即時通訊不同市場需求的功能差異與滿意度
—以MSN Messenger與Yahoo奇摩Messenger為例
溫典寰（國立中正大學電訊傳播所研究生）
壹、前言：
1980年以來，UNIX已開發以文字或聊天的一對一對話方式;近十年來，虛擬社群中的訊息傳遞，也已透過像是IRC[1]、BBS、MUD[2]、等多方式的電腦中介傳播（computer mediated communication, CMC），利用ASCII鍵盤上的「文字」、「符號」組成對話，使人類即時聊天，不再只限於面對面（Grinter & Palen, 2002）。
據顯示，2003年台灣家庭網路使用者通常是在瀏覽網站、收發郵件、閱讀線上新聞及上傳下載檔案等（資策會，2003），用以滿足人們近用網路的需求。另透過寬頻服務的發達與迅速成長，網路也漸漸帶起了其他附加價值的功能。所謂的附加價值，李美枝（2001）提到，休閒資訊、交友聊天與通訊等與人際溝通有關類型的科技，便是現今網友們最常的需求。亦即，網路聊天獲得休閒資訊，是網路社會中的一種需求。
因此，網路聊天成為人們的需求之一，亦為研究即時通訊的理由之一。因為即時通訊為最新、最受歡迎、且幾近同步的文字聊天技術（Grinter & Palen, 2002），過去網路聊天的工具，不外乎只能藉著玩MUD與BBS丟水球與網友溝通，但現今在寬頻基礎建設的網路外部性[3]下，會因為迅速而獲得更多休閒資訊，或者更快建立關係，為了滿足上述需求，但傳統上的鍵盤組成文字溝通方式卻無法滿足網友需求，因此業者紛紛開發出：ICQ、MSN Messenger（簡稱MSN）、Yahoo 奇摩Messenger（簡稱Yahoo）等更豐富介面的「即時通訊」（Instant Messaging，簡稱IM)軟體，使網路互動的附加價值功更擴大到影音、圖片的互動，不限於文字溝通。
上述的ICQ 、MSN與Yahoo等即時通訊，似乎已漸漸有別於IRC、MUD、BBS的線上人際溝通工具，或許比BBS有更大的吸引力。例如:即時通訊有暱稱（nickname）加上表情符號（emoticons）的呈現功能，亦有即時語音聊天、互換檔案、網路電話、視訊會議、電子郵件、即時玩遊戲等結合通訊、個人化、娛樂等功能（黃朗倩，2004；Cunningham2003；Metz,Clyman & Todd,2003；Marquez,2003），皆與IRC、BBS、MUD比起來更多元，因此，ICQ、MSN、Yahoo等即時通訊，或許漸漸吸引人們使用，成為人際溝通的另一個主流了。
1998年IDC（全球資訊產業調查公司）研究，全球有超過6300百萬人在使用即時通訊（Metz，2003），資策會（2004）調查顯示，台灣網路使用者最常進行的網路活動排名為搜尋資料，而E-mail與即時通訊排名第二。另外，創市際[4]調查顯示，台灣的即時通訊登入人數在2003年以已達650萬人，佔台灣整體網路人口的66%（數位時代，2003）。而實際使用即時訊息來傳送或接收者，MSN有368萬人之多，Yahoo有338萬人，兩者使用人數比例相當接近（創世紀，2003）。
王以瑾（2003）指出，台灣即時通訊家庭用戶使用人數，至2003年5月時已達179萬人了，比前年同期成長27.3%，是亞洲四小龍中成長比例最高者。到了2004年10月，台灣的網路使用者即時通訊使用率成長到87.4%（黃朗倩，2004）。
而另項調查顯示，使用即時通訊最多人的是MSN，達338萬人，超過Yahoo及ICQ（數位時代，2003），且有調查亦顯示，2003年台灣上網人口中，有34.7%的人使用MSN，為國內最多人使用的即時通訊軟體，每個MSN用戶平均一個月約花16個小時40分鐘在IM上（陳芸芸，2002）。
由於還出現有些人會利用MSN來犯罪，所以微軟於2003年時，關閉美國、歐洲、拉丁美洲和部份亞洲國家的網路聊天室，可看出即時通訊的影響力很大（管淑平，2003）。不過，還有最主要MSN被大家所使用的理由，在於它已是附屬在作業系統WINDOWS XP中，也就是在重新安裝作業系統時，就等於安裝MSN了。
由此可見，即時通訊衍然成為另一種流行的網路溝通方式，但最近有關即時通訊的研究不多，且數據顯示使用族群的不同，各自有擁護的即時通訊，彭漣漪、卜繁裕（2004）認為這種像象是因此即時通訊軟體求速度快、成本低與無時差的特性，所以不只有特定族群在使用。
綜合上述，即時通訊服務的使用率愈來愈普及（創市際，2003），過去的即時通訊像是BBS或MUD漸漸被新興且更豐富介面的ICQ、MSN、Yahoo等所衝擊。至於為何本研究只調查MSN與Yahoo兩即時通訊，主要理由：數據顯示出，它們是台灣即時通訊市佔率排名前兩名，使用者數量遠大於ICQ的92萬人（創世紀，2003），因此，本研究選擇使用人數最多，且使用人數最接近的兩個即時通訊來作調查，較符合研究主題。
而這些豐富介面的即時通訊提供的服務是有形的──像是介面的功能使用，無形的服務，並非使用者關注的，因為有形的服務似乎是即時通訊著重的，因為即時通訊尚未有提供無形服務。
把網路服務變成讓消費者不管在那裡、在什麼時候、用什麼方法都可以有個人化服務，不管商業、內容、通訊都無所謂……反正我們要作的就是把你放在中間，然後把我們全部要作的網路服務放在旁邊，再把它們變成個人化的環境，全部都在網路上（林玲妃、何英煒，2000：3）。
上述是雅虎創辦人楊致遠曾說過的話，證明了閱聽人（使用者）的重要性，從此角度出發，也才有成功的可能。
個人化的重要性在那裏呢？談及網路服務，四年級生和八年級生的感受完全不同，一項針對13至18歲青少年所做的網路行為調查，他們上網多數是為了娛樂（玩即時通訊、線上遊戲及下載音樂），用來拓展人際關係（黃麗秋；2004），12~19歲的即時通訊族群，以Yahoo為主、20~29歲族群則是以使用MSN居多（動腦，2004；魏碧梅，2004），但皆未詳細解釋為什麼造成此現象。且有數據指出，上班族使用即時通訊的動機亦不同。因此，本研究認為，即時通訊整合許多多媒體功能於一身，但卻把所有的功能整合在一起，並未針對使用族群的需求來增進或改善功能，似乎忽略了閱聽人導向的市場之需求及其滿意度。
