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Date: Fri, 18 Nov 2011 12:54:58 +0800

衝突真的是負面行為嗎？還是正面效果？

陳詳衡

醒吾技術學院旅運管理系兼任講師

[email-masked]

戴國堯

國立中央大學企業管理系博士生

[email-masked]

摘要

過去的管理學者認為衝突對組織會產生負面影響，但隨著管理學者日後發現，任務衝突可能會對組織產生正面效益，而關係衝突才是對組織產生負面效益。故本研究希望探討任務衝突、關係衝突對組織公民行為間的影響關係，並給予需要高度密切合作的連鎖業者管理建議，本研究發放318份問卷，有效問卷311份。研究結果發現任務衝突會正向不顯著影響組織公民行為，關係衝突會負向顯著影響組織公民行為。

關鍵字：任務衝突、關係衝突、組織公民行為、連鎖業

壹、緒論

一、研究背景與動機

組織衝突一直以來是人力資源管理非常重視的課題，一個組織若經常性的衝突，容易使組織產生負面影響，亦會影響組織成員之行為。Wall and Callister (1995) 在研究中指出衝突關注於團體與其他團體呈現對立或負面影響的互動過程。蔡進雄(1997)認為組織衝突是組織中個人間、個人興團體間、或團體與團體間，彼此因目標、情感、利益、需求、期望等之不同，而產生敵對或鬥爭的互動歷程。有效的管理組織衝突可以處理組織成員間的對立行為使其獲得更佳的問題解決方式，同時能使成員間的互動關係更加緊密，減少衝突所造成的損失，但若未重視組織衝突將會使組織產生負面之效果 (Chen and Tjosvold, 2002)。從古典管理學派認為組織衝突會負向影響組織績效，對組織會產生不利的影響，使組織成員從事傷害組織之行為，許多衝突相關研究皆提及組織衝突對於個人利益、群體績效、組織效能將有負面影響 (Dreu, Evers, Beersma, Kluwer, and Nauta, 2001)。但現今管理學者認為組織衝突不一定會負面影響組織績效，適當的衝突還會有益組織之發展。Jehn（1995）整理過去文獻，將組織衝突分為任務衝突：意指組織成員對於組織工作內容所產生之衝突，與關係衝突：意指組織成員對於組織成員間人際關係所產生之衝突。Jehn and Mannix(2001)與後續學者也漸漸發現，任務衝突會對組織績效有正面之影響，因為代表著組織成員對工作內容的認真執著、在乎工作，所以才引發衝突。而關係衝突會對組織績效有負面之影響，因為人際關係間的衝突，容易造成對人不對事，組織成員間互相猜忌與政治行為，故產生負面影響組織績效(劉峰旭、陳詳衡，2010)。因此近代學者開始轉變組織衝突會負面影響組織績效與行為的認知，開始研究透過任務衝突來增強組織績效。

在近代學者都認為組織公民行為可以代表組織的主觀績效，組織公民行為意指組織中有意義的行為和展現，這種行為既非以正式的角色義務為基礎，也不受契約交換的限制(許道然，2001)。更可以代表組織成員願意協助份內以外的事宜與超過組織給予的要求之標準程度(Smith, Organ and Near, 1983);。故多一位具有組織公民行為的員工將帶來人半功倍的效果，少了一位組織公民行為的員工將對組織是一大損失。由於許多研究發現連鎖業成員組織活動較為緊密，需要仰賴成員間知識與技能，群策群力、互相討論集思廣益才能解決問題，彼此間資源又有許多共享，卻又有許多相依的任務活動，故很容易組織成員間產生衝突，本研究希望探討組織衝突之任務衝突與關係衝突對組織公民行為影響關係，為此給予連鎖業者適當的建議。

二、研究目的

(一)分析任務衝突對組織公民行為之影響

(二)分析關係衝突對組織公民行為之影響

(三)給予連鎖業者適當之建議

貳、文獻探討

一、連鎖業

國際連鎖加盟協會對加盟所下的定義為：「一種存在於總公司和加盟者之間持續的契約關係。總公司賦予對方一項執照、特權，使其能經營生意；並加上對其人員訓練、組織結構、經營管理、以及商品供銷的協助。而加盟者必須付予相當的代價作為報償」(林瑋雯，1999)。中華民國連鎖店協會對連鎖店定義則為「店數達七家以上者，即為連鎖企業」。紐撫民(1995)對連鎖經營的定義則為「祇要使用同一店號、商標、企業識別系統，並以共同經營模式來經營管理，不論其是否為同一法律主體，均可稱之為連鎖企業。江怡瑢(2005)認為連鎖企業之營運並非只看表面的多店經營而已，而是在實質上必須由某公司集中擁有或集中管理，具有共同的經營理念、管理統一、企業識別系統與產品政策一致等條件。

