從人力資源管理淺談台灣中小企業員工之教育與訓練
林坤盟
彰化師範大學技職行政管理研究所研究生
摘要
本文首先探討什麼是企業，其次探討教育與訓練的定義，接著談到企業的教育與訓練；並以目前國內企業普遍重視的幾個大項：人才的獲得與培訓、業務的發展與客戶的服務、技術標準的制訂與技術的研發、各部門的管理與交易契約的遵守、獲利的控制與財務管理。藉由各部門訂定完善的章程，公司各個成員遵守既定的章程，在個人的權限範圍內，發揮最大的戰鬥力，達到或超越公司業務的要求，使公司能夠生存，個人能力得到肯定。
壹、前言
一個企業的誕生、存活、乃至於茁壯，必須有一個堅強的領導者，一群優秀的執行者。更需要一個優秀的公司文化。執行者追隨領導者的領導，信奉、發揚優秀的公司文化，在這個前提之下，公司內的每個成員，可以在這個框架之下，發揮自己的專業特長，為公司效力，為自己效命。
我們知道，一個企業的本身，必須要有一個領導者，這個領導者，基本上就是公司的創造者、所有者，或者我們稱他為老闆。不過，現在有很多公司，領導者可能是一個專業的經理人，或者是集體領導的小集團，他們負責把公司經營好，得到他們的工作薪資要求，或者得到個人的能力肯定。在這個領導者或是領導集團的領導之下，必須有一群「執行者」的追隨者。這群執行者，必須忠於領導者的領導，認真地完成領導者制定的工作計劃，以達到公司的經營目標。
貳、企業
企業就是結合土地、勞動、資本等生產要素，作最適當的利用，以求得最大利潤的營利事業組織。從經濟學觀點而言，生產組織規模較大，較有利於生產技術的改良，生產成本乃相對降低；因此，企業的開拓必須依賴大量資金以為後援。另外，經營企業還必須經由豐富的經驗、冒險進取的精神、最嚴密的管理制度等條件（世界辭典百科全書）。
企業募集足夠的資金，利用適合的土地，在這個基地上，構築辦公場所，製造廠地，招募適當能力的員工，從事生產。更重要的是它必須得到足夠的訂單，合理的利潤，才能生存。前面我們談到生產組織規模較大，較有利於生產技術的改良。關於這點，我們知道目前世界上最大的流通事業集團，就是美國的威名百貨。例如：美國威名百貨需要一批鋼管家具，他會把這個資訊透過他的採購單位、供應商、網路競標、或其他管道，把這個採購訊息散發出去。以過去威名百貨的採購數量，可以說是天量。當世界各地的製造商得知這一個消息，無不卯足全力，以最低的價格，合適的品質，提供給威名百貨作參考。但是，威名百貨得到很多供應商的樣品以及報價，他們會分析向哪一個供應商購買比較適合。當其中一個供應商得到這筆採購合同時，他可以挾龐大的數量，向他的原料供應商、加工廠商、包裝材料商、運輸業者等等協力廠商提出降價有求。因為有相當龐大的數量，各個廠商也樂於配合降低價格，提供零件和勞動力服務。這麼一來，供應商就可以拿到很好的價錢，適當的品質，提供給威名百貨通路的需求。
參、教育訓練的定義
教育是國家謀求未來繼續發展的基礎，是企業謀求永續經營的百年大計。
教育是長期的理念培養計畫，能夠激發潛能。
教育是一種持續不斷的學習過程，讓人具有理解力和獨立思考的能力。
職業教育是指所有的以就業準備以及加強在職者的職業知識和技能為目的教育。
訓練是短期的技能訓練，是提高生產的質與量。
所謂的訓練是將一項或一組程序反覆練習，直到變得熟練，不須多加思考便可操作（唐宗浩 談訓練的教育意義和執行時的考量）。
訓練是把某一種技能學會，單向的訓練只會操作不會思考（翁宗銘）。
職業訓練是指在教育範疇以外，對準備就業者或已經就業者所提供的任何的職業準備、技能專精、更新、職位升遷，以及職業轉換訓練而言。