本研究為釐清使用即時通訊因素，是否正值是MSN或Yahoo推出與行銷的時機，為排除此影響要素，特地以「便利抽樣」訪問了6位Yahoo的即時通訊使用者，以及引用2份媒體報導的訪問後發現：七年級生選擇使用Yahoo的原因並非是剛好採用的時機正值推出產品。他們多半認為，會使用Yahoo的原因是：介面可愛、功能更多及簡單、習慣、聊天情境等（訪問內容於附錄），且根據古明泓（2004：74）的研究發現，會因為周遭朋友都在用所以跟著用的使用動機，在12個動機要素中排名第8，因此，本研究認為，推出與行銷的時機影響選擇使用何種即時通訊的可能性不大。
貳、研究目的
本文要強調，過去的CMC研究，多專注檢測人們在BBS或MUD中的互動、使用動機、行為，或者人際關係等，如簡恆信（1999）、吳姝蒨（1996）、周倩、蘇芬媛（1997）。但現在線上即時聊天已經不只有利用BBS，還可以使用像是ICQ、Yahoo、MSN等更豐富介面的軟體來溝通，也因為是較新穎的溝通工具，所以即時通訊研究相關文獻少之又少（魏碧梅，2004），多為使用與滿足、使用動機、臨場感、特性或對化功能、工作上的任務使用、及使用的模式等研究（Isaacs & Walendowski & Whittaker & Schiano & Kamm, 2002），還未有從服務品質角度出發的研究，因此，本研究則因此藉以檢視即時通訊市場。
即時通訊發展至今，漸漸新增多樣的功能，不再只有文字組成的符號溝通，在股票、新聞、即時、交友、傳檔案、會議、語音、自我揭露照片等許多特性上，不斷推陳出新──似乎沒考慮上述功能是否為使用者需求，有些功能真的是使用者需要的嗎？
過去曾有研究指出，服務業重視顧客的消費行為與滿意度，重視顧客的需求，無不想盡方式提升服務品質，滿足顧客的需要，爭取顧客滿意與喜愛（賴順振，2001），因服務品質及顧客滿意度可提昇產業競爭力（郭宜中，2004）。但現今的即時通訊卻仍未針對此理由來改善或發展服務品質，因此，在服務品質與滿意度的關聯性相當重要之下，本研究則藉此探討即時通訊不同族群的使用者，在功能中的服務品質及其滿意度的關係。
即時通訊業者應該知道，並非每位使用者皆會用到即時通訊的所有功能，因此本研究探討的是各種功能是否不同市場的使用者需求。調查發現，不同市場族群在網路聊天有其差異性，像是性別、年齡、職業、教育程度等各因素會有不同使用情形（蔡燕平，2004），過去針對媒體閱聽人使用行為的研究，幾乎是透過人口統計變項來描述閱聽人，但本研究認為人口統計變項不足以解釋閱聽人使用媒介行為。因此，以吳芬滿（2000）認為應加入重要的市場區隔變數──生活型態（life style），來探討閱聽人的即時通訊使用之滿意度，這是因為生活型態可作為有效市場區隔，行銷人員可瞭解各群體的內在價值和人格特性表現（創市際，2004；魏辰娟，2004）。
而即時通訊中所提供的服務是有形的（tangibility）為主，因此，本研究冀使用者對這些功能的需求與滿意度扣連，以期望業者在研發功能時針對不同使用者來改善、維持、或增加。
也由於MSN與Yahoo的功能並不具相容性，使用族群亦不同，魏辰娟（2004）認為，如果藉比較各競爭業者的市場服務功能需求，使經營者可以針對市場進行差異化作行銷，非採整體亂槍打鳥的方式，才能突破市場開發的瓶頸。
綜合上述，本研究要進行的是：從即時通訊提供的服務功能的品質出發，藉以檢視MSN及Yahoo兩大即時通訊所提供的各種功能差異及其滿意度。且由於即時通訊軟體不只有特定的族群在使用（彭漣漪、卜繁裕，2004），因此，還需要調查不同市場族群使用各功能的差異，來檢視各族群在不同即時通訊上的使用功能差異。
根據上述，本研究之研究問題詳列如后：
1、即時通訊的「不同市場」使用者，其所需求的功能為何？差異為何？
2、即時通訊的「不同生活型態」使用者，其所需求的功能為何？差異為何？
3、比較「不同即時通訊」的使用者，對其所需求的功能差異為何？
4、即時通訊的「不同市場」使用者，對所提供功能品質的滿意度為何？差異為何？
5、即時通訊的「不同生活型態」使用者，對所提供功能品質的滿意度為何？差異為何？
6、比較「不同即時通訊」的使用者，對所提供功能品質的滿意度差異為何？
參、文獻探討
一、即時通訊
話說即時通訊（Instant Messaging）最初的說法，是軍中無線電通訊系統（蔡燕平，2004），1996年由以色列人特拉維夫的四個年輕人在打乒乓球解悶的時候想出來的。意圖開發新網際網路溝通模式，因為網路最初只能透過計數器得知有多少人瀏覽過自己的網站，卻無法直接聯絡多個瀏覽自己網頁的人。因此，為了方便聯繫，最後創造出首次被正式命名的「即時通訊」──ICQ（其實早在BBS或MUD中已附有即時通訊功能），兩年後累積了1300萬用戶後而被美國線上公司（AOL）以4億美金收購（陳豐偉、沈美君，1998；曾寶璐，2004；葉忠良，1998；謝鴻源、張菀倫、張立嵐，2003），可見其潛力不容小覷。
雖然早期在網路發展時即具有科技性、內容廣泛性、時空壓縮、人際溝通等功能[5]（徐美芬，2002）；Korgaonkar & Wolin（1999）的研究亦發現，網路具有：社會逃避（娛樂）、安全與隱私的擔心、資訊、互動、社會化、非交易隱私的擔心（像是垃圾訊息或郵件）、經濟等功能；而只能傳文字的BBS，亦有開放性、廣泛性、即時性、多面性、休閒娛樂等功能，讓任何人知道自己在那裡（引自盧諭緯，1999； Sheizaf, 1986）；MUD也具有即時通訊功能，有自我肯定、匿名陪伴、社會學習及逃避歸屬等（蘇芬媛，1996）；現今的線上遊戲也附有即時通訊屬性，有休閒娛樂、抒發情緒、教育、人際溝通等功能（陳怡安，2003），但或許皆無法滿足更多網友的需求，因此，即時通訊的發展，讓人們覺得功能更多、更新穎了。
即時通訊在電腦裡幾近同步且快速的一對一溝通，像電話一樣，可以即時互動，但不像e-mail，因為即時通訊較個人化，可以在使用者試著接觸對方時，得知是否友人也正等待被接觸，也就是得知雙方在線上與否，該友人必須是自己建立的通訊錄，並結合通訊、個人化、娛樂等功能，所以可以打電話、放照片、透過網路攝影機立即看到對方、立即檔案傳輸、線上交友、結合行動通訊，標榜比E-mail更直接的通訊方式（王怡雰，2004；大丹譯，2004；黃朗倩，2004；蔡燕平，2004；Cunningham, 2003；Metz、Clyman & Todd, 2003；Grinter & Palen,2002；Nardi & Whittaker & Bradner, 2000）。
