從實務尋找被遺忘的根本

從實務尋找被遺忘的聲音：談社區照顧關懷據點志工價值與倫理之重要性

孫智辰

崇仁醫護管理專科學校通識教育中心講師

m084@cjc.edu.tw

涂靜宜

崇仁醫護管理專科學校學生輔導中心輔導老師

m125@cjc.edu.tw

一個位在山腰上，一座電話也沒有的淳樸鄉村，「寫信」是主要的對外聯絡方式，而山腰上郵局唯一的「送信人」，就是移動著每封信件背後幸福故事的重要關鍵。

這裡唯一的郵差除了「送信」，還要幫不識字的長輩讀信與寫信，幫村民照顧孩子或是提供一些額外的協助，其中最重要的當然就是「寄信」。這送信與寄信的移動過程中，不但串起山腰村每一戶人家的小故事，也建立了郵差與村民間的感情……

「徐小鷹，有您的掛號信」，送信人每天這樣喊著……，從老郵差明峰到第二代郵差達明及第三代小郵差少華，50年了，始終沒人回應，但這傳遞愛的動作，卻仍舊每天在山腰村持續著。這三代郵差寫出了送信人不同的價值觀，也移動著不同的幸福結果……

我站在講台，面對台下一群中高齡志工，分享著《移動的幸福》*……

壹、前言：讓幸福開始移動

「老師，後來明峰有離開山腰上郵局嗎？誰來接替他的工作啊？沒人送信這些村民該怎麼辦啊？……」

台下的志工期待著想知道《移動的幸福》這齣舞台劇的劇情發展，時而安靜的聆聽著，時而熱絡的討論著，這股活潑與熱情卻出現在一群年過半百的志工身上，它真的發生了！這裡正是充滿愛的「台南市社區照顧關懷據點」（舊稱台南縣村里關懷中心）。台南市社區照顧關懷據點，我並不陌生，只是與她的關係做了些改變。從一名在台南縣村里關懷中心專案辦公室的「社工員」，轉換成為投入志願服務教育訓練及社區照顧關懷據點評量的「老師」。然而，這角色的轉變卻也讓我看見別人所不能看見的問題。

當初台南縣村里關懷中心的成立主要是因應老年人口老化的趨勢，以及農村青年人口外流，而服務處於「健康者」與「無自理能力者」之間的長者，如因疾病或意外事件而短暫無自理生活能力者、部分無法自理者、獨居老人、身心障礙人士等群體，在沒有機構式照顧資源之下，由社區來提供可及性、近便性與適時性的協助（台南市政府社會處，2012）。換言之，社區照顧關懷據點就是以社區照顧模式，強調「在地老化」（aging in place）的理念，運用社區有能力的人來幫助失能的人、身體健康的人來照顧身體有疾病的人。誠如吳淑瓊、莊坤洋（2001）指出，不論國家的老人照護政策為何，社區長期照護體系的建構是被強調的，就是以「在地服務」來滿足「在地人」的照顧需求。

從社區照顧的歷史發展來看，是從1980年代以前的「在社區中被照顧」（care in the community）走到1980年代後的「被社區照顧」（care by the community）模式。「在社區中被照顧」是著重在協助案主與其照顧者能在機構式之外的家中被照顧，這樣的做法是希望案主能不受制於機構而能達到自己選擇與管理本身的生活方式；而「被社區照顧」是指照顧的資源是來自於非專職人員的服務，主要是結合社區資源來照顧社區需要被照顧的人（周月清，1998；林萬億，2006；Victor, 1997）。因此，社區照顧服務是特別強調志願服務團體及非正式支持系統的功能，如此看來，每個社區照顧關懷據點的志工就扮演著相當重要的服務提供者角色，亦有其責任。

在有關社區照關懷據點的研究中指出，志工是社區照顧關懷據點的主要人力資源，但卻存在著志工人力管理與招募的困境，建議要落實志工人力的開發與管理，才能讓社區照顧關懷據點永續發展（陳明珍，2005；蕭金源，2005；趙珍妮，2006；趙善如等，2008；鄭夙芬等，2009；陳燕禎、林義盛，2010）。志工既然是社區照顧服務的主要服務者，似乎扮演著「成也志工、敗也志工」的角色，是一個值得繼續探究的議題；矛盾的是，檢視有關社區照顧關懷據點志工管理方面的文獻卻是不足的，這是否意味著解決志工管理的問題似乎已經被「遺忘」了。