二、組織衝突定義

Wall and Callister (1995) 在研究中指出衝突關注於團體與其他團體呈現對立或負面影響的互動過程。周春美、沈建華（1995）則指出衝突即為不同個體或團體間在知覺上的對立，而產生的互動行為與情緒反應歷程。曾燦金（1994）認為組織衝突係指組織中成員個人內在間、成員與成員間、成員與組織次級系統間、組織次級系統彼此間及組織團體與外在團體間，彼此目標、利益需求、期望及價值之不一致，而在互動歷程中發生競爭或敵對的行為。蔡進雄（1997）認為組織衝突是組織中個人間、個人興團體間、或團體與團體間，彼此因目標、情感、利益、需求、期望等之不同，而產生敵對或鬥爭的互動歷程。一般而言，衝突常被解釋為差異性的現象，透過不同觀點去看待相同的事物，所得的體驗就有所不同；同樣地，處在不同立場也將造成衝突有不同程度之差異。Wall and Callister (1995) 在歸納衝突的相關研究後主張衝突儘管在程度上會有所差異，卻擁有著類似的衝突產生形式，而形成衝突循環。劉峰旭等（2010）也認為組織衝突是指組織成員間對工作內容、工作程序、人際關係等衝突狀況。

綜觀上列學者論述，組織衝突又可分為任務衝突、關係衝突、程序衝突。任務衝突意義為組織成員對工作內容所引起的衝突行為，關係衝突意義為組織成員間相處人際關係的衝突行為，程序衝突意義為組織成員面對工作如何完成之流程所表現的衝突行為。

三、組織公民行為

Podsakoff, MacKenzie, Paine ,and Bachrach(2000)將組織公民行為的定義進行整理並歸納各研究構念與其關聯。在定義部分Graham(1991)認為一切對組織有益的行為都稱之為組織公民行為，其同時包括員工角色內與角色外的正面行為。Konovsky and Pugh(1994)指出組織公民行為是一種員工的對組織的正面行為，這種行為超越了職責的要求，它是自主裁量的，而且不在組織正式酬賞結構的範圍之內。Lin, Fan, Wu and Si-Tu（1994）認為組織公民行為整體而言對組織目標有正面貢獻或避免負面影響的各種行為。許道然（2001）的定義為組織中有意義的行為和展現，這種行為既非以正式的角色義務為基礎，也不受契約交換的限制。它可說是一種非正式的奉獻，出現這種行為的人在選擇提供或抑制時，並不考慮制裁或正式誘因的因素。

四、組織衝突變項與對組織影響

學者認為組織衝突有兩種類型：任務、關係衝突 (Jehn, 1995) 。任務衝突與工作內容及目標有關；關係衝突將焦點集中在人際關係上 (Jehn and Mannix, 2001)。劉峰旭等(2010)研究將組織衝突以任務、關係進行分析，並發現以往學者認為組織衝突對組織會有負面影響，但任務衝突屬於對工作內容與目標的爭執，因此也可能是代表成員對於工作的投入與重視所展現出的態度，對組織整體也可能具有正向影響。許多衝突相關研究皆提及關係衝突對於個人利益、群體績效、組織效能將有負面影響，特別是在人與人之間的關係衝突，容易造成派系、群體惡性鬥爭等行為 (Dreu, Evers, Beersma, Kluwer, and Nauta, 2001)。有效的管理組織衝突可以處理組織成員間的對立行為使其獲得更佳的問題解決方式，同時能使成員間的互動關係更加緊密，減少衝突所造成的損失，但若未重視組織衝突將會使組織產生負面之效果 (Chen and Tjosvold, 2002)。Jehn(1995)也發現組織衝突中，若發生人際關係間的衝突，容易造成對人不對事，組織成員間互相猜忌與政治行為，因此關係衝突對組織產生負面影響(Jehn and Mannix, 2001; 劉峰旭等2010)。陳詳衡(2009)也指出任務衝突高的組織，也可證明出成員對於工作活動的執著、在意工作，因此適當的任務衝突可能會對組織產生良好的績效。故本研究假說如以下所示：