Nardi et al.（2000）提出，以及Isaacs et al.（2002）引用前者的文獻，皆認為即時通訊的功能為：
˙在工作中可迅快提出問題與說明任務
˙即時協調與安排重要事項
˙即時的會議協調、工作時仍可與親朋好友保持聯絡等
因此，即時通訊具有靈活性（flexibility）與表達性（expressive），或者是Grinter & Palen（2002）研究發現，具有日常生活談話與社交性、計畫事情、學校或工作上的合作等功用，所以會吸引了許多美國年輕人使用即時通訊。
除此，Isaacs et al.（2002）提到，即時通訊的特徵為：
與對方交換訊息或問題迅速、簡單互動並可作為雙方協調；媒體轉換是常見的（prevalent），因為即時通訊對話是複雜的，可經由不斷對話而瞭解對方意思；多任務導向，指的是當在從事其它事情時，可從同事獲得迅速的問題回應。
世界上正式命名為即時通訊的是最早的是ICQ，1996年至今，全球已超過一億人使用，其功能不容小覷，它特色在於每次連上網路就可以讓網友自動偵測自己在不在網路上，也可互相傳送即時的訊息，類似BBS互「扔水球」（訊息）的功能，也可多人共同在聊天室中聊天、互傳檔案、搜尋引擎與儲存對話，把網路上的人際互動整合在一起，具有娛樂性、社會性及工具性等功能（陳豐偉、沈美君，1998；謝鴻源等，2003）。
但，初期的構想似乎無法滿足使用者，在服務品質未達到，希望有大企業能技術支援之下，說明了ICQ提供的功能似乎無法滿足使用者了（陳豐偉、沈美君，1998）。
而ICQ的功能和MSN相似，但當MSN在2000年出現時增加了許多相異的功能，吸引許多人使用即時通訊。MSN開始個人化的自訂表情符號和個人圖示等功能，以及Wondow內鍵MSN的高佔有率優勢，使ICQ使用者改用MSN（吳俗霈、陳曉齡，2004：8；謝法安，2003：96），當然還有更多的原因，使得MSN或Yahoo的使用者會不斷增加。
MSN Messenger與Yahoo 奇摩Messenger
MSN是新科技下的產物，提供了全球 34 個國家使用，以及18種多國語言的內容、服務，與過去的BBS、MUD在功能上不同。像是暱稱可以加上表情符號、使用者通訊錄以自己認識的對象為主，可排除不認識的人加入自己的社群通訊錄中、傳送表情符號、即時語音聊天、立即傳送檔案、立即線上遊戲、立即呈現自我圖片等，使得使用者透過這些方式，與過去的BBS或MUD溝通互動方式有差異（溫典寰，2004；微軟，2003）。
上述功能可用來增進人際溝通，且功能也有其重要性，像是薛怡青（2002）提到，暱稱比ID（帳號）更有變化的空間，因為通常ID申請後不亦變更，暱稱則可以隨時更換，經過每天的心情、情境等因素來改變，除此，MSN不只是暱稱的特殊，還可加入表情符號，附加價值使溝通雙方的關係被建立或維持。
且即時通訊裡的功能需求，依照每個即時通訊軟體的不同而各有特色，像是友善圖案（Baddy Icon）、語音與介面背景，此外，檔案與圖片分享、自定化介面（客製化）的服務與玩遊戲，也都是吸引使用者去使用的原因（資策會，2004）。尤其是有八成五的美國人，認為最吸引的即時通訊功能是友善圖案，再者是語音與介面背景等功能，此外，檔案與圖片分享、客製化服務與玩遊戲也都是吸引使用者去使用的原因（資策會，2004）。
過去有關網路介面的使用功能特性有Nielsen（1993）因為沒有特定使用者介面標準，所以與Nielsen（1993）與Shneiderman（1998）提出八項介面設計原則，像是：(1)維持一直性；(2)讓精熟使用者能利用捷徑；(3)提供有意義的訊息回饋；(4)以對話引導操作；(5)提供防錯及簡單錯誤更正；(6)允許復原動作；(7)使用者主控；(8)減少短期記憶負擔（引自呂淑怡，2003），尤其是介面設計主要就就是讓使用者更容易方便地使用系統，當然，另一個吸引的原因還包括使用者滿意度（呂淑怡，2003）。
過去針對即時通訊功能的研究多採用自我報告（self-reports）方式，因此本研究再加上文獻，整理出MSN與Yahoo的功能。MSN目前雖推出7.0版本，但大部份使用者仍使用6.2版，因此本研究關注的是後者的特殊功能，茲詳列如后（王怡雰，2004；王緒溢、梁仁楷，2003；古明泓，2004；涂建均，2003；微軟，2003；吳俗霈、陳曉齡，2003；林妏璘，2004a；PCuSER研究室，2003）：
(一)通訊──傳送立即訊息、邀人加入同一會談，最多14人一起聊天、傳送文字訊息給擁有行動裝置的人（像是手機）、利用視訊和音訊與對方交談、交換檔案、E-mail。
(二)個人化（客製化）──自訂暱稱、變更顯示圖片呈現自己（大頭貼）、建立對話框的背景（也可邀請對方共用自己背景）、建立或自製表情符號表示心情、對話文字可變色及字型、自動儲存對話、共同使用自己的應用程式、通訊錄建立群組分類朋友類型。
(三)娛樂－玩遊戲、遠端協助（共同瀏覽網頁、利用白板功能塗鴉告知對方訊息、應用程式共用）。
(四)保護隱私──封鎖不認識的人所傳送的訊息、設定目前自己正在做什麼事的狀態、控制並監視小孩與誰對話（每週傳送電子郵件，讓家長了解孩子使用的時數及通訊對象）、開機選擇自動登入。
(五)資訊與新聞──瀏覽網頁、接收新聞，取得最新消息、天氣狀況、即時股價、體育新聞、接收購物。人力銀行隨時更新工作機會、病毒快報也可即時通知，甚至最新競標價格、旅遊行程異動與銀行交易通知等資料。
(六)附加價值──除上述的功能外，MSN還可結合手機等多媒體通訊工具，提供各種多媒體服務，像是股市報價等個人化網路資訊等功能，或者可以使用外掛程式（plus）增加奇特功能。
未來MSN還會增加不同類型服務，像是人力銀行透過MSN隨時更新工作機會、病毒快報也可即時通知使用者，甚至是最新的競標價格、旅遊行程異動與銀行交易通知等資料，也可以由被動的瀏覽模式，轉變為主動通知使用者。另外，MSN已結合手機、PDA等通訊工具，提供各種多媒體服務、個人化網路資訊等功能，跳脫單純的軟體工具角色，未來還會加入影像來提供新聞、運動、和娛樂影音等隨選視訊，將朝個人娛樂溝通平台來發展（高子羽，2003；PC Magazine，2004）。
