飯、白粥、營養鹹粥）滿意程度	128	7.85	2.47	35.93	127	0.00
餐廳的清潔衛生滿意程度	128	7.24	3.42	23.96	127	0.00
小廚房可自炊滿意程度	128	6.58	3.52	21.17	127	0.00

三、醫療保健服務項目滿意度（0 至 10分）

	個數	平均數	標準差	T值	自由度	顯著性
特約醫院提供門診服務	127	7.66	2.71	31.88	126	0.00
特約醫院提供住院服務	127	7.32	2.67	30.88	126	0.00
定期健檢	127	7.63	2.83	30.38	126	0.00
護理人員之教育衛生宣導	127	6.68	3.28	22.94	126	0.00
提供醫療復健服務	127	7.24	2.86	28.51	126	0.00
護理人員服務態度	127	7.83	2.56	34.45	126	0.00
救護車緊急送醫	126	7.75	2.50	34.81	125	0.00
住院時看護照護	127	7.33	2.90	28.48	126	0.00

四、文康休閒服務項目滿意度（0 至 10分）

	個數	平均數	標準差	T值	自由度	顯著性
定期舉行慶生會	127	7.83	2.59	34.08	126	0.00
定期舉行外出郊遊	127	6.50	3.23	22.68	126	0.00
節慶活動辦理	126	7.19	3.02	26.76	125	0.00
賓果遊戲活動	127	6.09	3.38	20.29	126	0.00
溫馨輪椅情活動	127	5.91	3.35	19.88	126	0.00
老人趣味競賽	127	5.98	3.22	20.96	126	0.00
感官刺激遊戲活動	127	5.76	3.44	18.88	126	0.00
休閒設備	127	6.06	3.46	19.73	126	0.00

 

 

 

 

五、個人權益項目滿意度（0 至 10分）

	個數	平均數	標準差	T值	自由度	顯著性
委託葬儀社辦理後事	127	6.66	3.24	23.15	126	0.00
面對亡故院民抱持尊重態度	127	6.83	3.36	22.90	126	0.00
提供亡故者安葬場所	127	6.40	3.47	20.81	126	0.00
本家日常投訴管道	126	6.65	3.52	21.21	125	0.00
投訴案件處理情況	126	6.11	3.75	18.31	125	0.00

 

 

七、志工服務項目滿意度百分比（0 至 10分）

	個數	平均數	標準差	T值	自由度	顯著性
本家志工的關懷噓寒問暖滿意程度	127	7.50	3.03	27.90	126	0.00
美容修髮服務滿意程度	127	8.23	2.19	42.34	126	0.00
志工宗教活動服務滿意程度	126	7.13	2.88	27.84	125	0.00
志工縫紉服務滿意程度	127	6.66	3.40	22.07	126	0.00
志工精力湯服務滿意程度	127	6.91	3.26	23.89	126	0.00
志工協助購物服務滿意程度	127	7.15	3.08	26.15	126	0.00
志工團康活動服務滿意程度	127	6.58	3.38	21.97	126	0.00
為不同宗教信仰亡故院民提供不同形式之後事儀式滿意程度	127	6.33	3.68	19.37	126	0.00