肆、企業的教育與訓練
人才
設定公司需要的人才
每一個公司的行業別、性質以及需求都不同，必須針對該公司的人才需求，所需的人才數量，定訂標準。而且在公司的政策沒有重大改變之下，都必須以這個標準為最高指導原則。
訂定人才培養計畫
每個公司都必須有人才的培訓計劃。根據公司的業務需求，對在職人員或是新進人員作有計畫的培訓，這個培訓，是要增強舊有人員對本身工作的熟練度，以及增強對公司的認同感，提升向心力。對新進人則必須施與對公司的文化認同教育，以及對工作的認識與安全認知。
內部培訓、擢升
公司高層必須認知，當公司有幹部或某一階層人員離職，或是公司新設立部門，必需有人員來補充職缺，事先可以訂定內部培訓、擢升計畫。根據中國人的傳統觀念，一個人在某一家公司或是某一個單位工作一段時間以後，他是必須被擢升的，這原本是無可厚非；只是一個人在原本的工作很勝任，工作很久以後，他是渴望升遷的，這就是中國人的升官發財的觀念。當他升官以後，有些問題會馬上發生。譬如：他接任的工作和原來的工作性質並不相同，他在原單位是資深經驗者，換了單位後，他對新工作必須重新學習。另外一種是原本是個作業員，因為表現良好，他被升為班長或組長。這是一個比較大的改變，原本他是被管理的，他可以被管得很好，但是當他被升為組長後，他是一個低階的領導者，必須管其他同事。公事的溝通者，必須宣導政令，讓下屬知道公司的政策，當下屬出問題的時候，必須立即處理或回應給上司，這和他以前的工作是不同的。所以，公司必須預做準備，對准備升任，或可能被升任的人員，施予有計畫的培訓工作。這個培訓工作可以是明顯的，也可以是不明顯的。
外部延聘
當公司有幹部或某一階層人員離職，或是公司新設立部門，必需有人員來補充職缺時，也可以從外部延聘。在以前台灣很流行登廣告徵求人才，也有人用貼紅紙來徵求人才，更有透過人家介紹引進人員。但是在現在不論國外或是國內，有一種新興行業，那就是獵人頭公司。當你需要人才的時候，你可以告知獵人頭公司你想要的人才種類，他可以在很短的時間裏面替你物色你需要的人才。還有另一種管道，那就是網路的人力銀行。這是一個虛擬的網站，這個網站提供求才者的資訊，以及求職者的資訊，讓雙方的需求者自己選擇。也可以是自動撮合的。這種外聘人才我們稱它為空降部隊。他可以馬上被派上戰場，但是對內部的協調性可能需要一段時間的適應。
敦聘顧問公司
有些公司，他要的是短期的、立即性的構建或是支援人員，當公司達到目的後，他不再需要這些人員，例如：公司要申請ISO認證必須一大群有經驗的人來輔導，當公司通過ISO認證後，這個公司只要有固定的人員來執行已設定的制度即可。所以，來幫公司建置ISO制度的人員，只要透過短期的聘僱，並不需長久的駐在公司。這種人我們可以透過企業管理顧問公司來協助我們即可，並不須長期聘任。
考核績效
上述的人才培養計畫、內部培訓擢升、外部延聘，在執行中和執行後，都必須加以考核評比，將考核評比的結果呈給上司參考，並作為未來執行的依據。
業務
業務目標之訂定
公司必須訂定業務目標，以供業務員更可能達成此一目標。一個公司設立之初，必須根據他的投資額、行政人員數量、廠房面積、機械產能、從業人員數量、獲利目標以及客觀因素訂定必須達成的業績目標。例如：在台灣的傳統產業，每個作業員貢獻間公司的營業額，大約是每月從新台幣十萬元到新台幣二十五萬餘元之間。新竹科學園區的工廠每個作業員貢獻給公司的營業額大約是每月新台幣一百萬元。也就是說，一個傳統產業公司的工廠內如果有十個作業員，那麼您可以大約估算，這個公司每個月的營業額大約是新台幣一百萬元到兩百五十萬元之間。台積電的產能可以從他的上市報表中發現，從業人員數量乘一百萬元再乘十二個月，剛好是他一年的營業額。（但是如果這個公司有從事貿易、買賣業則另當別論）