假說一：任務衝突會正向顯著影響組織公民行為

假說二：關係衝突負向顯著影響組織公民行為

參、研究方法

一、研究架構

根據文獻探討與假說的推論，本研究架構如圖1所示，主要在探討員工組織衝突中任務衝突對組織公民行為之影響，以及組織衝突中關係衝突對組織公民行為之影響。

圖1 研究架構圖

二、研究對象與資料收集

一般而言，企業基於保密的種種因素，願意配合研究的公司樣本有限，特別是中國大陸市場調查被受限制，官方也較無次級資料可提供本研究調查，因此隨機抽樣困難。本研究以便利取樣的方式替代隨機抽樣，以一般正職從業員工為問卷施測的對象。本研究的資料收集分為兩個階段，第一個階段為了確認量表的信效度，針對研究對象隨機抽取50個受試發放前測問卷，目的在於進行項目分析以刪修不良的試題。之後再進行第二階段的問卷正式發放，總計發放318份問卷，有效問卷311份，有效回收率為98%。

三、研究變項與衡量

本研究根據學者在組織衝突、組織公民行為之相關研究中所使用的變項，進行問卷的設計與修改。問卷共分三個部分，第一部分為受訪者基本資料。第二部分是調查組織成員在組織中所感受到任務衝突與關係衝突的發生程度，並Jehn and Mannix (2001)提出之量表進行參考。第三部分為調查受訪者從事組織公民行為之程度，並以Smith, Organ and Near, J. P. (1983)提出的量表進行參考。上述測量變項的量尺皆採用李克特六點尺度衡量。

表1 量表發展與操作型定義表

變項

操作型定義

測量題項(題號)

量表來源

任務衝突

組織成員對於組織工作內容所產生之衝突程度。

(01).同事間在工作上發生衝突或意見不同的情況。

(02).同事間對於工作執行的看法上發生爭執的情況。

Jehn and Mannix  (2001)

關係衝突

組織成員對於組織成員間人際關係所產生之衝突程度。

(03).同事間來往發生摩擦的情況。

(04).同事間相處發生個性不合的情況。

組織公民行為

組織成員願意協助份內以外的事宜與超過組織給予的要求之標準程度。

(05)在工作中我會主動協助同事完成任務。

(06)我很樂意幫助同事解決問題。

(07)替同事排解困難讓我感到榮幸。

Smith, Organ and Near (1983)

(08)在非工作時間我仍會關心組織任務與發展。

(09)我執行工作時會超越組織的基本要求。

肆、資料分析

一、敘述統計分析

針對於基本資料性別部分女性佔67.5%為最多，年齡部份以19~24歲佔53.7%為最多，月收入部分以1500人民幣元以下佔52.7%為最多。

表2 基本資料表

受訪者統計變數

分類

人數

百分比(%)

性別

男

101

32.5

女

210

67.5

年齡

18歲以下

30

9.6

19~24歲

167

53.7

25~30歲

81

26.0

31歲以上

33

10.7

月收入

(人民幣)

1500元以下

164

52.7

1501~2500元

120

38.6

2501~3500元

10

3.2

3501~4500元

6

2.0

4501元以上

11

3.5

年資

0~0.5年

125

40.2

0.5~1.5年

121

38.9

1.5~2.5年

24

7.7

2.5~3.5年

17

5.5

3.5年以上

24

7.7

二、信、效度、因素分析

針對問卷任務衝突、關係衝突、組織公民行為構念，本研究進行信度分析Cronbach’s α測得任務衝突、關係衝突、組織公民，問卷變項都超過周文賢(2002)建議高信度水準值0.7。如下表所示。