除此，Yahoo的即時通訊比MSN還早在2001年出現，與MSN功能相當類似，但Yahoo的程式以清楚的介面與整合各種服務的功能取勝，像是Yahoo可以與Yahoo奇摩的入口網站整合，尤其是電子信箱（webmail）收到信件後，可以立即在即時通訊中得知，以及奇摩家族版的訊息可以得知朋友是否在線上，還有像是通訊錄、行事曆、新聞、氣象與股市資訊等入口網站提供的服務全整合在即時通訊裡，此和MSN較炫目的介面與流暢的技術相比則顯得較大差異（大丹譯，2004；陳芸芸，2001）。
本研究認為上述MSN的功能分類，較清楚的呈現即時通訊的功能，因此亦針對Yahoo 5.6版的功能整理如下（Yahoo，2004）：
(一)通訊──文字聊天、網路視訊、語音聊天、聊天室、共享檔案資料、傳送離線訊息、E-mail。
(二)個人化（客製化）──聊天情境、表情圖示、儲存對談的訊息、提醒重要約會、與他人共用對話框裡的桌面、通訊錄建立群組分類朋友類型。
(三)娛樂──動態表情圖示、嗆聲娃娃、大頭貼、多樣化面版、網路KTV、遊樂場（益智類、動作類、教育類）、嗆聲娃娃、叮咚好友、塗鴉版、收聽的廣播。
(四)保護隱私──過濾交友、視訊影像觀看權限、拒看別人訊息、各種線上狀況設定。
(五)資訊與新聞──股市動態、即時新聞、設定拍賣通知隨時掌握拍賣訊息、瀏覽網頁。
綜合上述，本研究參考蔡燕平（2004）、古明泓（2004）、魏碧梅（2004）等人整理之即時通訊的功能，加上先前的文獻，檢視MSN與Yahoo兩即時通訊軟體，以進行服務品質滿意度之比較：
(一)文字聊天：
即時通訊基本與重要的功能，在通訊錄（buddy list）找到想對談的朋友，於對話框鍵入文字訊息即可發送至對方對話框，藉此聊天，且聊天過程還可加入表情符號來增加樂趣。
(二)語音聊天
用戶透過喇叭與麥克風，經對方同意後，兩方可以像講電話般對話，減少講手機的成本。
(三)檔案傳輸
藉傳送指令可以提供使用者直接點對點的檔案傳輸給另一方，具有即時性，比E-mail還快，不必擔心信箱塞爆。
(四)視訊聊天或會議
用戶頻寬夠大，也具備網路攝影機（webcam），即可透過實況視訊看到對方影像，並加上麥克風可以同時聊天，企業更可以透過畫面進行視訊會議。
(五)郵件輔助
即時通訊和E-mail是目前網路最常使用的兩種活動，如今則兩者整合在一起，用戶登入即時通訊時，即可被告知是否有郵件，並藉著訊息框連結至網路信箱，在使用中，一有信件進入，也可立刻被告知。
(六)資訊頻道瀏覽
即時通訊與WWW結合，使用者可以利用即時通訊的介面直接連結到有興趣的網站瀏覽資訊，像是收看最新新聞、股市情況。
(七)發送手機簡訊或撥打電話
即時通訊可以與各種行動裝置結合，像是手機及PDA等，向其發送簡訊，對方的手機即可接收到訊息
(八)玩遊戲
即時通訊開發出許多遊戲可以使兩個使用者一起玩線上遊戲，是一種娛樂的功能。
(九)暱稱
有的即時通訊的暱稱可以加上表情符號，暱稱的長度也可以較長，往往代表當時的心情，或者有的即時通訊可以自訂對方的暱稱，給對方一個代號或名稱。
(十)顯示圖片
即時通訊可以把自己的照片放在對話框旁，讓對方可以一眼就認出自己，如果不喜歡對方照片，還可以自行關閉此功能。
(十一)建立情境
即時通訊的背景可以依使用者喜好，而自行更換，可以是照片，亦可以是圖片。
(十二)遠端協助
遠端協助可以將使用者自己的電腦控制權分享給對方，尋求協助者在遠端操控使用者自己的電腦，解決不瞭解的難處，其功能有啟動應用程式共用、尋求遠端協助、啟動白板、共同瀏覽網頁等。
(十三)個人化
使用自己喜歡的圖片，讓對方在交談時可以看到自己照片，或者運用表情符號的傳送，在低線索的即時通訊中，增加自己的情緒，展現個人風格。
(十四)保護隱私
每位使用者可以自行決定與誰交談，更可以決定是否把對方加入自己的通訊錄，且可以使用情境設定，告訴對方自己現在的狀況是否允許接受互動溝通。
(十五)造型精靈
此為即時通訊的新功能，使用者可以創造出最能展現自己風采的造型娃娃，利用虛擬商店的功能，替娃娃增加造型，像是服飾、髮型與配件等，並在即時通訊上顯示打扮後的自我形象。
綜合上述，本研究以MSN與Yahoo的兩大即時通訊軟體的功能統整，並在這些構念中，藉以探討對不同市場需求的差異與滿意度為何？
二、不同市場──市場區隔
Wendell在1956年提出市場區隔（Market Segmentation）概念，促使產品、行銷能調整至符合消費者或是使用者的需要（引自李逸菁，2001），目的是為了發現消費族群的需要，發展符合其消費者的產品和服務滿足需求（Schiffman & Kanuk, 1994），亦即可將市場再區分成不同使用群，業者可依不同方式來區隔市場，進行目標市場的選擇與產品定位（Kotler, 1994），使業界投入最具潛力的資金，設計出符合消費者期望需求的產品。
而Kotler（1992）則認為，市場區隔是因為消費者的異質性，因此可藉此將消費者需求分成幾個較小的同質性市場，便於擬定行銷策略（引自李逸菁，2001）。
李逸菁（2001：34）認為，進行市場區隔應該可採用的變數包括：
(一)地理變數：地區、人口密度
(二)人口統計變數：年齡、性別、婚姻狀況和所得
(三)心理變數：生活型態、人格特質
(四)行為變數：消費者對產品的態度、認知和購買時間
且Berman & Evans（1982）亦指出，人口統計變項與生活型態是影響消費者決策的主要原因，因此，本研究以人口統計變項與各生活型態的人，作為市場區隔的變項。
(一)人口統計
黃嘉惠（2002）研究發現，要針對網路購物市場來建立市場區隔，瞭解未來市場潛力應著重「性別」為區隔變數。且過去有關網路使用的多數研究皆發現，性別在使用行為中是不同的，尤其男性比例佔網路使用的最大族群（韓佩凌，2000），但女性網友比男性還更喜歡使用即時通訊與人交談（魏碧梅，2004），因此，性別在網路使用行為中有很大決定性。
且創市際調查顯示，台灣即時通訊以20至29歲青年佔39%為主要使用者，10至19歲的青少年佔33％，亦有少數50歲以上的使用者（數位時代，2003）。
另外，青少年用它來聊天，亦有47%的上班族藉即時通發展或延續個人「人脈」與交情，與朋友增進人際溝通，尤其是以MSN、Yahoo是最多人數用的前兩名即時通訊，企業甚至可以配合語音及影像功能，來開視訊會議，或者檔案的傳輸、工作業務討論等，都可藉由即時溝通完成，絲毫不受距離限制，成為了在娛樂休閒之餘，是另一種商務上的使用工具之一（創市際，2003；東森新聞報，2003），因此，即時通訊的特定族群也漸漸出現。