業績之檢討與下期業務目標之訂定
公司營業一段固定時間後（可以以月或年為單位）必須要檢討這一段時間內公司的業務是否達到預定目標。如果沒有達到目標，必須檢討沒有達到目標的因素，以及改善的對策。如果這段時間內已經達到或是超越業績目標，則必須重新擬定下一期的業務目標。
對客戶需求之反應
一般的業務員在外，大都是推銷本公司的產品優點，根據現有的產品，推銷到市場去。當客戶或者使用者需要額外的功能時，大部分的業務員都只推說公司只有製造這種功能的產品，最禮貌的業務員，也只是陪個不是。根據這一點，一個成長型的公司，必需要教導業務員，當客戶或者使用者有額外的功能要求時，必須馬上記錄下來，回饋給公司經營部門和開發部門，看客人的要求是否值得參考。並且，業務員在得到這一個訊息的同時，必須要感謝提供意見者，可能的話，贈送禮物或折價卷給提供意見者。如此，這家公司必然有源源不斷的新需求來源。
對客訴之處理
很多公司對客訴之處理，大部分都是推卸責任的。例如：從三十年前到十五年前這十五年間，富豪汽車在台灣的品質口碑，一向是相當良好，台灣的高級汽車消費者更是熱愛富豪汽車。富豪汽車提供裝甲式的鋼樑結構和汽車外殼，它的廣告甚至於可以堆疊十二部富豪汽車。但是在十幾年前，富豪汽車連連的被消費者控訴汽車暴衝。而富豪汽車一概不予承認，並且，把這責任歸為客戶的使用不當，導致於這些發生問題汽車的車主，串連團結開記者會，並對富豪汽車索賠。富豪汽車則做了一個重大的決定，他們買了各大報的全版廣告，上面用很大的字寫著：暴衝 MADE IN TAIWAN，當我看了這個廣告，心裏想：富豪汽車已經結束台灣的生意了。因為富豪汽車如果深信，而且經過測試証明他們的汽車沒有問題，那就是他們經營生意的頭腦出了問題。試想，哪個汽車廠沒有出過問題，而且，都很有勇氣的召回修理，日本汽車甚至會給客人道歉或補償。縱然是使用者出了問題，應該在服務的層面上給予補償。一個汽車廠對修理幾部汽車看得如此重？更何況，一個汽車製造者應該製造出每個人都可以很方便開的汽車，而不是應該很小心的適應汽車。那個事件以後，富豪汽車在台灣人的心目中，已經不再是好車的代名詞了。
對既有客戶加強服務
每個公司必須對業務員做出訓練，那就是對既有客戶的加強服務，鞏固既有的市場。我們可以發現，很多的業務員一直在開發新客源新市場。對現有的客戶則認為他們會是自己永遠的客戶，這應該是一個成功者的迷思。試想，您的既有客戶應該是別人積極要開發的潛在客戶，你建立好的房子，別人會想盡心思來挖你的牆角，而你是渾然不知的。這一點有點像台灣人很特殊的交朋友方式，當你在半路上看到兩個人在打招呼的方式，罵得越難聽，你就可以知道他們是非常要好的朋友。例如：兩個人在菜市口碰面，某甲就對某乙說：你還沒死啊？！對方回答：我在等你呢！由這個方面，我們可以知道，雖然這也是一個打招呼的方式，但是，我們身為業務員，應該要避免傷害既有客人，千萬不可大意。應該是要時常加以關心。
潛在客戶之開發
至於潛在客戶的開發，我們在上一段已經提到，別人的既有客戶，就是我們的潛在客戶，我們自己和別人都沒有發現的客戶，那更是名符其實的潛在客戶。當這種客戶被我們開發出來的時候，就像隱形轟炸機一樣，別人是不容易發現的。
業務員的自評
