健康家庭的良藥：溝通
吳小娟
嘉大家庭教育研究所
壹、楔子：溝--通了嗎？
【家庭的一幕】
「為什麼每次我跟你說的話，你都當成耳邊風沒聽進去，你的腦子裡到底都在想些什麼？我為什麼會嫁給你這種不負責任的丈夫呢？」妻子臉紅脖子粗的指責正受電視吸引的先生。
「台灣目前籠罩在氣壓當中，各地的溫度是入冬以來最低溫，要嚴防寒冬帶來的傷害，注意身體的保暖。」氣象報告的內容，就像夫妻兩人冷戰的情形，冷不堪言，誰也不願意先開口。
「說，你去了哪裡，這麼晚了才回家，是不是去找你的舊情人了？我就知道，你還對你的初戀情人戀戀不忘，如果真的是這樣，你說一聲，那我就成全你，和你離婚，讓你恢復單身！」一進門，就聽到先生不分青紅皂白的咆嘯，妻子知道先生又在翻十年前的陳年舊帳，工作這麼辛苦，回到家還要忍受冷嘲熱諷，火氣一上來，忍無可忍與他對罵。
【轉換另一個場景】
「這次的月考成績又退步了，你到底有沒有認真在讀書，爸爸媽媽這麼辛苦賺錢，不是讓你到學校去墊底的，你為什麼這麼差勁，不會少睡一點覺，多讀一些書嗎？」孩子心想他已經盡力了，為什麼爸媽的要求這麼高，人生真是痛苦，是不是死了就可以一了百了，什麼都不在乎呢？
「一天到晚只知道玩，你不看看隔壁的小明，他又通過心算檢定了，你真是讓我們太丟臉了，我都不好意思遇見他的爸媽，你也爭氣一點，去學一點才藝，我們才有面子。」在飯桌上，千篇一律的戲碼台詞，一演再演，只見孩子埋頭吃完碗中的食物，一溜煙的跑進房間，繼續研究心愛的機器人。
「什麼？有男生向妳表白。不可以，妳現在交男朋友太早了，等妳考上大學後再說，明天開始，我會每天接妳上放學，不准你在和那個男生說一句話，聽到了沒？」母親毅然決然的打破少女的青春夢，緊張兮兮的安排好孩子人生的道路，少女的心中潸然淚下，敢怒不敢言，只得接受。
【另一舞台】
「上完廁所，馬桶蓋又不掀起來，看起來就很不衛生；每天都看一些哭哭啼啼的肥皂劇，聲音又開得那麼大聲，實在沒水準；進房間之前都不會敲門，一點也不尊重個人的隱私權；……」房間裡，媳婦正對先生抱怨著與婆婆生活的點點滴滴。
「每天只知道在外面奔跑，晚餐也不回來煮，家裡也不知道整理，賺錢就了不起，把先生和孩子丟在家裡，只在事業上努力，算什麼妻子，若是以前，早就被婆家趕出門，還不如將工作辭掉，專心在家裡料理家務。」婆婆對頗有社會地位的媳婦嘮叨，要求要以家為重，一點也不體諒職業婦女的辛勞。
「叫你不要給小孩子吃糖，會蛀牙的，講那麼多次還是都不聽，妳這不是疼他，是在害他，妳知不知道？你看，現在晚餐又吃不下了，營養又會不良。」「我只是看他讀書讀得那麼累，放學回來，帶他去買一點他愛吃的東西而已。」廚房的兩個女人又在為孩子的事，吵得不可開交。
貳、溝通的重要性
上面的片段常在我們的某些家庭的日常生活中出現，或是夫妻、或是親子、或是婆媳…，形成家中不和諧，氣氛差的原因。有時候，我們很直率的認為，家人就是要坦白，沒什麼忌諱，有話就直說，直來直往不需做任何的掩飾，然而我們卻忘了，近如齒牙，也有互相傷害的時刻，況且是不同的個體，有著不同的思想習慣，衝突更是難免。其次的迷思：即使發生衝突，時間也是最好的良藥，日子一久，自然淡忘，何必在乎衝突發生。其實這種錯誤的觀念，更加深關係的破裂。
窩是讓人安心住進去的感覺，家是人類最初也最終的故鄉，一個人生命的滿足來自於家庭的支持，傷心失敗時回歸家中尋求慰藉，成功喜悅與家人共享榮耀。家庭提供個人快樂長大，幸福生活，健康家庭是培育下一代的最佳選擇。健康家庭中有一個很重要的指標—良好的溝通。
觀照今日一般家庭，家庭的一些功能，諸如社會化、教育…等功能，已逐漸在退化當中；但情感功能不同，它保留人類最後的疏通表達管道，成為家庭最重要的存在價值之一。然而，要將此一功能發揮得好，關鍵在於進行溝通，溝通在家庭中扮演舉足輕重的地位。夫妻和親子間的親密都有賴於有效的溝通，一但家庭樂於進行正向溝通，是邁向更健康的象徵。