社區照顧關懷據點的志工不論在動機或是特質上，皆因為年齡而有其特殊性存在，賴兩陽（2009）指出，社區照顧關懷據點的志工大多年齡偏高、教育程度偏低、專業性較缺乏且流動性較高，導致社區照顧關懷據點在志工管理上較不容易。這群志工雖然有這些特質帶來管理上的困境，但這不就是說明了志工為何需要「管理」的專業問題嗎？志工們是社區照顧服務的要角，雖然本身存在著侷限性的條件但絕不是將它視為問題，他們只是更需要「教育」來協助服務上所須面對的困境。不同年齡與特質的志工在教育訓練上有著不同的施力點，如Wilson（2000）指出，志工隨著年齡的增長會有著不同的意願，且不同的年齡對於人生有著不同的重點，對其服務態度也不同。這不禁讓我去思考，這群中高齡志工雖然有著教育程度或專業性缺乏的情況，但卻有著高度的服務動機，在這股具有強烈服務價值觀的優勢下，如何引導志工延續這股服務的優勢能量，便是本文思考移動幸福的起點。

社區照顧關懷據點的志工猶如是《移動的幸福》中的主角，沒有這群志工便無法將愛與關懷傳遞給社區中需要的人們。然而，在移動幸福的過程中，志工的「價值觀」（value）是代表著移動幸福的驅力；而「倫理」（ethics）則是決定對方能否收到幸福的關鍵。因此，價值觀可以說是服務行為依循的準則，而倫理就是規範服務「可為」與「不可為」的選擇依據（林火旺，1999）。問題在於，社區照顧關懷據點志工雖然都擁有服務他人最基本的動機，但在服務過程卻可能會因為每位志工價值觀的差異而出現不同的做法，導致志工是依循個人價值觀在行事，這將可能帶來「助人不一定為快樂之本」的結果，這似乎點出了需要有一套共同認定與遵守的「志願服務的基本價值觀」存在。此外，社區照顧關懷據點志工大多不清楚本身的「自由意志與責任」（voluntariness and responsibility）的倫理關係，這也將使得志工因為不清楚本身該遵循的倫理規範而容易在服務過程中陷於困境甚至處罰。

基於此，志工在社區照顧關懷據點上是扮演移動幸福的主要角色，但如何克服本身條件的侷限性，運用個人的優勢來延續社區照顧的使命是本文要探討的問題。本文把焦點放在「價值與倫理」的脈絡下，先從鉅觀層面重新檢視目前志願服務法中關於志工價值與倫理的部分，進而探討如何運用於社區照顧關懷據點的志工管理上。簡言之，本文嘗試從實務經驗出發，提出「破與立」的探討，並企圖以連結《移動的幸福》劇情之方式，讓實務者更清楚價值與倫理在志願服務的重要性，期待能對社區照顧關懷據點在志工業務的推動上帶來建設性的幫助，以更加完備服務資源在地化的理念，落實愛與關懷的行動服務。

貳、移動幸福的力量：志工的價值與倫理

明峰來到山腰上郵局進行上任交接時，被要求發誓：「當個負責任的人!」，要對每位村民負責，要對送信的工作負責，因為這些信件是村民與其在外的親人唯一的聯絡方式。

志工投入志願服務工作也被期待要當個負責任的人。如此，志工必須知道在工作中應有的服務行為準則，亦是「價值」；也必須了解本身的責任範圍，亦是「倫理」。顯而易見的，價值與倫理的關係是密不可分的，倫理的抉擇是依其價值而來，價值是行為準則的觀念，而倫理就是透過價值來決定某種行為的對錯準則（曾華源等，2006）。因此，志工價值觀是影響服務行為的觀念，而志工倫理則是在服務過程中做為抉擇的依據，志工要當個負責任的人就必須清楚了解志願服務的價值與倫理。