公司必須要求業務員做自己的評論。往往，業務員對自己的表現會刻意加以修飾，如果是表現很好的，他當然會再往自己身上加分，表現中等的，他會認為後面還有一些人，表現不好的，他會想盡辦法，推卸責任，以保住飯碗。對這一點，是人的本性，不必刻意加以批評，但是，還是要了解他們對自己的看法。
公司對業務員的考核
公司必須有一套制度，來對業務員加以考核。這套制度必須是公開的，而且公司考核出來的結果，也必須是業務員可以接受的。考核的結果不必加以公開，但是，必須要讓被考核者知道，並加以解說他的優缺點。使他能夠了解自己的缺點，加以改善。
評估業務員對公司薪資的滿意度
另外一個相當重要的就是要知道業務員對公司的滿意度。一個忠於公司的業務員，他隨時在幫助公司，幫助自己，快樂的工作，積極的奉獻；一個不滿於現狀的業務員，他可能對公司不滿，可能和同事相處不合，總是怨天尤人。業績不好怪天氣不好、時機不對、景氣不好、自家產品不好等等。他從來沒有檢討是不是自己有點問題。
關於薪資方面，必須細心的觀察業務員的滿意程度。我們都認為得到高薪的人他的滿意度一定相當高，這樣的想法，有點危險。為什麼呢？因為一個得到高薪水的人，他的業績一定相當的好，這樣的人，他會安於現狀嗎？業績這麼好的人，是不是競爭對手心目中想要得到的人？這麼一來，對於這一個高薪資的業務員，你必須了解他的想法，以及如何保住這位超級戰將。對業績中等的業務員，則必須加以關心，時常鼓勵他，告訴他還有發揮的空間。對於業績比較差的業務員，則要請他改善，但不能逼得太急，以免投奔敵方陣營。
一個公司有能力不同的業務員是一件相當自然的事情，必須有一定的比例，讓他自然平衡，不可事事要求一百分，那是一件相當危險的事情。
技術
訂定標準流程
每個公司必須制定自己公司內部各個部門各個單元的標準製造流程。這是製造、加工、組立、包裝、運輸以及檢驗的依據。並且必須編制控管人員，以要求、確認每個環節都依照標準流程製造。
追蹤是否執行標準流程
有些從業人員，服從性不好，雖然他知道必須根據製造流程製造，但是，他偏偏要走捷徑。這種現象，在按件計酬的制度中，尤其容易發生。這種制度下，應該要有相關配套措施，那就是萬一出了問題是因為他不按照標準流程製造，而產生不良品，以致於公司產生損失，他必須要負責一定的百分比的賠償金額。這點，雖然有點殘忍，但是也是沒有辦法的事。
訂定訓練課程（自訓或外訓）
一個企業本身或是產品，是不是一直維持良好狀況，這就是公司上下人員素質的關係。要維持人員素質的良好，就必須透過訓練來達成。一般而言，企業的訓練，可以自己研發訓練課程，依據公司本身的需要而設計。也可以委託專門訓練的單位加以訓練。例如：職訓局、技能補習班、學校等等。
師父徒弟制（學長學弟制）
在世界各國的技術傳承中，師徒制或學長學弟制是相當普遍的。例如：世界各國的軍校都講求學長學弟制、台灣的司法界、台灣工科畢業的學生在職場上、中國的武術界等等。
定期研討新技術（腦力激盪）
每個公司必須根據本身的需要，訂定創新法則。例如：高科技公司必須不斷的創新，以免被別人取代。今天認為是一個很新的技術，可能在一夕之間被另外一種技術所取代，如果取代者不是被取代者，那麼後者的公司可能在明天就必須關門，消失無蹤。這是相當殘酷的，但也是無可避免的。
訂定研發基金和研發獎金以鼓勵發明
依據法律規定，研究發明人員在職務上之發明，其發明歸於公司。也就是說，一個職員在工作期間中，他的創作、發明，權力歸於公司。因為這樣，有時候有很好的點子的從業人員，他不會把這些心力貢獻給公司，它勢必會有所保留，甚至將它賣給競爭對手，以保住個人的利益。關於這一點，公司必須有很好的獎勵措施，除了實質上的獎勵外，必須在人格上加以肯定，以得到更高的工作績效。