本研究效度分析部分主要是採內容效度分析及構念效度分析雙方面進行，以力求絕對嚴謹。內容效度分析參考專家學者對於任務衝突、關係衝突、組織公民的研究文獻，瞭解其構念設計問卷量表。構念效度分析部分本研究運用驗證性因素分析，首先進行KMO及Bartlett檢定，本研究量表所有構念KMO值都大於周文賢(2002)標準值0.6，顯著性都小於0.01，表示適合進行因素分析。接下來運用因素分析之直交轉軸最大變異法，因為直交轉軸最大變異法會重新均等分配各因素的變異量，使各因素解釋量變得接近，研究者可獲得數個幾近相等重要的因素，故最大變異法是構念效度驗證性因素分析經常使用之方法。本研究將因素負荷量小於周文賢(2002)建議之標準值0.45之題目刪除，本研究僅組織公民行為構念之一般順從變項的題號(25)因素負荷量低於標準，因此予以刪除，其餘題項皆超過效度標準，表示具有構念效度。而本研究各變項特徵值均大於1，表示可獨立一個變項，並且與原量表構念所區分的變項皆為一致。整體構念解釋變異量都超過周文賢(2002)建議之標準50%，表示構念題項具有解釋力。由於礙於表格大小限制，本研究僅以題號展現，如需瞭解各題目之內容，請參酌表1。

表3 信度與效度表

構面

變項

題號

因素

負荷量

Cronbach’s α與特徵值

KMO與

Bartlett檢定

組織衝突

任務衝突

題號(01)

題號(02)

0.914

0.827

0.839

信度值：0.831

特徵值：1.698

KMO=0.747

Bartlett顯著性=0.000***

解釋變異量=85.186%

關係衝突

題號(03)

題號(04)

0.840

0.893

信度值：0.811

特徵值：1.710

組織公民行為

組織公民行為

題號(05)

題號(06)

題號(07)

題號(08)

題號(09)

0.799

0.843

0.844

0.780

0.544

信度值：0.811

特徵值：2.865

KMO=0.789

Bartlett顯著性=0.000***

解釋變異量=57.306%

p<0.1+  p<0.05*  p<0.01**  p<0.001***

三、多元迴歸分析

本研究先以多元迴歸分析驗證假說，在分析過程中由下表所示各迴歸共線性VIF(Variance Inflation Factor)小於周文賢(2002)建議之標準值10，表示各條迴歸線性並無共線性問題。接下來本研究進行假設驗證。本研究發現任務衝突影響係數為0.022正向影響組織公民行為，但不顯得，故研究假說一不成立。關係衝突影響係數為-0.129負向顯著影響組織公民行為，故研究假說二成立。

表4 多元迴歸分析表

依變項

自變項

β值

t值

共線性診斷

組織公民行為

任務衝突

關係衝突

0.022

-0.129

0.764

0.056+

VIF：1.720

VIF：1.424

p<0.1+  p<0.05*  p<0.01**  p<0.001***

伍、討論

本研究主要探討組織衝突中任務衝突對組織公民行為之影響，及關係衝突對組織公民行為之影響，以中國大陸一般正職從業組織成員為研究對象，進行假設驗證與探討。

本研究實證結果發現，組織衝突中任務衝突會正向不顯著影響組織公民行為，關係衝突會負面顯著影響組織公民行為。為此本研究認為不顯著理由可能是部分研究指出任務衝突亦可能影響關係衝突，故受訪者可能對任務衝突與關係衝突界線有點難以認定。

透過研究結果也發現在以往學者認為組織衝突對組織行為是負面之效益，而漸漸轉換認知為任務衝突對組織可能產生正面之效果，關係衝突才是負面之效果(Jehn and Mannix, 2001)。故古典管理學派一直透過嚴厲防阻，不希望組織衝突在組織中發生，其認為組織衝突會造成效率下降，交易成本上升，對組織產能與績效行為階有負面的影響。但透過現在學者發現，適當的衝突反而可能有助於組織績效的發展，特別是任務衝突，亦可代表組織成員對組織工作的執著與在乎工作，為此任務衝突上升可能會產生組織成員的正面行為與績效(陳詳衡，2009)。關係衝突應該一定要避免，因為人與人之間衝突上升，容易造成組織間小團體惡性競爭、政治行為、派系鬥爭等問題(Dreu, Evers, Beersma, Kluwer, and Nauta, 2001)。在台灣連鎖業需要透過團體合作、組織成員密切往來才能創造綜效的形態，本研究建議連鎖業主管應該要注意組織間有無關係衝突之行為發生，輕者溝通、協調，重者隔離、開除，以免往後組織成員對組織產生負面行為與績效。連鎖業主管亦可以透過競賽或是德爾菲法等型式，鼓勵組織成員良性競爭，對事不對人的討論，適當的任務衝突，不只可以精進組織任務活動，亦可以激發創新創意的議題，對組織將會有正面的行為與績效之影響。

參考文獻

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