首先，志願服務主要是從事服務人的工作，而個人的價值觀將影響著抱持怎樣的態度投入志願服務工作。然而，個人價值觀是受到文化、個人經驗、所屬團體的價值，以及對人類看法等因素影響而形成（Johhson, 1992），每個人隨著成長環境的不同便擁有著不同的價值觀。問題在於，志工的個人價值觀將會直接投射在服務的行為上，但當志工的價值觀與所處的志願服務體系價值觀不同時，問題可能因此而發生。因此，當我們在強調志工價值觀的重要性時，是可從兩方面來思考：（1）什麼是志工本身需要加強的服務價值：志工大多都是充滿著服務的動機才會選擇投入志願服務，但要如何讓這股服務的力量延續下去呢？；（2）建立志願服務的基本價值觀：志工必須摒除個人的價值觀去了解什麼樣的服務價值是需要具備的，只有當志願服務體系建立起本身的價值觀，才能讓志工清楚知道什麼是應該做的，在服務過程中才有明確的判斷方向。

此外，雖然志工是出自於本身的自由意志而投入志願服務，但需要強調的是，在追求助人過程中的「自我」快樂滿足與服務榮耀的使命時，「受助者」在助人歷程中的感受與反應是不容忽視的。就如Montemayor（1994）指出，必須了解個人的自由意志與責任之倫理關係，因為倫理是與個人行為、責任、獎賞及處罰有著關連性。也就是說，在探討志願服務時必須了解自由意志與責任的關係，志工本身雖然出於自由意志奉獻自己於社會，但是本身必須遵守專業關係下的服務責任，並在服務的倫理規範下提供可能性的服務內容。

由此看來，在推動社區照顧關懷服務時，必須強調志工的服務價值觀與服務倫理，如此才能在服務的過程中具有正確的認知與態度，進而落實社區照顧服務的目標。以下，就分別從什麼是志工本身需要加強的服務價值觀以及如何建立志願服務的基本價值觀及倫理等問題來探討。

参、讓愛變成動詞：注入對生命的價值觀

明峰和妻子小曼及兒子達明來到山腰村，小曼非常不習慣山上的生活，要求明峰寫求職信另謀他職。當小曼憤而離開的那一天開始，明峰才開始每天認真的寫求職信。5年後，明峰終於找到山下的工作，但卻沒有新的郵差來交接，村民擔心著沒有人幫他們讀信、寫信與送信。為了這些村民，明峰決定留在山腰村繼續他的送信工作……

一、強調對人的服務就不能忽略生命的教育

社區照顧關懷據點的志工大多肯定教育培訓對志願服務工作的幫助，但志工通常不能理解基礎訓練課程中的「自我了解及自我認識」或「快樂志工就是我」以及「志願服務倫理」這些課程的必要性。經常會聽到志工說：「年紀都一大把了，不需要再自我了解與認識啦」、「我的人生經驗很豐富，做事情很有分寸的」或「要我做什麼就做，很快樂，不用了解什麼服務價值」……等。這三門課程在基礎訓練中是屬於強調「自我內在」的部分，相較於其他四門基礎概念課程：「志願服務內涵」、「志願服務法規」、「志願服務的發展趨勢」及「志願服務經驗分享」更能彰顯其重要性，因它掌握了志願服務工作執行結果的重要關鍵。

然而，關於自我內在的課程，常會因為志工自認為「年紀大、經驗多」而忽略了這些課程對志願服務所帶來的正向影響。在對志願服務有基本的認識之後，如何讓志工將其知識轉化為實際行動，志工本身自我內在條件則成為服務的關鍵要素，這並不會隨著志工年齡之增長而降低其重要性。猶如《移動的幸福》，明峰與達明將協助山腰村的村民送信之工作視為終身職志，只因為他們被送信工作背後的意義所感動，而影響著他們對這份工作的價值觀，引導著他們持續前進。若將這劇情投射於社區照顧關懷據點上，志工的責任就是把關懷服務傳送出去，每位志工是否把服務當成是自身的責任並遵守著相關的工作規定，亦將隨著每位志工的服務價值觀之差異而有著不同的表現。