考核
技術的考核，必須是才重於德。技術是講求實質的，雖然我們也必須重視人格的發展，但是相較之下，仍然必須偏重才能。
管理
一個公司的每個部門，都需要管理。在此，我們僅就生產部門提出探討。
生產管理
當業務部門接到訂單交給生產部門開始，作業程序就進入生產管理的階段。生產部門首先需要確認客人的要求，根據客人訂單的要求，詳細填寫製造單。製造更必須詳列：產品結構、每個結構所需數量、加工流程、每個加工流程必須遵守的時間、加工廠商的聯絡方法以及連絡人、相關零件必須在同一時間點到達組合位置，讓生產線能夠組合後，送到下一個加工站或組合站，以利於下一個階段的加工或組合，確保生產線不會停頓、待料停工。當所有零件組合都完成時，必須依據客人的包裝要求包裝，然後送到指定位置，接受出廠前的最後檢查或客戶的出貨前檢查。安排運輸工具把貨品安全的運送到客人指定的地點。將出貨單交給會計部門開立發票，向客人請款。當貨款完整的收取並且入帳後，才完成整個交易程序。
品質管理
品質是一個公司的生命。有好的品質，業務員在推銷公司產品時，不必費很多的口舌，就可以把產品順利的推上市場；可以降低客訴的服務成本；有好的品質管理，生產成本可以大大的降低，公司所有從業員，可以肯定每個人本身的自我價值，增加生產力和凝聚力。
雖然每個公司必須投資在品質管制的成本上不少的費用，但是，投入品質管制的費用主要是要提升品質以提高客戶的滿意度，從而降低生產成本。品質管制的終極目標，是要得到穩定、均衡的品質，而不是一味的追求最高的品質。因為，一味的追求最高的品質，會使生產成本直線上升，這樣不符合公司的利益。
效能管理
效能指的是「做對的事」。一個人在做事情的時候，雖然他付出全力做事，效率非常的高，但是當做完事情的時候發現他做的是一件錯的事，不論他如何用力用心，效果終究是零。
例如：某甲要搭火車去高雄，他看了看時刻表、發現只剩下五分鐘火車便要開了，他稍微盤算一下，如果他很快速的到達火車站，他便可以搭上往高雄的列車。於是，他一路猛趕，闖紅燈、任意超車、到達車站後違規停車，買了車票衝上月台跳上火車。火車慢慢的開動，他原本慶幸的心情慢慢地開始產生懷疑，接著他失望、懊惱，原來，這列火車是往北開的自強號，終點站是台北，第一個停靠站新竹。他必須花一個小時的時間到達新竹後，再等車一段時間，再從新竹搭車到高雄，比原先從彰化到高雄足足多了三個小時，車子還被開罰單。
由上面的例子，我們可以發現，在從事任何事情之前，必須先確認方向、方法，讓我們所做的都是對的事情。
安全衛生管理
「安全」對任何一個公司或個人都是重要的。當公司的安全產生問題的時候，不論是經營者、管理者、所有工作人員都會人心惶惶，無法專心工作。這樣的情況之下，生產效率是極差的，品質也不可靠，更別談其他的目標了。
嚴格遵守交貨日期
一個生產計畫，最終的目標是將貨品遵照客人的要求以及客人需求的時間，送達客人指定的地點。如果貨品無法在客人指定的時間內送達客人的手裏，再好的價錢、再好的品質以及任何的承諾都是無效的。
財務
獲利至上，財務獨立。
企業是以獲利為目標，企業沒有獲利是一種罪惡。因為唯有讓企業獲利，經營者才有心繼續經營，以提供更多的就業機會，安定社會。如果企業不獲利，這個經營者勢必想盡辦法偷工減料、壓榨勞工、捲款潛逃，製造社會不安氣氛。這樣，對社會的傷害是很大的。