根據陳怡吟（民92）的說法，「溝通和問題解決方案對家庭生活教育的重要性是因為家庭生活和社會期望的轉變、家庭功能日趨複雜、對有效家庭生活有顯著的影響、家庭問題層出不窮、終身學習的思潮等。」而鐘仁琴（民89）則認為「溝通是當前心理學領域中，最重要的研究課題之一。主要是因為經由溝通，我們的心智將得以成長；透過溝通，我們將更能認識外界、了解別人。」
總而言之，人際的溝通交流，是現代人、當代家庭所必須學習一項重要技能。是家庭和諧的必要因素。
叁、家庭溝通的功能
溝通有其重要的地位，人際互動交流的過程就是一種溝通。人不能離群而獨居，一定要和人有所接觸，溝通的進行就很重要。而家人親密的生活在一起，呼吸共同的空氣，享受共同的資源，榮辱與共，是很強的一個組織系統。在這樣的一個系統裡，要維繫良好的運作，達到最佳的成效，管道的暢通居功厥偉。這樣的管道暢通，依賴的是良好的家庭溝通。家庭溝通的範圍包括夫妻溝通、親子溝通、婆媳溝通、妯娌溝通…都含括在內。溝通的良窳，影響的範圍極其廣大。我們從家庭溝通的功能來看，可見端倪。鐘仁琴（民89）舉出溝通在團體或組織中，能達成四項主要的功能：即「控制」、「激勵」、「情感表達」與「資訊流通」。王淑俐（民90）人為良好的人際溝通可發揮以下的功能：
一、滿足社會互動的需求。
二、滿足自我肯定的需求。
三、增進心理健康與幸福感。
四、與人發展和維持各種人際關係。
五、影響他人或接受他人影響。
六、增進個人及團體效能。
七、預防及解除自我與人際衝突。
八、解決問題。
而我們更聚焦於家庭，彭懷真（民90）則認為家庭內的溝通功能包括：
一、分享感情：藉由溝通促進情感的交流，拉近家人彼此的關係，更緊密的結合。
二、分享經驗和看法：透過溝通得知每個人是以何種想法來看待世界的，相互學習，讓大家一起成長。
三、強化及擴充視野：當我們真正表達感受，對方接受此一訊息時，即在對方的大腦區產生作用。
四、獲得所需的資料：我們透過別人的語言和非語言訊息，得以了解這個世界的許多是和人際關係的本質。
以上是屬於溝通的基本功能，筆者深深的認同。更清楚的陳述，筆者認為溝通是現代家庭最迫切獲得的技能，只要有家就需要溝通的存在，因為：
（一）溝通是幸福家庭的泉源：或許溝通的過程或結果並不是完美，或不如預期，但是當人們意識到必須要溝通，而且有心要溝通時，問題已經是解決一半了。這個道理就如同一個問題並不會隨著時間的消逝而不見，正視它就存著解決的可能性。因為任何家庭都會有些紛爭困擾，所謂「家家有本難念的經」，積極的面對、解決，就是朝向健康幸福之路。
（二）溝通是情感的流露：當我們將心中的想法意見傳達給他人，正意味著我們也傳遞著對他人的情感。親密感是幸福家庭最重要的指標之一，家人之間的親密感在一次一次的溝通中培養，建立了解、信任，共同凝聚對家的向心力。
（三）溝通有助解決家庭問題：多功能的社會，帶來複雜的現象，日常生活的家人接觸，不論是事實呈現、訊息傳達、情感表露，有效的溝通可以了解感受，避免誤會衝突，解決家庭問題，減少家庭危機。
（四）溝通能促進成長：溝通技巧是可以學習的，特別是今日終身學習的社會，人際往來互動頻繁，學習正確的溝通將可擴充家庭的能量，協助成長，以適應這個瞬息萬變的社會。
肆、影響溝通的因素
溝通是「一種傳達意思給別人，且為別人知覺到的行為。這種行為可以是語言或非語言的，只要是傳達意思，就算是溝通。它可以是有意的、或無心的，歪曲事實的、或真正了解的，只要意思被覺知到，就算有了溝通。」（鄭惠玲譯，民80）它是人與人之間訊息傳遞的重要過程，造就人們彼此之間的關係。而西方學者Satir認為「溝通是指發生在人與人之間的一切現象，而且溝通決定了人與人的關係，也反映出個體的自我價值。個體藉溝通與人建立關係。」（引自曾瑞真，民82）