社區照顧關懷據點的志工大多有著相當豐富的人生經驗，體驗過各種生命的酸甜苦辣，這些人生經歷對其服務都具有潛在的影響力。但志工教育訓練要思考的問題是在於，如何將這些人生體悟引導出正向力量以投入志願服務？朱芬郁（2004）認為，社區高齡的志工都有相當的經歷智慧，如何將其從消極的擁有到積極的發揮，則必需要透過一種追求生命意義、價值及永恆善的實踐過程。目前志願服務訓練雖然安排了「自我了解及自我認識」課程，但此課程是較偏向心理層面的自我探索，對其服務價值的教育是不足的。曾騰光、曾華源（2001）則提出，當志工缺乏服務價值時，將導致志工將服務視為補充性、輔助性及業餘性，要期待志工擁有解決社會問題的行動力便是困難的。我們必須思考，志工是在強調對於人的服務，自然地必須加強對生命的教育，那是賦予服務活力的要素。如何讓愛變成動詞？志工是需要生命價值觀相關的課程來挹注，藉以活化志工的服務動力與內涵。

因此，社區照顧關懷據點在志工教育培訓時，建議可加強志工個人內在對生命的反思，觸動其對服務的生命能量，以建立起服務的價值觀。社區照顧關懷據點的志工雖然持續增加中，但也可能因成立時日久遠，對於當初成立的理念已漸漸模糊，這也將讓志工逐漸遺忘曾經存在的價值與感動。故建議讓志工清楚認識社區照顧關懷據點成立的緣由和理念，並安排有關「生命價值觀」之主題來與服務經驗做對話分享，逐步建立起志工的內在服務力量。志工的價值觀是可以被教導與感染的，幫助志工找到服務背後感動的力量，而這力量也將感染自己服務的價值觀，只有先感動自己才可能感動他人。

二、建立生命價值觀及三個問句

在瞭解生命價值觀對志願服務的重要性之後，該如何教育志工在服務價值上的成長？首先，在以「生命價值觀」的主題方面，可選取探討生命、責任、公義、尊嚴、偏見、憐憫、感激、服務、人性及愛等主題融入服務經驗來討論（Marietta McCarty著、吳美真譯，2007）。藉由這些主題的討論，可讓志工重新檢視自己內在生命與實際服務的連結，這將能間接的培養起志工的服務價值觀。此外，安排「生命教育」課程亦可協助志工發現及發展個人的生命意義，就如孫效智（2000）指出：「生命教育是在『深化人生觀、內化價值觀、整合行動力』的一種人之所以為人的意義」。在生命教育方面的課程，建議可規劃關於「活出生命的精彩」、「人生，你想要的是什麼」或「生命關懷」等課程。如同Ernest Kurtz（1999）認為提升自我價值觀，不只是一種方法，更是一種態度，一種讓人以不同眼光、角度看待每件事情的能力。

吳秀碧（2006）建議，個人可以不斷的探問三個問題來了解自己人生的意義。而這三個問題可以嘗試運用在志工的身上，當志工投入志願服務行列時，可以讓志工詢問自己這三個問題：（1）「什麼樣的生活才是有意義的？」；（2）「你對自己生命的態度為何？」；（3）「你對社會群體的觀念是什麼？」。這三個問題將能協助個人從志願服務工作中來省思自己如何成為一位稱職的志工，說明如下：

（一）當您自問什麼樣的生活才是有意義時，您才會去學著瞭解自己與他人的生命關係，在服務過程中才能真正去接納與尊重受服務對象的生命價值。

（二）只有瞭解自己生命的態度時，才能充分的發展自己的價值，選擇自己所要的生命意義與目標，不致於盲目的投入志願服務行列或是背離倫理規範的範疇。

（三）知道自己與社會的連帶性關係時，才會去體驗社會中的問題與現況，把自己奉獻於社會，而非侷限於追求自我成長的個人層次目標。

因此，當一位志工缺乏對生命價值的思考時，便很難把志願服務視為自己人生的一部份而全心投入。換言之，身為志工必須認識自己對生命的「方向」、「意義」及「理想」，因為在學習助人之前，必須學習如何對自己負責，並學習如何成為一位有效的助人者，如此才能提升志願服務工作的品質。