還有一個發現就是有些平面媒體的記者，因為使用筆記型電腦的頻率高，且因為需要發稿，所以會有上網的需求，所以就可能接觸到即時傳訊的使用，畢竟手機聯絡事情一個月下來，費用頗高昂，因此，非急事就可能使用即時傳訊來溝通與交代採訪事項，劉一賜（2003）認為，甚至採訪與寫稿方向，也可藉由即時傳訊來完成。
像是組織溝通使用即時通訊的研究，發現企業員工較常使用MSN在與同事溝通，也可促藉此與上司或下屬溝通，或者如果與對方認識，還可以進行跨組織的溝通，甚至還發現，MSN會使組織傳散謠言，造成小團體，而上述也會因個人能力、工作內容及性質等因素而有不同的使用動機（蔡燕平，2004）。
而且，大學教育程度以上的使用MSN或Yahoo則都是最多人使用的一群，大於高中以下的使用者；職業中，學生則是最大宗使用的族群，超過上班族等其它類別，但上班族則又是使用MSN的最大宗（林妏璘，2004b；彭漣漪、卜繁裕，2004）。
除此，調查發現使用MSN的比例，以北部地區的大學為對象，有七成的比例學生會使用，女性實際使用即時通訊來傳送與接收的比例又高於男性，因為軟體程式的設計相當人性化，還有介面清晰，甚至內建軟體完善──玩遊戲、語音影像、傳遞檔案等，都是主要使用即時通訊的因素（甘意琳、鄭凱齡，2003；創市際，2003）。
除此，連即時通訊的市場也有各自擁護的使用者，因此，本研究亦針對MSN與Yahoo即時通訊，分別檢視其個別市場中的使用者特性。
因為之前根據創市際的數據皆顯示MSN使用者最多，但尼爾森2004年的調查卻顯示，Yahoo的今年第一季使用人數為203萬人，大於MSN的143萬人，且Yahoo當時的市佔率是68.5%，勝過MSN的48.2%，但這卻顛覆了「五、六年級生」對即時通訊市場的想法。因為，調查發現，在Yahoo中，最多人使用的是12-19歲的市場，有50.6%，而在MSN中，卻是以20-29歲的使用者最多，佔了56.1％（林妏璘，2004）。魏璧梅（2004）的研究發現20歲以下受測者會以使用Yahoo居多，20歲以上受測者則以使用MSN居多，但卻未深入探討原因。
由上述所見，不同樣的市場有不同即時通訊族群的喜好度，且在速度快、成本低、無時差的特徵裡，彭漣漪、卜繁裕（2004）認為即時通訊已不只有特定族群在使用。但吳芬滿（2000）認為，單純的人口變項不足以解釋閱聽人媒介使用行為，因此則加入生活型態變項，且生活型態亦是重要的市場區隔變項。
(二)生活型態
1960年以來，生活型態（life Style）可以用來解釋人口變項不足之處，較人口統計變項豐富，能瞭解消費者對產品的態度及決定使用過程，避免無法瞭解使用者行為的全貌（徐勝凌，2004；吳芬滿，2000；魏辰娟，2004；Wells & Tigert, 1971），作為有效市場區隔方式。
Plummer（1974）則認為，生活型態可以對目標市場及發展行銷策略貢獻。徐勝凌（2004）則綜合許多過去文獻認為，生活型態的功能為：可以研發適合目標市場的產品‘制定宣傳媒體策略、研究顧客行為及有效溝通、協助產品與服午應位，並提出市場新機會的建議，因此，生活型態在不同市場的產品或服務的研究中，相當受到重視，提供業者市場的改善機制。
生活型態指的是人類生活會依據自己活動（A）、興趣（I）與意見（O）不同而有不同型態，此三屬性是較廣為使用的生活型態量表AIO，亦即人們居住以及花費時間和金錢的類型反應一個人的活動、興趣、意見（魏辰娟，2004），可以用來提供業者對市場區隔進行瞭解，對即時通訊業者提供的功能、屬性及規劃能有效發展，
所謂活動（activity）指的是：對具體、明顯的活動有興趣，可衡量人們如何分配及使用時間；興趣（interest）：指對於人們所接觸的事與物，何者最能引起興趣或重視；意見（opinion）：指對於態度的表達和對周遭的看法，用以描述個人對事情的解釋、期望與評估（李逸菁，2001；徐勝凌，2004；葛晶瑩，2003）。
Lazer（1963）指生活型態是社會或群體在生活中的特性，該特性可以顯示該社會或群體的不同，表現在生活中，結合消費者的心理特質與人口統計（引自吳芬滿，2000；徐勝凌，2004）。
江義宇（2004）認為，生活型態在傳統上的行銷研究中是熟稔的概念，要研究人們在網路中的生活方式，才能看清網路使用者的參與動機、態度與看法，所以單以人格特質及生活價值觀恐無法完全適用評估網路中的消費族群，因為網路一個多媒體功能的工具，創造線上與線下兩種不同樣使用者的性格。因此，本研究特別納入生活型態的變項，作為市場區隔的另一面向，來探討市場中的不同生活型態使用者，他們對網路的品質看法之差異性。
根據創市際（2004）的網路生活型態研究，以台灣主要入口及內容網站使用者為對象，不重複網友造訪到達率來調查，涵蓋率達台灣九成九的上網人口，結果顯示，網路的使用者的虛擬生活型態及其特徵可分成8大類，並經過因素分析萃取出7個構面為網路使用者在網路上從事的活動為：網路聊天交流、網路廣告吸引、網路購物資訊尋求、網路購物保障、網路新聞替代、網路付費使用及網路沉溺依賴等，均有屬於網路世界獨特的生活型態。而至於歸納出的網路使用者的生活型態如下：
「菁英知識族」是在網路上多為搜尋新聞、財經等資訊為主，網路只是一種媒體或工具的使用，希望能有效率的使用網路豐富生活，並認同網路購物的便利性等情形；「網路摳摳族」則是較不涉入網路，因為認為不信任網路安全，主要活動也只是收發郵件和使用IM軟體來與朋友溝通而已，以男性居多；「網路夢遊者」則是不想在網路上購物及互動，只是常掛在網路上像個潛水者[6]（lurker）；「知性消費族」為網路上拼命搜尋自己有價值的東西，但並不會受到網路廣告的影響，還有資訊、溝通的目的，以女性高社經地位者居多。
除此，「網路八爪魚」，是勇於嘗試各種網路新奇事物，覺得網路就是一個真實的生活情境，高度使用網路，從人際交友、線上遊戲、下載軟體到收看影音內容等需求，皆是以積極的態度參與之；「泡網玩樂族」則是常在夜間上網消磨時間，娛樂是他們對網路最大的需求，並在網路上下載免費的資訊使用與玩線上遊戲，所以對網路加值服務的付費意願偏低，尤其是新聞資訊並不會關心，此類族群以男性大學生居多；「摩登菜籃族」是在網路上不斷的購物或逛購物網站的使用者，看網路廣告也願意付費使用網路服務，以女性居多；最後，「哈拉飛遜族」則是使用網路即時通訊軟體來聊天，喜歡追隨流行，尤其是有品牌迷思，其中以女性未婚24歲以下者居多。