彭懷真（民90）認為溝通有四個基本特徵：有意義符號的交換、一個動態的過程、交互作用的、滿足我們的各種需要。溝通的工具必須是具有意義的，例如對聽障生而言，礙於生理上的殘缺，聲音語言不是他們的溝通工具，他們必須借助於手勢、表情或文字...；利用手語進行溝通的對象也必須是對手語有所了解的人，而且能給予反應，才能繼續下去；透過這樣一系列手語傳達得過程，聽障生也能無障礙的與人進行交流，達到溝通的目的。
至於其影響因素，曾瑞真（民80）以處理夫妻的溝通問題為例，探源溝通問題時舉出，性別角色、溝通特質、婚姻互動、社會角色等都會影響一個人的溝通型態。西方學者Olson（2003）認為溝通最主要的差異來源是—性別和文化。然而，筆者認為在進行溝通存在阻礙溝通的過程和結果的因素，除以上所談及的主要因素外，還包括：個人的生理狀況、價值觀念、情感表達方式、社會經驗、心理防衛、自我認知、社會距離、空間、時間、家庭背景…等，以下一一說明：
（一）個人的生理狀況：生理影響心理情緒和本身的能力，已是一種事實。當一個人工作一整天，感覺到飢餓、疲累，精神狀態已經不佳時，難有好的溝通。有些夫妻之間的衝突時刻，常在某一方下班回家時。
（二）價值觀念：對事情的態度、觀念看法不同，難以產生共鳴，溝通就顯得困難。這就好像我們要一位揮霍成性的妻子，一夕之間變成勤儉持家的家庭主婦，困難重重。因成長學習環境的差異，形成不同的價值體系，需彼此有心才能橫跨此溝。
（三）情感表達方式：東西方的家庭在這方面就有極大的差異。情感開放的人，會將心中所想，大方流露；內斂型的人，卻常令人摸不著頭緒，頗多猜測，後者時不利於於溝通。
（四）社會經驗：一個人的社會經驗多寡，對溝通有間接影響。就職場來說，每天面對冷冰冰的機器工作，減少與人互動的機會，是否擁有良好人際關係就顯得不重要，對溝通技巧也不會在意。
（五）心理防衛：這是一種保護自己，免受傷害的反應，在很自然的情境下產生。一溝通陷入負向的情緒或是人身攻擊時，防衛作用就容易產生，更加深溝通的困難，形成惡性循環。
（六）自我認知：一般人在進行溝通時，對對方表達的訊息，常會選擇性的理解，有時斷章取義，有時誤解其意，這都是因為透過自己本身心理認知作用導致的結果。溝通的困難，也就在於我們很難去決定要對方選擇的部分。
（七）社會距離：因不同的社會地位產生的隔閡，對彼此身份地位的懸殊感受，會選擇表達的層次，而無法暢所欲言，抒發真正心中的想法。例如，面對主管時，即使對安排有意見，但礙於上司的命令，常忍氣吞聲，不做任何的表態。
（八）空間：在狹小、空氣不流通、昏暗的場所，絕對不適合溝通。環境如此惡劣，怎能強求好的溝通？另外，吵雜、人聲鼎沸的地點，情緒的波動會隨聲音而起伏，亦無法好好溝通。
（九）時間：行船要看好天候，創業要看對時機，溝通也要講求正確的時間。在時間緊迫之下難有好的溝通，若能夠調整出一段彈性時間，讓雙方面對面，好好的說，不必受時間的限制，將有助於溝通。
（十）特殊標準：不同的社會或家庭環境塑型出不同的行事風格，有些文化認為含蓄就是美，話不要說的太多，要留想像空間，但是溝通時若遵照其文化特色，可想而知，這將是一個失敗的例子。
以上簡單說明影響溝通的因素，當我們意識到此種現象存在的事實，在進行溝通時盡量避免並且克服，期達到有效的溝通。
伍、溝通的原則
溝通主要是以自我坦露、親密關係、同理心為基礎，強調的是能有意義並且達成家人各種需求，有效的解決問題（陳怡吟，民92）。在今日社會，自我意識高漲，人人講求自我，從本身的立場對待人事物之際，家庭的組成份子尤其需要進行此一溝通訓練。