肆、建立志願服務的基本價值觀：讓志工對位、對事，服務就能對味

志工雖然是出於愛心而奉獻出自己，但有時會為了自身利益而使得利他精神喪失，故必須倡導志願服務的基本價值觀，如此除了能保護志工本身，也能保障服務對象的權益（顧燕翎等人，2004；孫韻惇、尤碧霞，2012）。檢視志願服務法並未提及有關志工價值觀的部分，以提供應有的服務行為準則。因此，只能從志願服務法中明定之「志工義務」、「法律責任」及「志工倫理」三方面來探討志工本身該具有的行為為何？

首先，在志工的義務方面，志願服務法第15條規定志工應有之義務，包含了：遵守倫理守則之規定、遵守志願服務運用單位訂定之規章、參與志願服務運用單位所提供之教育訓練、妥善使用志工服務證、服務時，應尊重受服務者之權利、對因服務而取得或獲知之訊息，保守秘密、拒絕向受服務者收取報酬、妥善保管志願服務運用單位所提供之可利用資源。從上述內容來看，大致可區分為：（1）對服務單位的義務：遵守規定、資源保管；（2）對自我方面的義務：參與教育訓練；（3）對於服務方面的義務：志工服務證的使用、尊重服務者的權利、不謀私利、相關服務訊息的保密；（4）對於服務倫理方面：必須遵守規定之倫理守則。換言之，對於志工義務之規定也間接說明了志工如何才能做對的事情，但義務的規範是無法周延的列出，是需要有一套共同的價值規範，才能提供志工更明確的服務方向。

其次，在志工倫理方面，倫理的具體內容是從價值而來，所以從〈志工倫理守則〉可探尋出志願服務法對志願服務的基本價值觀之規定。目前〈志工倫理守則〉列出了12個項目提供志工遵守的方向，但分析其內容主要是以強調自我專業的部分為主，而有關服務對象、機構、同儕及社會等責任方面是不夠完善的，這部分本文將於第伍節探討志願服務倫理章節時做更深入的分析。

第三，志工雖然是出於自由意志投入服務，但在從事志願服務時仍是有法律責任需要承擔的。志願服務法第六章規範了「志願服務之法律責任」，其中第22條揭示：「志工依志願服務運用單位之指示進行志願服務時，因故意或過失不法侵害他人權利者，由志願服務運用單位負損害賠償責任。前項情形，志工有故意或重大過失時，賠償之志願服務運用單位對之有求償權。」我們並不希望志工在付出一己之力的同時，面臨因無知而出現需負擔法律責任的窘境，而發生「出於愛心，也終於愛心」的情況，這會因此抹煞志工的付出，也間接影響志工投入的意願。

本文認為，從事志願服務工作擁有「歡喜做、甘願受」的慈善心固然重要，但亦要符合專業價值達到「做對的事情」，必須透過志願服務的基本價值觀才能讓志工更清楚在服務中該扮演的角色與執行的任務。至於志願服務的基本價值觀的內涵該包含哪些層面，是必須從整體的志願服務架構下來思考，此議題非本文所能觸及，故在此僅建議可從哲學的「價值論」（axiology）出發，以「服務對象」為中心，思考「什麼是應該做的？」、「什麼行為才符合服務？」及「什麼是應該優先考量的？」等問題來建立志願服務的基本價值觀（George R. Knight 著；簡成熙譯，2010）。由此看來，社區照顧關懷據點本身可嘗試針對服務的性質規範出其服務的基本價值觀，如此志工才能調整個人的價值觀以融入於社區照顧關懷據點的服務規範中，如此才能讓志工「對位、對事，服務才能對味」!

伍、建立「陌生人照顧陌生人」的關係：志願服務倫理

「徐小鷹，有您的掛號信」……

小郵差少華不耐煩地問：「如果沒有人在呢？」，達明說：「那就明天再來，如果明天不在，那就後天再來，他總有一天會回來的。」

一、志願服務倫理之重要性：不只「要做」還要「做對」

社區照顧關懷據點提供的服務項目相當多元，包含了關懷訪視、電話問安、餐飲服務及健康促進活動等服務。在一般的助人工作中，建立關係是最重要也是最不容易達成的部份，而社區照顧關懷據點在運用社區彼此照顧的力量下，打破了「陌生人照顧陌生人」的困境，也縮減建立服務關係所花費的時間，能輕易建立起人我之間的信任感。這雖然是社區照顧關懷據點在執行服務上的優點，但必須思考在建立服務關係之後，如何遵守提供服務過程中所應該具備的志願服務倫理關係。