三、服務品質
過去業界多半是以生產者導向為優先考慮的面向，但是，現在的市場競爭結果，導致生產者開始著重於顧客需求的滿意度為導向，而該需求則分為:基本、期望及可能的需求三面向，Kano認為，上述三面向各代表:品質控制、品質改善與品質創造等要求（Ting & Chen, 2002），亦即，產品或服務的提供，使得使用者會產生期望，業者則必須控管產品或服務的品質，並不斷的改良使用者不滿意之處，甚至針對使用者可能的需求，提供更多的服務，使使用者滿意度會提升，使為市場叢林法則。
而現在的產品，漸漸朝向Pine & Gilmore認為的客製化，產品衍然成為一種服務，為顧客帶來積極的體驗（引自黃麗秋，2004），因此，在消費者意識抬頭的現代，無形性（intangibility）、異質性（heterogeneity）、不可分割性（insepurability）及易逝性（Perishability）的服務品質愈顯重要（Parasuraman、Zeithaml & Berry, 1985；呂堂榮，2002），不過Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985）亦認為，有形性（tangible）也是必須重視的面向，因為顧客可以看見服務設備，得到更多安心感。
論及服務品質，指的是顧客在使用服務前的期望與使用後的認知，若顧客的期望超過認知就會產生不滿意，而顧客的認知超過原本的期望就會有愈來愈高的滿意度（引自李逸菁，2001）。Evans & Lindsay（1999）認為，顧客的需求及期望是期望品質，顧客從業者所接觸到產品與服務為實際品質，而實際品質減去期望品質則為認知品質，當實際品質大於期望品質，則顧客會滿意，小於則感到不滿。除此，期望不一致理論（expectation disconfirmation model）亦指出，若顧客實際認知與原本期望有落差時，就會產生不滿意的情形（Tan & Shen, 2000）。
而區分顧客需求的品質方式，曾有學者提出一元品質概念（one-dimensional Model），認為具備愈多的品質要素，則使用者會愈滿意，反之則不滿意，此方法可以迅速將顧客需求轉換到產品上（Ting & Chen, 2002），而此模式則區分三種類別劃分產品與服務的品質特性，但Kano經過1984年的修正後，提出二維模式（two-dimensional model）的五大品質類別（Tan & Shen, 2000；賴順振，2001），較能完整說明服務品質的概念。
(一)魅力品質要素（Attractive）：具備該品質時會贏得顧客喜歡，沒有也會接受，並不會感到不滿。
(二)線性品質要素（One-Dimensional）：如果具備該品質，顧客就會滿意，具備程度愈高，顧客就會愈滿意，反之，沒有具備，則顧客會不滿意。
(三)當然品質要素（Must-be）：具備了該品質會被顧客接受，但不會增加滿意度，但是沒有具備的話，則顧客會不滿意。
(四)無差異品質要素（No interest-Indifferent）：具不具備該品質，都不會使顧客滿意或不滿意。
(五)反向品質要素（Reverse）：具備此品質，顧客會不滿意，沒具備反而顧客會更滿意。
Kano模式是解釋顧客滿意度、產品與服務績效兩面向的方法，Tan & Shen（2000）認為，產品或服務品質在顧客滿意度中是被評價的，且大部份的學者都引用服務品質評量模式來探討顧客滿意度（郭宜中，2001），因此，本研究則特別探討加入顧客滿意度，探討服務品質與其之間的關係。
四、顧客滿意度
為什麼顧客滿意度如此重要呢？因顧客滿意度（satisfaction）在消費行為中，會影響使用決策的重要因素，讓業者可以長期獲利（Wirtz & Bateson，1995），且在期望不一致理論（expectation-disconfirmation model）架構下認為，消費者在決定購買或使用某項產品或服務前，會對產品的利益有期望，使用後則會比較實際產品績效（performance）與使用前的期望之間的一致性，而產生滿意或不滿意的態度（Ting & Chen，2002），因此滿意度與產品或服務品質有關係性。
Kotler（1991）認為，企業經營不變的法則是滿足消費者的需求，生產者會依據顧客的需求和期望而生產顧客所想要的產品和服務，因此，顧客滿意度相當重要，且顧客滿意度是產品或服務的績效與顧客的知覺與期望之差異程度（Kotler, 1990[1993]；引自林曉盈，2003；賴順振，2001），Hempel （1977）則認為依賴顧客對有興趣產品服務的期望，無論此產品服務是有形的產品或無形的服務（引自Ting & Chen, 2002；賴順振，2001）。
Formell & Wernerfelt（1992）認為，開發一個新顧客的成本，會是留住原有顧客的四至五倍。因此，留住顧客及顧客對該服務的忠誠度便需要重視的，而過去研究更認為顧客的滿意度會提升忠誠度（引自林曉盈，2003）。林曉盈（2003）研究手機加值服務也發現，顧客對平台（例如：介面、客服、加值服務）的服務評價，會影響到顧客滿意度，且滿意度又與忠誠度相關，影響顧客的再使用意願。
線上遊戲的前身為MUD，也具有即時通訊功能，林子凱（2002）研究線上遊戲發現，設計的吸引力會與顧客滿意度相關，如果使用者的認知的報酬大於成本，就會感到滿意，反之則會感到不滿意，且介面設計愈完整，滿意度就愈高。
綜合上述，服務品質與滿意度的研究需著重在：顧客期望、產品績效、不一致、顧客滿意等四構面，使業者在市場中較具競爭力。郭德賓（2000）對上述四項構面的定義為：
(1)期望：反應使用者預期的績效。
(2)產品績效：視為一種比較的標準，購買或使用產品後，會以產品的績效與使用前的期望比較，用以形成不一致。
(3)不一致：此為主要的中介變數，一個人的期望被確認時，是產品的績效與期望一致；期望產生負向差距，是產品績效比期望還差；期望產生正向差距，是因為產品績效比預期還好。