「薩提爾觀察到人們溝通時，會有幾個固定的型態，尤其是面對威脅或是壓力時，……討好型、指責型、電腦型、打岔型、一致型。」（引自彭懷真，民90）前四者都是不成熟或是不恰當的溝通方式，無法完成真正的溝通；而後者的溝通模式是一個最佳典範，在安全舒適的情境下，將自我意思清楚表達，不給予對方情緒上的壓力，用正向積極的態度來面對問題，尋求溝通。
如果我們使用圖例，兩個人之間的溝通模式如下：（曾瑞真、曾玲珉譯，民85）
Stephen P. Robbins從系統理論及資訊處理的觀點，將人際溝通的歷程分析成七個部分。如下圖。（引自鐘仁琴，民89）
溝通的過程是如此複雜，牽涉的因素又這麼多，期望達到良好的溝通，就必須要遵守有些原則。當我們注意影響溝通的相關因素，把握適當的原則，就能形成有效的溝通。「家庭溝通」一書中（鄭惠玲譯，民80）揭示一連串的原則，在於促進家庭中良好的溝通，整理如下：
原則一：行動往往「說」得比言語更大聲，非語言的溝通比言語溝通更有力。
原則二：重要的，就強調；不重要的，就忽略。
原則三：盡可能表達好而確實的溝通。
原則四：溝通時要清楚、具體。
原則五：言詞要切實際、要合理。
原則七：承認每一件事都可以有多方面的看法。
原則八：承認家人對你觀察入微。
原則九：不要讓好言的討論變成惡言的爭吵。
原則十：坦承面對自己的感受；只要是有意義的問題就提出來，不要怕煩擾了對方。
原則十一：不要用不當的溝通技巧；不要陷入惡劣的吵架。
原則十二：溝通造成的效果比本意重要。
原則十三：接受一切感覺並試著去了解；不要接受一切行為，但要試著去了解。
原則十四：要委婉體貼而有禮的尊重對方和他的感受。
原則十五：不要說教或訓話；最好用發問的方式。
原則十六：不要找藉口。
原則十七：不要嘮叨、叫罵、發牢騷。
原則十八：得幽默時且幽默，當嚴肅時要嚴肅；不要以取笑他人為樂。
原則十九：學會傾聽。
原則二十：注意，不要玩惡意的遊戲。
雖然原則很多，但是最重要的是尊重每一個個體，以體貼關懷的心，化作誠意的行為，重視表達的過程，懂得反省思考，以最不造成傷害，最有效率的方式，達到預期的溝通效果。「這些原則雖然一層一層如此排列，其實維繫家庭關係最重要的仍是『愛』，人際溝通技巧運用的主旨也在『愛』，…」（蔡培村，民88）相信以愛作為基礎，溝通的成效將發揮得最淋漓盡致。
陸、家庭溝通技巧
「溝通是建立親密關係的重要因素」，「利用溝通可以維持親密關係」（Olson，2003），「溝通是心與心之間的橋樑」，「再接近點，其實妳懂我的心」，…在在說明溝通對於建立家庭親密關係的關鍵地位。
溝通不僅僅是語言上的傳達，尚包括肢體動作、表情、聲調、文字…，是一套值得學習的學問和技巧。語言表達是人際互動最常用也最便利的一種方式，以此為例，說明和諧家庭溝通的技巧。
傾聽：在說之前，我們要先學會聽，用心聽。聽是比說還重要，一般人常忽略了聽的部分，造成人際的誤解和疏離。傾聽不只是聽表面的語言，包括身體傳達的訊息，語言中的涵意。這個技巧首要條件就是要有耐心，不預設立場，試著從對方的立場、感覺來了解對方的表達。當我們專心一致，看著對方，用身體語言來傳達我們的真誠，更容易讓對方感受到我們的真誠，我們真的願意和他進行溝通。所有溝通的基礎在於有效的傾聽。（Olson，2003）
反應：在用心聽完敘述後，不須帶太強烈的情緒作用，一件事會有多方面不同的想法，每個人都希望得到尊重。我們要尊重 他本身的看法，用委婉的口氣說出對於這件事的看法，找出適當的方法來解決。上面所列的溝通原則，就是這個部分最須注意的地方，這是溝通過程的一大關鍵點，兼具理性和感性，最容易達到目的。
（一）反省思考：雖然溝通的結果已經出現，但每個人都需要沉澱一下，做番思考我們，想想為什麼對方會有這樣的表達，情境是否適切，自己在整個過程中，反應的情形、心態的轉變，做為下次溝通時的改進。雖然每一次的溝通狀況不盡相同，但有此階段，溝通只會越來越好。