「做就對了」！這一句話經常出現在志工的口中，認為對社會盡一份心力，做總比沒行動好。的確，志願服務工作的精神貴於只問施捨，不計回饋。然而，Levy（1976）認為當愛心是服務唯一的前提時，利他的想法會使得服務者自覺他們所做的一切都是沒有錯的，而遺忘去思考服務的適切性或是正當性。曾華源（2005）進一步提出，志願服務工作必需建構志願服務倫理，加強志工遵守倫理守則並力求自我約束，以健全志願部門功能的發揮。因此，志願服務必須強調依照倫理規範而行，而不只停留在「做就對了」之「做」的層次，更要問「做什麼才是應該的」及「如何做才是對的」的問題。

「倫理」是指存在於一些特定人際關係的行為規範，亦即在告訴我們，哪些行為是可以做的，哪些行為是不可以做的。我國的志願服務法除了在第15條規定志工有遵守倫理守則的義務之外，並在志工基礎教育訓練課程中安排了「志願服務倫理」課程，讓志願服務者了解「有所為」及「有所不為」的範圍，以保障服務者與受服務者彼此之間權利與義務的界線。我們不難發現到，在許多職業中都有該行業明確的「專業倫理守則」，例如：教師倫理、醫師倫理、護理人員倫理、社工師倫理等。專業倫理的目的不外是在規範服務人員對顧客、同僚、機構、專業及社會等職責，以充分發揮服務功能和實現使命。志願服務倫理亦是如此，內政部訂定〈志工倫理守則〉提供了志工在服務過程中應遵循的方向，以下將以〈志工倫理守則〉的內容重新檢視志工所需依循的服務倫理並提出建議的方向。

二、「破」與「立」的過程：志工倫理守則之省思

在志願服務的過程中，大多數的志工應該都思考過「我該做什麼」及「怎麼做才是對的」之問題，而在面對兩難的處境時，只有遵守倫理規範才能提供最適切的服務。在〈志工倫理守則〉中明確規定志工之「有所為」及「有所不為」的行為範圍，整理如下表（表5-1）：

表5-1 志工倫理守則內容

規範守則	有所為（我願）之規範	有所不為（我不）之規範
第1條	誠心奉獻，持之以恆	無疾而終
第2條	付出所餘，助人不足	貪求名利
第3條	專心服務，實事求是	享受特權
第4條	客觀超然，堅守立場	感情用事
第5條	耐心建言，尊重意見	越俎代庖
第6條	學習成長，汲取新知	故步自封
第7條	忠心職守，認真負責	敷衍應付
第8條	配合志願服務運用單位，遵守規則	喧賓奪主
第9條	熱心待人，調和關係	惹事生非
第10條	肯定自我，實現理想	好高騖遠
第11條	尊重他人，維護隱私	輕諾失信
第12條	珍惜資源，拒謀私利	牽涉政治、宗教、商業行為

資料來源：作者自行整理。

在志願服務組織內，志工所涉及的層面不單單只侷限於與服務對象之互動關係。從司徒達賢（1999）針對非營利部門提出的「CORPS」模式來看，社會服務是整合一些人力及社會資源，透過有組織的運作，以提供有價值的服務來滿足社會中的一些人。由此看來，社會服務包含著受助者（C-Clients）、組織（O-Operstions）、資源（R-Resources）、員工（P-Participants）及服務（S-Services）等之間的互動關係。因此，以下本文將嘗試從服務對象、服務機構、專業服務、同儕之間及社會責任等五層面來探討〈志工倫理守則〉中所規範的倫理關係（如表5-2）。

表5-2 志工倫理守則之分類

規範層面	法條	內容
服務對象	第11條	尊重他人，維護隱私，不輕諾失信
服務機構	第8條	配合志願服務運用單位，不喧賓奪主
服務機構	第12條	珍惜資源
專業服務	第1條	誠心奉獻，持之以恆，不無疾而終
	第2條	付出所餘，助人不足，不貪求名利
	第3條	專心服務，實事求是，不享受特權
	第4條	客觀超然，堅守立場，不感情用事
	第5條	耐心建言，尊重意見，不越俎代庖
	第6條	學習成長，汲取新知，不故步自封
	第7條	忠心職守，認真負責，不敷衍應付
	第10條	肯定自我，實現理想，不好高騖遠
	第12條	拒謀私利，不牽涉政治、宗教、商業行為
同儕之間	第9條	熱心待人，調和關係，不惹事生非
社會責任	無	無