(4)滿意度：使用後，產品績效大於或等於使用前的期望，使用者就會感到滿意；反之，使用者會感到不滿意。
肆、研究方法
由於市場廣大的需求，所以有許多業者或程式設計者紛紛開發出外加的軟體，增加即時通訊的功能，不過由於這些功能須視個人而定，並非在每個人的軟體上皆有，因此對於即時通訊的功能會更混亂與不一致，因此，一些外掛的功能特性，本研究排除在研究之外，例如：照片刻意放超大、自動留言等功能。
一、研究對象
本研究鎖定的對象是使用MSN的人為研究標的，除了在研究前進行前測，採用「便利抽樣」進行MSN線上訪談，釐清即時通訊使用者選擇各家軟體的原因。
正式受測後，本研究認為使用MSN的人眾多，抽樣架構（sampling frame）不易掌握，所以本研究採用「網路問卷調查法」的「自願性樣本」來蒐集樣本。因為楊錦洲（1999）認為，顧客需求的調查方法之一為問卷調查法，內容必須是產品或服務之品質特性或要素，以重要度或需要性來調查，且使用網路進行蒐樣，實因使用MSN時必須要連上網，才可以進行雙方互動溝通，因此，本研究選擇了網路問卷調查法施測。
至於如何研究對象如何獲知訊息？過去的網路研究與調查發現，網路及即時通訊使用者，幾乎以學生及年輕族群居多（邱秋雲，2003；簡恆信，1998），而本研究是針對即時通訊的不同市場使用者之使用情形，因此採用「立意抽樣」（purposivesample），特地排除在學生常使用的BBS版上公告訊息徵求填寫問卷，反而故意在各大ICP的家族版之留言版公告問卷網址與研究題目，徵求使用MSN或Yahoo即時通訊的「自願」使用者，連結網址至研究者的網路問卷填答，亦可避免在現實社會中，有不願意填寫問卷的人隨便回答情形發生。
二、問卷設計
(一)市場區隔
1、人口統計變項
本研究參考過去多數的網際網路使用者特性之研究，以韓佩凌（2000）總合多人研究，加上古明泓（2004）參考TWNIC（2004）、林呈達（2002）之研究後，歸納出人口變項可區分出性別、年齡、職業、教育程度、居住地區等類別，作為即時通訊使用者不同特性的區別。
2、生活型態
本研究採用的是謝文川（1995）BBS使用者日常生活型態量表共48題，而謝文川是參考1971年Wells & Tigert發展300題的AIO量表，經國內學者依國情文化不而刪除部份，謝文川則使用其中最適合的48題來測量BBS使用者的生活型態，共萃取出14個因素，但有4個因素Cronbach’s α低於0.4，不符合Hair, Anderson, Tatham & Black（1998）認為信度可接受度應大於0.5，共有7題，因此予以刪除，再加上有17題因素負荷量低於0.5，予以刪除，最後剩下24題為本研究最後用來檢視即時通訊使用者的生活型態，以李克特五等尺度測量，從非常不同意到非常同意表示之，分數愈高表示愈同意。
(二)服務品質
本研究參考賴順振（2001）二維品質（Kano Model）的歸類，檢視顧客對品質要素的具備與未具備兩種情形的感受或滿意度，品質要素則由一組正向、一組反向題目組成。而服務品質歸類部份，本研究採用的是，賴順振（2001）修改Berger et al.（1993）的分類表，採用：是我所愛、理所當然、我無所謂、勉強接受、我不喜歡等五面向，來測量即時通訊的服務品質，因為此分類為多數研究所採用的測量服務品質的面向。
(三)滿意度
本研究取自古明泓（2004）的23題即時通訊各項功能滿意度量表為參考，因該量表經因素分析後，萃取出三個構面：影音導向、訊息導向、文件導向，Cronbach’s α = 0.823，符合Hair et al.（1998）認為信度接受度應大於0.5，故全部題目予以保留。
但該量表忽略部份即時通訊功能，因此，本研究根據文獻再加入「暱稱」，共24題來檢測即時通訊的各項功能滿意度，以李克特五等尺度來測量，從非常不滿意到非常滿意表示之，分數愈高表示愈滿意該即時通訊的功能。
伍、結論
本研究認為，MSN與Yahoo兩大即時通訊不相上下，且各有其優勢及擁護族群，有其原因，故簡述如后。
一、服務提供有差異
有些人認為，MSN的介面符合自己所需，亦有Yahoo使用者認為，介面相當可愛與多元化。亦即，不管是MSN或是Yahoo使用者，皆認為各自擁護的即時通訊軟體，所提供的服務功能影響選擇使用該軟體的理由。不過，筆者認為，雖然使用者認為自己選用的即時通訊軟體不錯，皆會批評另一即時通訊而不使用的理由，因此，本研究以為，藉此量化調查研究，若發現服務功能影響選用原因，或許可提供業者新增即時通訊服務的空間，因此有其貢獻所在。
二、市場區隔可改善服務功能
筆者以為，許多的調查報導指出，即時通訊各有使用的族群，像是年齡較小的使用者，以Yahoo即時通為使用對象，年紀稍長的，則選擇使用MSN，若經過調查發現，每個族群使用即時通的狀況，雖滿意但仍有改善的空間，則業者可以此作借鏡，以本研究之調查結果，針對各個族群的使用者改進即時通訊的服務功能，則或許會吸收更多的使用者。
三、以Kano model區分市場
本研究以Kano模式作分析，即為將即時通訊提供的服務功能，以具備與非具備等方式，調查是否為即時通訊使用者的需求之所在。亦即，每個使用者並非所有的服務功能皆使用，相對的，亦即也期待是否下次軟體進行更新時，新增了所期待的服務功能。因此，藉助Kano模式，可以找到更多大多數的MSN與Yahoo即時通訊使用者的需求。
四、生活型態區分市場
即時通訊在使用功能上有許多優勢，包括：人際溝通、工作、休閒等，亦即，每個使用者在使用時的動機不同。因此，若以使用者的生活型態作區分，運用在使用即時通訊時的需求，或許，以即時通訊作為主要人際溝通的使用者，其生活型態會有所不同，因此會影響到自身對即時通訊所提供的功能有所滿意，故，藉生活型態的市場區隔，或許可提供業者參考之價值。
附錄一 釐清使用MSN與Yahoo的原因之訪談紀碌
「我覺得沒有為什麼啊，因為Yahoo的介面超可愛的，很花俏，但是MSN卻在面版上較整齊，好像就是設計來聊天而已。」（受訪者A）
「我是大學生啊，不是高中生，也是使用Yahoo啊，因為它功能更多、更好用吧，什麼表情呀圖檔多。」（受訪者B）
「我班上的學生都在玩啊，所以我這個當老師的都會被學生問：老師妳有沒有Yahoo即時通，所以我只好去裝啦，MSN就沒時間玩。」（受訪者C）
