電子中介溝通與組織溝通滿意之相關研究

胡素華 台東大學教育研究所研究生

壹、前言

在邁入二十一世紀之際，整體社會產生了急遽變遷，全球化知識經濟時代即將粉墨登場；這樣的時代係一個範限模糊、時空壓縮的時代，也是一個強調創新變革、速度革命的時代。社會結構由現代工業型態走入後現代資訊服務業的社會型態。網際網路的掘起與擴張除了掀起一陣速度革命戰，更導引人類進人資訊科技時代。

資訊的快速流通下，人際間的溝通也趨頻繁，溝通媒介的選擇性也趨向多樣化，其中尤以電子中介溝通最為普遍。在黃銀豪（民88）的研究中就指出，BBS、E-mail以及WWW 的使用程度越高，越能幫助企業取得較佳的競爭地位或是獲得較好的組織績效。因此，利用電腦網路溝通無遠弗界的特性，促使組織成員能擁有更多樣化的溝通方式，提昇工作效能外，是否能增加其組織溝通的滿意度？

貳、電子中介溝通

一、電子中介溝通意義

電子中介溝通亦有研究將之定義為電腦網路溝通，係指利用電腦做為訊息傳送的設備，透過網際網路將數位化的資料與訊息在使用者之間自由的傳遞與交換，藉由電腦中介溝通的應用系統軟體讓使用者彼此產生實質的互動，使單向、雙向、甚至多向的溝通順利進行（李嘉奇，民90）。

二、電子中介溝通工具

一般而言，常見的電子中介溝通工具如下：電子郵件（E-mail）、電子佈告欄（BBS）、全球資訊網（WWW）、視訊等。隨著科技日益進步，各項新中介溝通媒介不斷漫延中。一般來說，此類電子中介溝通具有下列之特性：

（一）互動性：

指溝通者雙方對話間的回應性，使用雙方可訊息內容經由網路傳到電腦內並留存記錄，讓使用者可以自行決定所要接收的訊息及回應的時間，協調雙方的溝通活動，達到個別化的效果（洪明洲等，民87）。

（二）非線性：

溝通不只線性的單向模式，溝通雙方可同時扮演多重角色，可是主動溝通的發訊者，亦可為被動的接訊者；且溝通進行時是可多向性的，即同一發訊者可同時傳訊於多位對象。

（三）彈性同步：

溝通進行是相當彈性化，溝通雙方不需靜待於電腦前，彼此可掌控收發訊息之時間，增進使用者間的運用彈性。

（四）移除時間與地理限制：

穿透空間和時間限制，穿越等級和部門，改變傳統標準化的組織運作程序，再造組織新規範。凝聚組織成員間的關係並增進組織訊息交流的效率（Hong, 1996）。

參、溝通滿意

有效的溝通組織經歷各種重要變動所不可或缺的，組織的訊息處理論將組織視為一開放的社會體系，由四周環境搜資訊並論釋之，進而轉變成組織產出的動力（Hong, 1996）。然在強調人與環境結合的多元社會中，成員心理上的滿足感似乎是影響組織運作效能之關鍵，故就溝通滿意度而言，是指組織成員對組織中各種訊息、意見、資料交流等之各種溝通狀況所知覺心理層面的滿意度，包含成員對組織運作、個人回饋及各層面溝通現況等（李春蘭，民91）。

肆、電子中介溝通與組織溝通滿意之相關研究

張雅惠（民91）研究網際網路對公關人員之溝通滿意、工作滿意、工作壓力與資訊焦慮之影響中發現：收發電子郵件數目較高的公關人員，對藉由網際網路進行的溝通滿意度較高，但是只證明使用網際網路會影響高階主管與中階主管的溝通滿意度，對於部屬的影響並不顯著。

鄭月香（民92）在國中教職員溝通媒介的使用與溝通滿足關係之研究中發現：

一、國中教職員對電腦網路溝通的使用率並不高，大多數教職員還是習慣使

用傳統溝通類型。

二、電腦網路溝通類型中，以電子郵件為最多數教職員常使用的溝通媒介。

三、使用電腦網路溝通類型的教職員，在整體溝通滿足上，顯著高於使用傳

統溝通類型的教職員。

黃素秋（民92）在大學行政人員組織內部溝通媒介運用與組織溝通滿足之研究中發現：大學行政人員在組織中的所使用的溝通媒介仍以傳統面對面溝通及電話溝通為主，文件溝通則以非正式的便條紙的使用率高於正式的公文及信函。電子郵件主要用在非正式的溝通，正式溝通利用電腦網路中介為溝通媒介仍未普及。

伍、結論

由上述相關研究可發現，就目前社會體系的組織中，不論是營利性或非營利性，在溝通媒介的類型使用上，還是以傳統面對面溝通較為普遍，在電子中介溝通的使用類型上以電子郵件最為常，但整體而言，電子中介溝通的使用仍未普及。

另在溝通滿意度方面，研究顯示電子中介溝通的使用者在溝通滿意度上有高於傳統溝通類型使用者的趨向；此一發現或許如Hong在1996年的研究中所釋：電子郵件雖反映較低落的人際互動行為，但若與傳統溝通媒介比較，其較易表露個人情感，在社交方面雖較令人感到不滿意，但就回饋速度上卻明顯較傳統溝通媒介快速許多，且可提供更多且豐富的訊息，在如此溝通行為下其滿意度相對提高。

在資訊社會的時代裡，電子中介溝通的相關工具倍出，類型與功能更是多樣化，為的都是促使人類的生活能更為便捷，並希望透過多元性的溝通方式讓人類生活更為美好，因為電子中介溝通除了克服時間和地理上的限制，其更深遠的意義乃在：穿越空間和時間限制，等級和部門隔牆，凝聚組織成員間的關係。

參考文獻

李春蘭（民91）。桃竹苗地區國民小學職員溝通滿意與工作滿意之研究。國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。

李嘉奇（民90）。國民小學教職員工採用的溝通媒介類型與組織溝通滿足關係之研究。國立台南師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。

洪明洲等（民87）。電腦網路溝通—實務操演手冊。台北：學英文化。

張雅惠（民91）。網際網路對公關人員之溝通滿意、工作滿意、工作壓力與資訊焦慮之影響。國立中山大學傳播管理研究所碩士論文，未出版。

黃素秋（民92）在大學行政人員組織內部溝通媒介運用與組織溝通滿足之研究。國立政治大學行政管理碩士學程論文，未出版。

黃銀豪（民88）。WWW 科技引進影響組織管理績效之研究。國立雲林科技

大學資訊管理系碩士論文，未出版。

鄭月香（民92）。國中教職員溝通媒介的使用與溝通滿足關係之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文，未出版。

Hong, X. (1996). Type and Level of Position in Academic Libraries Related to Communication Behavior. Journal of Academic Librarianship, 22(4), 257-266.