一個公司的財務必須獨立，才能知道整個公司，到底是盈餘還是虧損。很多公司的老闆觀念不正確，他都認為公司的錢就是他個人的錢，他愛怎麼花就怎麼花，有時候在個人的私慾之下，連公司的錢都花光了，付不起貨款、連員工的薪資也發不出來，最後倒閉。
正確的觀念是公司必須有獨立的財務觀念，公司的收入與支出都必須用在公司上。個人需要的金錢開銷，必須建立在個人的薪資以及個人的理財，絕不能公私混淆。
以淨利觀念取代毛利觀念
時下很多公司都是以毛利觀念在經營企業。他們的財務報表都宣稱稅前毛利有多少%，等到年度結算時，卻呈現虧損。這其中最大的原因是他們沒有考量某些成本，以至於使成本和獲利嚴重扭曲。比較好的方式是：把上述的費用按照以往年度結算時的比例，分攤在每個月的固定成本上，這麼一來，雖然不是很準確的成本，但是，差距也不會很大的。
以財務控制業務的發展速度
現在很多公司標榜著研究開發。這表示台灣的企業都在往上爬升，原本這是一件好事，但是，過度的開發，後面的生產速度跟不上來，或者開發的產品無法落實在生產上，或是開發者開發的理念和市場實際的需求不一致-----，像這樣的開發，都是一種浪費，應該加以限制。
另外，有很多公司的開發產品很符合市場的需求，只是開發的速度過快，或者只是根據市場的需求在開發，沒有考慮到公司的財務是否足以因應開發的費用，像這樣的情形，都足以拖垮一家公司。
財務的槓桿運用，比例不可偏大。
公司的信用過度擴張，貸款金額過高，可能導致該家公司週轉不靈。如果遇上經濟不景氣，銀行雨天收傘，企業也會倒閉。時常聽到坊間很多老闆說「銀行是開給我們用的」，他的意思是向銀行借錢是很正常的事情。不可否認，企業要經營得大，一定要有銀行的支持放款。但是必須是在限定的範圍內，還必須要有完整的償債計畫以及償債能力，而且比例不可過高。
財務人員的遴選，必須注重品德素養。
財務人員關係到公司的財務運作以及公司命脈。大量的金錢在他手裏進進出出，所以，聘僱財務人員，必須是德行很好、沒有不良嗜好。關於這一點，可以透過徵信公司的調查以及試用期間的觀察，並且時時留意他個人的行為與表現，遇有可疑之處，必須立刻查証，絕不可拖延怠惰。
經營者必須重視財務人員所編的財務報表
經營者要有一定的財務理解能力，不論有多忙，每個月的財務報表一定要好好檢視，而且要看得懂。很多人都說很忙，忙得沒有時間看財務報表。我們對這種人的建議是「當公司垮了，還有什麼事情可以處理？」
具有一定數量的財務稽核人員
公司有一定財務稽核人員的數量，可以避免單一財務人員隻手遮天。財務人員必須由公司的所有者或是經營者自行遴選，而且要時時加以考核，稽核人員數量必須在三個人以上。財務人員過少，也容易造成集體作弊；在中國社會有三個人以上，就很容易分成兩國，這樣，兩派人員可以互相監督，達到制衡的效果。
必須密切注意財務人員的交遊狀況、言行舉止以及情緒狀況。
財務人員也是有個性、有情緒的。如果財務人員最近情緒不穩定，或是有過激的語言狀態，或是最近非常奢侈-----，領導者必須加以密切注意，以免財務人員在公司的財務上動手腳。
伍、結論
任何企業，都是以生存、成長、茁壯為目標。要達到此一目標，教育和訓練就相對重要。基於此，企業必須編列預算、儲備人員、訓練場所，雖然所費不貲，但是以成長為目標的企業，無不注重於此。達爾文的進化論開宗明義表示：物種優勝劣敗原則。企業要趨優避劣，唯有產品精良，人員熱誠，忠於企業，公司才得以成長茁壯。
參考文獻
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