「我本來就先用Yahoo即時通啊，因為我比較習慣，我附近的人都用這個，聽他們說不錯就去用的。」（受訪者D）
「因為一開始就學用即時通了YAHOOㄉ，我覺得MSN比奇摩ㄉ複雜很多，像功能吧、跟介面都有，像它朋友都不會顯示名字ㄉ，必須要知道朋友ㄉ帳號才知道這ㄍ人是誰。」（受訪者E）
「習慣吧，懶ㄉ再用個msnㄉ帳號罷ㄌ，用Yahoo即時通就好啦。」（受訪者F）
MSN與Yahoo的網友認為，Yahoo比較有趣，因為有可愛的聊天情境、嗆聲娃娃、叮咚功能，都讓他們愛不釋手，所以仍願意花時間下載相關資訊（林妏璘，2004）。
Yahoo是七年級與八年級生的最愛，尤其是小學生與高中生居多，是因軟體介面活潑，音效與動畫的效果較吸引人，像是嗆聲娃娃、聊天情境、叮咚好友（呼叫對方）、造型精靈的個人特色、替對方命名、支援多人視訊等功能，所以一點也不會輸MSN的情境（許力文、趙盈秀、陳思豪、溫臻婷，2004）。
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受訪者 |
年齡 |
職業 |
使用即時通訊 |
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受訪者A |
21歲 |
大學四年級學生 |
Yahoo為主、MSN |
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受訪者B |
21歲 |
大學四年級學生 |
Yahoo為主、MSN |
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受訪者C |
26歲 |
高中老師 |
Yahoo |
|
受訪者D |
17歲 |
高中二年級學生 |
Yahoo為主、MSN |
|
受訪者E |
18 歲 |
學生 |
Yahoo |
|
受訪者F |
26歲 |
醫院放射師 |
Yahoo |
附錄二 整理近年來即時通訊之相關研究
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年代 |
研究者 |
研究主題 |
研究焦點 |
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2003 |
謝鴻源、張莞倫、張立嵐 |
台灣地區ICQ使用者的動機與滿足之初探 |
使用行為、使用動機、滿足程度 |
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2004 |
魏碧梅 |
台灣網際網路使用者對即時通訊之認知與實際使用狀況 |
使用者之認知、態度、使用意願、使用行為之關聯性 |
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2004 |
古明泓 |
探討即時通訊之使用動機、使用行為與滿足之關係 |
使用行為、使用動機、滿足程度 |
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2004 |
溫典寰 |
比較使用MSN Messenger與線下溝通的自我揭露之研究 |
線上與線下交談對象不同對話差異，探討自我揭露 |
|
2004 |
溫典寰、周秩年、鄭翔文 |
MSN Messenger中的溝通行為之研究 |
探討表情符號及暱稱的溝通與同理心 |
|
2004 |
即時傳訊系統中的聲音提示對使用者工作績效的影響 |
不同的聲音提示方式之建議，提供即時傳訊系統介面開發者作為設計系統依據 |
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|
2004 |
蔡燕平 |
組織採用即時通訊軟體與組織溝通之研究—以MSN Messenger為例 |
企業組織溝通 |
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2004 |
潘美岑 |
網際網路溝通的語言遊戲—以MSN Messenger為例 |
探討網路溝通多變的實際情境裡出現的語言，包括書寫、口語的語言、副語言 |
|
2004 |
王怡雰 |
電腦溝通媒介與任務型態對媒介認知之影響 |
不同溝通媒介、不同任務型態對溝通效能之影響 |
資料來源：本研究整理
參考文獻
中文部份
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[1] IRC(Internet relay chat)為即時聊天室，是早期互通訊息的小程式，服務建立在許多IRC伺服器建立而成的網絡中，主要是利用文字交談（魏碧梅，2004）。
[2] MUD（Multi-User Dungeon）是多人地下城堡、多人世界（Multi-User Dimension）及多人對話（Multi-User Dialogue）簡稱，1970年英國艾賽克思大學學生Trubshaw設計出的文字化連線遊戲，藉著以文字為介面的虛擬實境，使多個使用者同時進入情境中探險，可扮演或控制自己喜歡的遊戲角色，過去研究發現，MUD玩家最常進行的活動是戰鬥外，次之則為：聊天（周倩、蘇芬媛，1997；Marquez，2003）。
[3] 網路外部性（network externalities）亦稱網路效應，指的是即時通訊和電話、手機、E-mail等一樣，如果以多媒體形式將許多網路服務整合在一起，則連網人數愈多，網路的外部性和價值也就愈大，亦即對一項產品或服務的個別使者的價值，取決在總使用人數（甘尚平，2001；Shapiro &
Varian(1999[1998])）
[4] 創市際為市場調查研究公司，透過網路提供全面的網路使用行為及生活型態研究數據。階以台灣網路使者固定樣本群為研究基礎，涵括完整且深入的量化研究。
[5] 徐美芬（2002）總結網路媒體特性為：科技觀點—具備數位化傳遞及超文本串連；內容觀點—討論議題多元及廣泛性，配合不同社群需求；時空觀點—具非同步性及即時性與開放性；人際觀點—互動性、社會臨場感、及中介性等功能。
[6] Lunker一詞解釋為網路潛水者，他們在網路社群討論版中從來不post文章，只是瀏覽而已（Preece & Nonnecke
& Andrews，2004）。