（二）分享：分享是一種心靈交流的機會，透過分享的過程，更有機會了解彼此的看法。若能在溝通之後，不針對溝通的內容，而是將整個溝通的過程，及自己反省思考的部份，坐下來心平氣和的和對方討論，坦白敘述，這更容易促進兩個人和諧相處，減少紛爭。這是目前最待推廣的部份。
Olson（2003）在「婚姻與家庭」一書中，談論到溝通，明白的指出溝通的循環和負向循環。而鐘仁琴（民89）亦發現在完整的溝通歷程中，存在一些障礙，包括：語言本身的障礙、態度的障礙、知覺的障礙、防衛性的障礙、傾聽的障礙、權威心態的障礙、言語表達的障礙、感情冷漠的障礙。為避免落入負向循環，筆者以自己的經驗及所見所聞，發現以下這些是家中常發生的溝通問題，我們要避免：
（一）輸贏意氣之辯：情緒衝動下容易模糊溝通的焦點。明明是討論先生晩回家的問題，卻演變成誰對家庭的貢獻比較大，誰比較辛苦。其實，溝通不必爭個妳輸我贏，也不必刻意強調誰對誰錯，誰該聽誰的，解決問題最重要。
（二）場所、時機不對：家庭應該是最開放的環境，照道理說，應該無時無刻都可以進行溝通，但是一些客觀條件確實會影響溝通的品質。在孩子的面前，討論誰應該對孩子付出較多的心力；或是一大早就將先生從床上叫起來，要求先生交代昨晚的去處，這都淪為空有溝通之名，效果大打折扣。
（三）不在乎對方的感受：跳舞要協調必須要兩人進退合宜，互相配合，當我們都是用自己的方式時，是無法創造出優美的舞姿，溝通亦如此。若是不給對方留面子，光是單方面用指責的方式，口氣聽起來就不舒服，還說什麼溝通呢？父母責罵孩子成績不佳，是否想過孩子的資質就是這樣，孩子已經盡力了！
（四）傳達方式錯誤，透過第三者：為了害怕面對面起衝突，有時透過第三者傳達，熟知誤會竟越演越烈。因為多一個人傳達就多一次心理轉譯的過程，「言者無心，聽者有意」，心理及時間的催化，會使溝通更加困難。最好的方式就是兩人面對面，將事情說清楚。
（五）缺乏溝通的誠意：在無心傷害他人的情況下，傷害了對方；因為曲解了對方的意思而造成的。話說到一半，其他有所保留，未說出口的，讓對方去猜。溝通並不是猜謎遊戲，需要猜猜看為什麼那樣說，猜猜看心理的感覺，不說出心中真正所想的，將讓對方無所適從。夫妻之間常發生「你應該知道的呀」、「這不需要我再說吧」、「你應該知道我在想什麼」的狀況，其實這都是神話，連說出都會有誤會了，不說出誰又會知呢？溝通要坦白。
捌、結論
溝通與人的生活是密不可分的，無所不在，一個人要活得健康快樂，除了要有強健的身體，穩定的情緒，還要有良好的人際關係。好的溝通是人際關係的橋樑。對家庭關係而言亦如此。擁有良好的人際溝通技巧，能使家庭維繫的更健康親密。我們可以肯定的說，家人的互動交流運作良好，家成為人生快樂的來源之一；反之，家將會成為痛苦的深淵。
溝通可以是積極的、建設性的，但也可以是消極的、破壞性的。據統計，人在清醒時，有百分之七十是花在人際溝通上，而一個人包含睡覺，花在家庭的時間，佔了人生的三分之二，家庭溝通良好，能解決家庭的不和諧，夫妻的爭吵，親子關係的緊張，營造健康幸福的家園。
「君子務本，本立而道生」，在我們致力創造經濟繁榮，社會安定之前，要先建立健康家庭，因為健康家庭是健康社會的後盾。家庭是社會最基本的單位，「牽一髮而動全身」，根基一但穩固，要營造多龐大的版圖，不是個問題。
要建立健康家庭首先要有家人溝通共享的時間，家庭在互動過程中，需要每個成員相互鼓勵、包容和接納。良好的家庭互動是孩子成長過程中的一帖良藥，經常與孩子討論問題、分享經驗，為溝通豎立良好典範，更適應於終身學習的社會。
溝通之法無他，為誠與愛而已。相信秉持這樣的信念，家庭溝通良好是每個家庭都能達到的目標。「運用之妙，存乎一心」，只要有心，一切如反掌折枝之易。
參考書目
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