資料來源：作者自行整理。

從上表的整理分析，可以清楚了解到現行的〈志工倫理守則〉最重視的是在於志工本身的專業服務倫理責任，在12條倫理守則中就包含了9項規範。其次，對於與服務對象的倫理規範只強調保密責任；第三，在服務機構的部份要求得遵守服務單位的規定，一視同仁並珍惜資源；第四，在同儕之間只提及和諧的人際關係；最後，在與社會的責任中，則並未規範。由此也看出，志願服務的基本價值觀較強調志工專業服務的部分，對於所服務對象的價值是相當不足的，這就如先前在志工價值觀的章節所提出的，有關價值與倫理的建立必須加強以服務對象為中心來思考，如此才能讓志工在服務過程中減少陷於兩難的服務困境。

Loewenberg & Dolgoff認為：「倫理守則」是執行服務時所應遵守的準則，它能讓任何一項職業或工作達成其專業的地位（轉引自鍾美育，1992）。因此，就其目前的〈志工倫理守則〉之規範與社區照顧關懷據點的實際服務狀況來反思，在志工倫理教育上提出下列幾點建議：

（一）專業服務倫理方面：志工倫理守則雖然強調志工本身的專業服務倫理，但倫理不是輕易要求就能遵守，這「知與行」之間仍需要倚賴價值觀的建立以達到「知情意行」，亦是目前志工教育最需加強的部分。

（二）服務對象的倫理：因社區照顧關懷據點的志工與服務對象都是生活在同一個社區中，彼此間可能認識或是具有血緣關係，這必須更加強調「專業關係」的倫理，避免因私人情感而影響了服務的品質與助人的界線；此外，志工的服務包含了電話問安與諮詢及關懷訪視，在服務個案上，如會談內容的界線、個案紀錄的內容、檔案建立及高關懷或特殊個案通報與轉介等部分都是必需特別注意「個案服務」的倫理規範。

（三）服務機構的倫理：除了強調珍惜資源外，還需要規定資源的管理，如：財產設備、捐贈金額與物品等。

（四）同儕之間的倫理：有些志工在社區中具有較高的聲望與影響力，在權力地位上比其他志工高。因此，在志工訓練過程中必須特別強調一視同仁的平等觀念，對於個人、同儕及機構間的倫理關係做一清楚規範。

（五）社會責任的倫理：志工必須清楚社區照顧關懷據點成立的宗旨與歷史，知道據點存在的原因，進而瞭解自己投入服務所應該具有之社會責任；此外，社區照顧關懷據點每年會舉行評量活動，據點間可能為了爭取評鑑的好成績而可能產生非良性的競爭，而忽略了本身的存在乃是為了服務社區之責任。

社區照顧關懷據點之特質猶如涂爾幹（Emile Durkheim）的「機械性連帶責任」（Mechanical Solidarity）之關係模式所言，社區的成員同性質高、甚至有血緣關係、彼此的差異較小及價值與行為較為融洽之特質。這是其服務優勢，但也指出社區照顧關懷據點必須更加強調工作倫理，當志工缺少服務的方向與規範時，就會憑藉著個人的直覺或經驗來面對問題，這會讓志工處在風險的服務過程，甚而觸犯法律問題；此外，志工若不清楚其專業倫理而將愛心視為責任的錯誤觀念，對受服務者亦是非常不公平的。

陸、結論：探究為何，才能面對任何

法鼓山聖嚴法師曾說：「自從我出家之後，每天在思考的問題就是如何扮演好一位和尚的角色」（引自林玟瑩，2006）。當聽到這句話時，讓我非常驚訝，聖嚴法師對於自我的人生追求竟是「只求扮演好一位和尚的角色」。然而，再經幾翻咀嚼、思考後，才頓悟到師父這目標看來雖小，但對於人生卻有著相當寬廣的意義。猶如在志願服務過程中，我們往往跳過了思考自我人生意義的階段，就直接投入服務奉獻的工作，而遺忘「做」的背後除了可能與自己的人生價值觀拉距之外，更有著應該遵守的相關倫理責任。

志願服務法中規範了志工的權利與義務甚至法律責任，並特別訂定了〈志工倫理守則〉，這無非是希望藉著外來的力量來規範志工的行為以維持其服務的品質；然而，〈志工倫理守則〉的內容在規範其與服務對象、機構組織、同儕之間及社會等責任是缺少周延性的，這會讓志工陷入於服務的風險中，尤其是在缺少對自我人生觀的認識之下。如尼采所說：「探究『為何』才能面對『任何』！」，當志工不清楚自己的人生意義、不清楚志願服務與自己的關係、不清楚能在志願服務中實現什麼時，這些「為何」是無法讓一位志工面對「任何」在志願服務工作中的使命、目標及價值。志工在社區照顧關懷據點的服務扮演著成敗的關鍵角色，主責單位亦持續在辦理志願服務訓練課程，要求社區照顧關懷據點的志工都能擁有志願服務紀錄冊，甚至在每年的社區照顧關懷據點評量中，「志工人力運用與管理」也被列入了評量的重要項目之中。當看著社區照顧關懷據點中高齡志工擁有志願服務證及服務紀錄冊時，是一項感動與肯定！而在這背後，主責單位不只是要求志工「量」的增加，更應重視志工教育「質」的培訓，這確實還有許多可以發揮的空間。

本文藉由對志工價值與倫理的探討，針對社區照顧關懷據點的志工教育訓練提出下列幾點建議：

（一）從整個社區照顧關懷體系的脈絡來思考如何建立志願服務的基本價值觀，讓志工清楚知道什麼是應該做的？什麼應該優先？什麼行為才是對的？

（二）在志工教育訓練課程可加入與「生命教育」相關的課程，例如：如何活出生命的精彩、人生，你想要的是什麼、生命關懷；或選取如生命、責任、公義、尊嚴、偏見、憐憫、感激、服務、人性與愛等「生命價值觀」主題來探討，讓投入社區照顧的志工能先思考自己為何身為助人者的問題。

（三）訓練課程可增加社區照顧關懷據點成立的宗旨、歷史發展與服務理念的介紹，建立志工對其服務的認同感、價值與感動。

（四）志工倫理守則需因應社區照顧的特質重新規範其倫理責任，尤其在專業關係、個案訪視服務、個案資料管理、高關懷或特殊個案通報與轉介、財產設備、捐贈金額、物品管理及社會責任等方面。

（五）將社區照顧關懷據點的關懷訪視、電話問安、送餐服務及健康促進活動等各項服務經驗整理成服務經驗手扎，並在資料中加入助人技巧、倫理守則面向以及倫理兩難抉擇議題等實務經驗，更能落實志願服務實務操作及經驗傳承的效果。

這股由社區所建造與組織成的服務力量，從民國91年開始至今，已經持續延燒了10個年頭，在這個時間的光譜中，透過社區照顧的功能，提供多元且創新的服務，運用在地力量的展現，落實了老人及弱勢者的照顧服務。就如《移動的幸福》中的台詞：「如果沒有人在呢？明天再來，如果還不在，那就後天再來，日子還沒有結束，總有一天會回來的，就算是你結束了，這世界還是繼續轉動，還是有人會繼續回來山上送信。」本文期望能落實社區照顧關懷據點的志工教育，讓每位志工都像《移動的幸福》的送信人一樣擁有服務的專業與熱情，讓自己也能扮演著移動社區照顧關懷的幸福角色，由一梯一梯的志工傳遞下去。本文也期望自身在社區照顧關懷據點的實務經驗反思，能帶給各位夥伴移動的力量，讓幸福持續不斷地移動著。

*《移動的幸福》是臺灣戲劇表演家劇團第12回合年度大戲。此劇團所演出的舞台劇皆在歡笑中帶著感動，寫實中又充滿想像，呈現出人內心最自然的情感，讓生命在被撞擊下又重新反省。建議從事助人工作的夥伴可嘗試欣賞本劇團的作品，對其助人工作會有不同的悸動發生。網址：http://www.performer.org.tw